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• 门店管理销售技能标准化训练

  2015-02-25...
  查看详情>> 第一讲  提升团队现场销售能力 一、店铺销售的三个层面 1. 库管 2. 导购 3. 形象顾问 二、店铺销售三大黄金定律 1. 善恶有报，以诚相待 2. 换位思考，把客人当朋友 3. 随机应变，见人说人话，见鬼说鬼话 三、员工执行力持续提升 1. 从平凡到优秀的三个提升阶段 2. 岗前培训 3. 上岗辅导 4. 专业提升 5. 员工为何出工不出力 6. 老板与员工的价值观不同 7. 员工：给多少钱干多少事，老板：干多少事给多少钱 8. 老板自身的言传身教作用 9. 员工职业心态修炼   第二讲  数据盈利 一、营销目标落实的多维度管理方法 1.掌握目标分解技巧，解决店铺实际问题 2.营销目标落实的三把金钥匙 3.数据分析与货品决策的运用 4.货品分析的基本资讯/数据 5.不良库存最小化的实战运用 6.目标分解的实用表格 7.分析员工过去表现，辅导员工达成目标 二、营销目标管理模块分析与优化 1.员工、货品、销售、形象、顾客 2.营业目标落实案例演练 3.帮助员工转换信念确立正面心态 4.目标落实最有效的鼓励式回应技巧   第三讲  店长店铺复制 一、店铺在早，中，晚日常管理工作流程 二、店铺团队管理 1.了解店铺营业人员的风格 2.店铺营业人员的心态特点掌握 3.店铺常见的问题员工类型 4.提升个人领导力 5.不同员工采用不同的沟通和管理方式 6.店长必备的六条收心法则 7.强化沟通能力的5种技巧 三、顾客关系管理 1.同质化时代顾客服务的重要性 2.顾客培养从每一次生意开始 3.顾客认知度—情感忠诚—意向忠诚—行为忠诚◇建立高效的客户维系流程 四、绩效考核管理 1.店铺员工绩效评估标准、内容 2.考核的方法及原则 3.评估结果一定要面谈 4.店员日常考核制度用表 五、销售指导 1.销售实用技巧指导 2.做好客诉   第四讲  督导区域管理 一、督导的心态 工作中的负面情绪的根源分析 开发市场中遇到的问题——解除目标客户抗拒先解除自己的抗拒 店铺管理中遇到的问题 解压实用方法 成功的督导心态 二、渠道开发与维护 渠道开发过程中经常遇到的多个问题 工欲善其事必先利其器——市场考察 1） 渠道分类 渠道的分类 1.经销商目前的实况分析 2.一般经销商在弱势分析 3.代理商（加盟商）与厂家关系 4.厂家从经销商身上得到什么，经销商从厂家身上得到什么 5.代理商的激励 2） 市场开发管理 目前市场开发中出现的问题：开发商选择具体标准 分销商选择运作流程：新市场开发计划制定 商圈的考察：竞争品牌信息收集的具体内容 如何选到理想的店铺：如何通过数据分析知道此店铺是否赚钱 3）高效加盟商的沟通 a) 电话开发技巧 如何找到更多加盟电话 电话开发的七个原理 激发好奇心的四种策略 话术的设计流程 b) 与客户迅速建立亲和力 沟通需要三种工具 表象系统 合一架构 c) 创造客户的需求 了解客户的价值观 影响客户做决定的情感因素 正确的问和听 d) 激发客户购买欲望 客户需求源于烦恼和欲望 发现问题创造需求 提高客户对需求紧迫性的认识 “痛苦”销售法四步骤 e) 公司政策的介绍 影响客户做决定的真正原因分析 往事回忆法 视觉销售法 痛苦销售法 f) 客户内心抗拒的解除 客户的6大抗拒 解除抗拒的6大方法 第五讲  学员提问、现场互动
• 门店销售管理能力提升训练营

  2015-02-25...
  查看详情>> 第一讲  门店团队积极心态打造与实战销售 1.积极心态的建立 心态决定行为 一视同仁的服务态度 乐于助人的态度 焦点导引思想 大量工作忘记伤口 2.良好的形象礼仪赢在起点 个人外在的形象就是公司的形象 优质的礼仪迎接顾客 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走 掌握接近客户的时机 店员等待销售的注意事项 3门店实战销售话术 新顾客五项开场技巧 老顾客开场技巧 如何处理顾客反对问题语言模板 询问顾客需求的六种方法 如何引导顾客购买产品七种方法 如何处理顾客价格异议语言模板（抹零头、要赠品、赠品抵价格等等） 掌握结束的销售机会 如何促进连带销售技巧话术 如何做好顾客转介绍 如何做好客户售后投诉 做好顾客投诉七步骤 向顾客的道歉最好的话术模板   第二讲：店长综合能力的提升 一、店长的自我管理 1、店长的八项工作重点 企业代理人     情报收集者 调整者         传达者 指导者         管理者 保全者         活动者 2、店长应具备的六种能力. 优良的销售技能 商品的了解 圆融的处理人际关系 促进组织内良好沟通 领导力 危机处理能力提升 二、店长的团队打造与管理 1、金牌店长如何管理人 门店管理的四种类型 提升对人领导力的五项技巧 强化表达能力五重点 收心法则六重点 带动部属五原则 2、如何做好导购绩效考核 人效考核 如何为导购员设定目标 目标管理SMART原则 善用PDCA管理循环 3、如何处理导购员日常问题 如何处理导购员常见矛盾 如何处理导购员的不利言论 如何应对资深能力强的导购   第三讲：如何做好门店运营管理 1、门店的经营管理 进货的优势 对外强势的经营战略 成为区域中的最佳商店 多店化战略 专门店 2、对内的因应对策 让门店成员了解并遵循营业方针 熟悉对手门市商品及促销 促销的制定与应对 藉由促销，将重点商品推介给客户 提高服务质量 货品的品类管理与ABC分类 经营品类特殊性分析 3、门店经营应做哪些计划与分析 营业额计划与分析 商品计划与分析 采购计划与分析 销售促进计划与分析 人员计划与分析 经费计划与分析 做好门店数据收集与分析 市场调研数据收集与分析 客流量统计与分析 成交率、成交量、连带率统计与分析 货品统计与分析 促销数据统计与分析 相关案例数据分析   第四讲  如何制定门店运营标准 1、如何制定卫生标准 卫生定义 认识卫生工具 如何做好相关清洁 如何制作卫生工具稽核表 如何制作卫生工具监察表 如何制定打分标准 日常细部清洁流程 2、如何制定门店商品监察标准 确定商品品类、标签、道具等 做好商品清洁标准 明确陈列位置 做好台账管理 收银台物品摆放 3、做后勤监察标准 消防标准的制定 安全标准的制定 水电标准的制定 4、市场巡查稽核标准制定 宣传品的制定标准 人员的制定标准 广告的监播标准 相关表格的提供 5、人员标准制定 仪容仪表标准制定 服务标流程准制定 服务语言标准制定 6、门店运营、管理监察标准的制定 考勤、排班 晨会记录 公文管理、执行 工作日志 空调、灯光等 7、门店人力资源稽核 系统手册 操作报表 员工资料 8、如何应对员工申诉 员工申诉 管理者申诉 管理者与员工相互申诉 站在谁的立场 9、如何重点突破 宣传先行，提议重点整治 联合部门共同出击 提前打好预防针 给予部门自行整治时间 奖励先进，严惩落后 总结：学员提问、现场互动 第五讲：学员提问、现场互动
• 业务员终端业绩提升

  2015-02-25...
  查看详情>> 第一讲    业务员积极心态的建立 心态决定行为 与公司站在同一阵线 苦中作乐，长生欢喜心 没当过孙子的爷爷不是好爷爷 焦点导引思想 大量工作忘记伤口 立足行业，志存高远   第二讲    赢在起点 个人外在的形象就是公司的形象 优质的礼仪面对客户 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走   第三讲   如何做好终端拜访率提升业绩 寻找机会终端 机会店集中拜访 五天规范一天随机 终端分类，细化拜访 终端拜访线路优化 打拜访时间差 提高带车铺货效率 小组铺货 正在失传的功夫：零售拜访八步骤 生动化让产品更好卖   第四讲   终端门店铺货的十大破冰开场技巧 技巧一：新的…                     技巧二：项目与计划               技巧三：唯一性                     技巧四：用熟人关系                 技巧五：重要诱因                 技巧六：营造热销气氛     技巧七：回访服务质量 技巧八：市场新信息沟通 技巧九：遇到钉子户迈小步、不停步 技巧十：门店老板不在怎么办？   第五讲    处理反对问题的技巧 技巧一：接受、认同赞美 技巧二：化反对问题为卖点 技巧三：以退为进 具体反对问题处理话术   第六讲    激发终端欲望的七大技巧 技巧一：用如同取代少买 技巧二：运用第三者的影响力 技巧三：善用辅助器材 技巧四：运用人性的弱点 技巧五：善用参与感 技巧六：善用占有欲 技巧七：引导焦点   第七讲   如何处理价格异议 主事者的态度 具体价格异议处理   第八讲   商谈六原则 用肯定型取代否定型语言 用请求型取代命令型语言 以问句表示尊重 拒绝时以请求型与对不起并用 不下断语 清楚自己的职权   第九讲   询问技巧五原则 问题表设计与运用 不连续发问 从回答中整理客户需求 先询问容易回答的问题 促进购买的询问方式 询问客户关心的事   第十讲   掌握结束销售的契机 基本认知 识别客户结束语言的讯号 识别客户结束肢体语言的讯号   第十一讲    还有哪些方面可以增量 网络延伸增量 渠道精耕增量 终端网点宽度、深度增量 重点终端增量 生动化陈列增量 打击竞品增量 封杀赠品增量 假日销量冲击增量 N多个增量的理由   第十二讲   与经销商保持良好互动 基本应对用语 好的关系来自用心 超出客户预期 建立客户档案 多做贴心的小事 运用科技 举行联谊沙龙 第十三讲  学员提问、现场互动
• 如何应对客户投诉

  2015-02-25...
  查看详情>> 心态篇（改变心态、自我提高） 第一讲 心态决定高度 空杯的心态 学习的心态 老板的心态 积极的心态 主动的心态 包容的心态 二、仪容仪表篇（形象决定信任、文明留下美好）   第二章 投诉员的个人修养与礼仪 形象仪表 行为举止礼仪 服务语言礼仪 内在修养与业务知识的掌握 实战技巧篇（好方法化解顾客投诉） 第三讲 商谈六原则 用肯定型取代否定型语言 用请求型取代命令型语言 以问句表示尊重 拒绝时以请求型与对不起并用 不下断语 清楚自己的职权   第四讲 询问技巧五原则 问题表设计与运用 不连续发问 从回答中整理客户需求 先询问容易回答的问题 促进的询问方式 询问顾客关心的事   第五讲  应对难缠的顾客(案例分析与点评) 难缠的顾客类型 难缠顾客心理分析 难缠顾客应对方法 难以应付的顾客   第六讲 处理客户投诉的七步骤 步骤一：隔离政策 步骤二：聆听不满 步骤三：做笔记 步骤四：分析原因 步骤五：敲定与转达决策 步骤六：追踪电话 步骤七：自我反省   第七讲  处理投诉中的大忌 投诉处理禁止法则 投诉处理十句禁语 投诉处理人的心理调节   第八讲 与顾客保持良好互动 基本应对用语 好的关系来自用心 多做贴心的小事 运用科技   第九讲   如何应对媒体记者及政府人员 特定发言人法 广告利益诱惑法 转移公众视线法 时效性拖延法 第十讲：学员提问、现场互动
• 营业厅服务礼仪与沟通技巧

  2015-02-17...
  查看详情>> 第一讲   出色的服务态度、优质的服务理念 1.你能代表你的公司和团队吗？ 2.自信是职业形象的开始 3.职业化态度：态度〉技能 4.服务态度的重要性 5.亲切的礼貌用语 6.职业化眼神 7.运用视线服务 8.微笑礼仪 9.微笑训练 10.称呼礼仪——你的第一句话 11.来有迎声，问有答声，走有送声   第二讲   良好的职业仪容仪态传达专业信息 1.职业场合服装 2.男士专业着装 3.内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 4.女士专业着装 5.内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰 6.职业套装色彩与搭配 7.职业装细节：配饰、香水、妆容、发型 8.职业仪容礼仪细节 9.职业仪态训练 10.站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练 11.服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 12.优雅姿态训练 13.职业妆容规范 14.妆前步骤、化妆手法、化妆步骤、化妆工具 15.粉底、眉型、画眉方法、眼影、眼线、睫毛、腮红、口红   第三讲   积极沟通，以良好的结果为最终导向 与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要。 引起对方的关注和取得对方的信任。 1、 服务的语言基本功 1)良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 2)语言清晰度、专业度、亲和力 3)语音训练 4)服务语调训练 5)服务语速训练 6)服务语气训练 7)描述能力训练 8)专业的服务描述 9)肯定、大方、积极 10)肢体语言训练 2、优质的服务沟通 1)尊重对方. 换位思考 2)服务语言的准确性 3)服务语言的鲜明性 4)服务语言的艺术性 5)服务语言的技巧性 6)服务沟通的技巧分组训练 7)营业厅服务情景演练 8)增加语言的力量，表示肯定和专业 9)柔化语言技巧，服务沟通要素 10)产品介绍的语言技巧训练 11)服务沟通中提问技巧训练 12)倾听技巧训练 13)耳朵倾听和肢体倾听 14)化聆听为语言 15)重复引申减少误会 16)调整自己的说话风格 17)拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 综合案例分析及分组讨论 3、沟通的艺术 1)了解客户性格 2)客户心理性格分析 3)根据客户的认知程度处理 4)根据客户的理解程度处理 5)根据客户的语速语调处理 6)根据客户的情绪处理 7)分组情景演练 8)用顾客喜欢的方式说话 9)案例分析与情景演练 4、面对抱怨与投诉 1)面对投诉客户的语言技巧 2)异议情况处理原则 3)产生不满、抱怨、投诉的三大原因 4)彼此尊重、换位思考 5)客户情感需求 6)客户业务需求 7)职权之内的情况处理 8)职权之外的情况处理 9)替代方案　巧妙示弱 10)案例分析与情景演练   第四讲   高品质服务礼仪细节提升专业素养 1.礼仪的核心概念 2.尊重对方、尊重自己 3.握手礼仪 最初建立的友好 4.迎客礼仪 5.送客礼仪 6.V.I.P.服务礼仪 7.电话礼仪 8.接听电话的基本要求和禁忌 9.电话应对基本礼节 10.令人产生好感的接听方法 11.专业的回答技巧应对电话抱怨 第五讲  学员提问、现场互动
• 连锁门店金牌店长打造

  2015-02-14...
  查看详情>> 第一讲  连锁企业店铺管理的现状、对策与出路 【解决的核心问题】 互动学员需要解决的问题与困惑，现场解决问题 以解决问题为导向培训，让培训更有针对性和实效 这些现状是你所考虑的问题吗？ 店长如何实现由“超级明星”到“组织效能”的蜕变？ 店铺管理的标准不规范：执行的没标准，标准的没执行，如何标准？ 执行的督导机制不健全：如何实现由督到导、由“魔鬼”到“天使”的转变？ 深度客户关系管理待加强：如何实现由满意到忠诚、由“消费方式”到“生活方式”的转变？ 你的其他问题？ 连锁企业店铺管理的对策与出路 【互动】你的问题与困惑？现场解答   第二讲  “屁股决定脑袋”：店长的角色定位 【解决的核心问题】 屁股决定脑袋，深刻认识自己的角色职责 店面运营管理的本质是什么？ 店面“灵魂”人物店长的“八大”角色 ⑴播种机 ⑵指挥官 ⑶协调者 ⑷温控器 ⑸分析者 ⑹兴奋剂 ⑺培训者 ⑻实现者 由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转变 ⑴好“太太”：做好本职树榜样 ⑵好“媳妇”：上司职务代理人 ⑶好“妯娌”：部门协作创绩效 ⑷好“妈妈”：带人带心还带性 金牌店长应具备的技能与精神 精神:⑴铜头 ⑵铁嘴 ⑶飞毛腿 ⑷蛤蟆肚 技能:⑴专业技能 ⑵组织技能 ⑶诊断技能 【管理案例】你觉得应该提拔那位做店长？为什么？   第三讲  打造激情快乐的店面团队 【解决的核心问题】 解决员工重复工作自然卷怠的问题 如何让员工自动自发的激情快乐的工作 1.“快乐的员工”才能服务“快乐的顾客” 2.“快乐”就是“生产力” 3.店面团队的常见问题与解决方法 ⑴人才流失忠诚度低  ⑵投入打折归属感差  ⑶重复工作自然倦怠  ⑷缺乏使命利益最大 【案例分析】如何让导购保持持续的“笑容”？ 4.如何激发归属感进而减少流失率的方法？ 5.责任的“十二剧场”让边缘化的员工 “回心转意” 6.根本原因是 “工作中快乐不足” 7.店面团队规划——规划快乐 （1)团队结构：如何设置“能量成员”激发团队活力？ （2)人才取向：如何选择有意愿并与企业发展阶段相匹配的店员？ 8.店面队伍招聘——快乐招聘 （1）认识快乐招聘：店员激励从招聘开始、激动人心的应聘洗礼 （2）快乐招聘模型（4S模型）： ①适合的才是最好，如何选择适合的人才？ ②人才是吸引来的，如何营销人才？ ③制造困难，如何提升珍惜机会的感觉？ ④入职面谈，如何增强归属感，让店员人过门“心”过门？ 9.店员激励——快乐执行 （1）核心：如何让店员“ 重复工作，快乐执行”？ （2）“竞赛奖金”如何设置？ （3）让店员你追我赶，人人挣当“英雄”！ （4）奖的惊天动地，罚心惊肉跳！“竞赛奖金”如何发放？ （5）物质与精神双丰收，不要剥夺员工“数钱”的快乐！ （6）软件——激励模型(Pace模型） P：企业文化落地到店铺的不二法门是什么？ A：让店员时刻明确目标的三大法宝是什么？ C：如何让“重复”的工作“不重复”，快乐执行？ E：店长的如何持续保持积极正面鼓励氛围？   第四讲  店铺高效运营管理的八大核武器 第一项核武器：目标管理 【解决的核心问题】 如何科学的设定目标和落地执行？ 如何制定可行的计划和分析技巧？ 工具表单应用 1.“一分钟经理人”的三个管理秘诀是什么？ 2.设定目标的SMART系统 3.销售目标的设执行与管理 （1)销售目标管理流程：目标、分配、指导、激励、达成 （2)如何使目标落实到客户数量 （3)目标时间分解法、人员分解法、任务分解法 （4)检查力就是执行力 4.服务目标实施与激励 店铺之间评比 店铺内部评比 店铺的8项基本服务目标 神秘客人项目的操作流程 5.制定计划与四种分析技巧 6.工具应用：店面月、周计划与工作日志表单制作与应用 【方法工具】周计划与工作日志执行表单   第二项核武器：早会管理 1.早会的流程：早会如何推动销售业绩的技巧？ 2.早会是一台“推土机”：一推士气，二推业绩，是决定销售目标的关键 3.早会内容：⑴沟通渠道 ⑵回顾总结 ⑶制定目标 ⑷小型培训 ⑸提升能力 4.早会激励：⑴激励舞蹈 ⑵激励歌曲 ⑶表扬赞美 ⑷激励故事 ⑸拓展游戏   第三项核武器：流程管理 【解决的核心问题】 如何提升员工的执行力 掌握一套复制的工具 1.怎样超越顾客期望？ 2.不断持续优化的流程是为客户创造价值的保证 3.用流程复制打造强大的执行体系 4.用一流的流程来武装三流的员工 5.流程执行与管理方法：PDCA循环持续提高应用八步骤 6.店面运营流程管理提升效率 门店日营业流程要点？ 门店日营业前中后工作要点？ 店长每周、每月的工作要点？ 【管理案例】麦当劳快速复制与高效执行的秘密 【管理分析】店面运营流程分析 第四项核武器：问题分析 【解决的核心问题】 掌握一套分析问题的方法与工具 1.分析问题的工具——鱼骨图 （1)作用：研究问题、逻辑排序、整体审视 （2)标准：鱼头为核心问题、鱼刺为问题关键要素 （3)经验：问题分析、先易后难、假设验证 2.鱼骨图使用的六步骤 3.练习（分析问题——“营业下滑”）   第五项核武器：经营数据分析与销售策略调整 【解决的核心问题】 如何依据数字做决策，进行经营分析 1.为什么要进行店面数据分析？ 数字是店铺的温度计-快速诊断店铺问题的关键 数字最客观 、会说话、速度快、来决策 案例：信息化管理让门店遍地开花 店铺的基本数字 营业额、库存、订货额、毛利、货品回转周数、坪效率、人效率、入店率、连带率 2.店面盈亏平衡 销售盈亏平衡点＝销售总成本÷平均毛利率 销售总成本＝产品成本＋店面租金＋装修物品折旧＋人员工资＋水电＋税金 平均毛利率＝（总零售价－总进货价）÷总零售价 3.如何根据门店数据分析，有效进行货品调整，降低库存？ 畅滞销款分析：畅滞消款分析是单店货品销售数据分析中最重要的数据之一 单款销售生命周期分析：及时反馈营销信息，有效制定安全库存策略 营业时间分析：合理调整工作时间和安排，能有效促进员工工作激情和销售增长 老顾客销售贡献率分析：特别是持我们品牌VIP卡的顾客 员工销售能力分析：个人业绩分析/客单价分析，以便对症下药 【小组讨论】门店的10个主要表现指标，分析发现病因，如何采取行动方案？ 4.如何建立完善的门店报表系统？ （1）信息化管理系统 （2）建立完善的报表制度 （3）正确使用各种《销售日／周／月报表》 5.客户分析 了解客源的动态变化及潜力，以便采取差异销售对策、产品对策、服务对策 6.收支分析 （1)分析数据：总营业收入、总成本、产品成本率、劳动成本率、费用成本率、平均客单价 （2)月收入、成本、成本额及其他经营数据；成本额是否正常？促销活动是否凑效？原因？ 7.产品分析 分析工具：波士顿矩阵分析法 分析数据：销售份数、销售百分比、顾客欢迎指数、销售额、销售额百分比、销售额指数 问题类、金牛类、瘦狗类、明星类四类产品分析与对策 8.如何使用改善门店问题的工具？大力推行门店问题改善活动： 工具一：《改善提案书》应用 工具二：《提案专项改善计划》应用   第六项核武器：修炼绝对成交 【解决的核心问题】 提升如何绝对成交能力？ 1.成交是问出来的，问对问题赚大钱 2.绝对成交的秘籍 成交的关键在于要求 成交的信念：成交一切都是为了爱 成交就是发问的艺术：问对问题赚大钱 成交绝技一：假设成交法 成交绝技二：二选一成交法 成交绝技三：分解决定成交法 成交绝技四：6+1问题成交法 成交绝技五：反败为胜法 【情景演练】 我是成交高手   第七项核武器：投诉应对技巧 【解决的核心问题】 如何平复投诉的心境 解决投诉的流程技巧 面对投诉的导购心态调整术——角色变心板 顾客投诉心理分析 妥善处理投诉的意义 处理投诉的原则 处理投诉的流程与技巧 道歉 仔细聆听 复述投诉 认同客户感受 阐明解决措施 表示感谢 出乎意料的惊喜 【案例分析】麦当劳投诉应对处理   【角色扮演】投诉应对技巧的应用   第八项核武器： 业绩持续提升的工具——超级营销管理漏斗 【解决的核心问题】 掌握一套持续提升业绩的营销管理工具 系统思考是什么因素决定了你的业绩 1.业绩的系统分析与改善 4、营业额 =  客流量X成交率X客单价 5、业绩分析 （1)客流量的影响因素：商圈、店铺选址、店面形象、陈列、促销POP、商品组合 （2)成交率的影响因素：销售流程能力 （3)客单价的影响因素：商品组合、组合销售 2.业绩持续提升的金钥匙——“超级管理漏斗” 1.销售过程分析与控制 （1)流程设置 （2)漏斗制作 2.销售业绩持续提升 （1)沉淀概率 （2)持续提升超级营销管理漏斗 第五讲：学员提问、现场互动
• 顾客服务技能标准化训练

  2015-02-14...
  查看详情>> 第一讲 服务心态的建立 心态决定你的行为 与公司站在同一阵线 一视同仁的态度 乐于助人的态度 多做事不吃亏 焦点导引思想 大量工作忘记伤口   第二讲 让服务人员赢在起点 表情决定行情 形象决定走向 亲切的个人形象就是公司的形象 职业化的眼神与微笑 优质的礼仪迎接顾客 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走 说好你的第一句话 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 电话的应对方式   第三讲  服务语言的训练——有效沟通 尊重对方. 换位思考 服务语言的四性 增加语言的力量，表示肯定和专业 柔化语言技巧，服务沟通要素 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 对上、中、下三级沟通   第四讲  服务语言的训练——有效的倾听与提问 听--拉近与顾客的关系 积极聆听的技巧 如何确认顾客的问题和需求 “倾听”的案例分析 怎么提问－情景分析 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 顾客更在意你怎么说 用顾客喜欢的方式去说   第五讲 服务语言的训练——与顾客商谈六原则 用肯定型取代否定型语言 用请求型取代命令型语言 以问句表示尊重 拒绝时以请求型与对不起并用 不下断语 清楚自己的职权   第六讲 处理客户投诉的七步骤 步骤一：隔离政策 步骤二：聆听不满 步骤三：做笔记 步骤四：分析原因 步骤五：敲定与转达决策 步骤六：追踪电话 步骤七：自我反省   第七讲 与顾客保持良好互动 基本应对用语 好的关系来自用心 多做贴心的小事 运用科技 做好售后服务的方式方法   第八讲   课程总结回顾 第九讲   学员自由提问，老师当场解答
• 店总销售管理能力提升训练营

  2015-02-14...
  查看详情>> 第一讲  门店销售业绩的提升 一、如何做好单店业绩提升 前言   终端店铺四项收入 门店业绩关键因素 1、规范化销售服务，打造统一性 关键观念:降低个性灵活型,关注共性统一性，加强执行力 规范化的目的 规范化的内容 规范化销售服务的流程示范 一般销售流程 规范化销售服务的语言示范 潜在业绩数据分析 2、共性化人员培训，确保员工服务统一规范 关键观念:建立系统化培训,完成人员训练的一贯性 培训对店铺的目的 培训误区 规划培训的正确步骤 共性化培训内容的设计 3、多变化视觉陈列，提升销售业绩 关键观念:先吸引而后销售,机会来自于吸引之后 陈列之于消费者的六大功能 图片案例解说 如何落实单店陈列 4、深耕化售后服务，确保老客户的忠诚 关键观念:潜移默化,入侵顾客潜意识 成本观念V.S投资观念 销售观念V.S服务观念 售后多元化 如何看待与应用VIP卡   二、门店积极心态打造与实战销售技巧 积极心态的建立 心态决定行为 一视同仁的服务态度 乐于助人的态度 焦点导引思想 大量工作忘记伤口 良好的形象礼仪赢在起点 个人外在的形象就是公司的形象 优质的礼仪迎接顾客 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走 掌握接近客户的时机 店员等待销售的注意事项 门店实战销售话术 新顾客五项开场技巧 老顾客开场技巧 如何处理顾客反对问题语言模板 询问顾客需求的六种方法 如何引导顾客购买产品七种方法 如何处理顾客价格异议语言模板（抹零头、要赠品、赠品抵价格等等） 掌握结束的销售机会 如何促进连带销售技巧话术 如何做好顾客转介绍 如何做好客户售后投诉 做好顾客投诉七步骤 向顾客的道歉最好的话术模板   第二讲  店总综合能力的提升 一、店总的自我管理 1、店总的八项工作重点 企业代理人     情报收集者 调整者         传达者 指导者         管理者 保全者         活动者 2、店总应具备的六种能力. 优良的销售技能 商品的了解 圆融的处理人际关系 促进组织内良好沟通 领导力 危机处理能力提升 二、店总的人员管理 1、金牌店总如何管理人 门店管理的四种类型 提升对人领导力的五项技巧 强化表达能力五重点 收心法则六重点 带动部属五原则 2、如何做好导购绩效考核 人效考核 如何为导购员设定目标 目标管理SMART原则 善用PDCA管理循环 3、如何处理导购员日常问题 如何处理导购员常见矛盾 如何处理导购员的不利言论 如何应对资深能力强的导购   第三讲  门店运营管理 1、门店的经营管理 远程进货的优势 对外强势的经营战略 成为区域中的最佳商店 多店化战略 专门店 2、对内的因应对策 让门店成员了解并遵循营业方针 熟悉对手门市商品及促销 促销的制定与应对 藉由促销，将重点商品推介给客户 提高服务质量 货品的品类管理与ABC分类 经营品类特殊性分析 3、门店经营应做哪些计划与分析 营业额计划与分析 商品计划与分析 采购计划与分析 销售促进计划与分析 人员计划与分析 经费计划与分析 做好门店数据收集与分析 市场调研数据收集与分析 客流量统计与分析 成交率、成交量、连带率统计与分析 货品统计与分析 促销数据统计与分析 相关案例数据分析   第四讲：学员提问、现场互动
• 店面服务礼仪大纲

  2015-02-14...
  查看详情>> 第一讲  礼仪基本概念 礼仪的重要性 什么是礼仪 礼仪的核心   第二讲  接待礼仪 1、仪容礼仪 发型 饰品 妆容 指甲 着装 鞋子 2、仪态礼仪 微笑 目光 合适的销售距离 声音 问候 赞美 握手、鞠躬 交换/索要名片 入座礼仪 3、介绍中的礼仪 称呼礼仪 基本礼仪用语 体态礼仪 指示引导 坐、立、行、走、蹲 乘车礼仪 电话礼仪 引见礼仪   第三讲  如何应对顾客诉及道歉 应对客诉七步法 道歉三句话   第四讲  日常相处礼仪 工作中礼仪及注意事项 工作餐注意事项 与上级相处礼仪 同事相处礼仪   第五讲：学员提问、现场互动
• 导购员服务销售技能标准化训练

  2015-02-14...
  查看详情>> 第一讲 正确心态的建立 心态决定行为 与公司站在同一阵线 一视同仁的服务态度 乐于助人的态度 焦点导引思想 大量工作忘记伤口   第二讲 赢在起点 个人外在的形象就是公司的形象 塑造优质的销售服务工作环境 优质的礼仪迎接顾客 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走 用赞美接近客户 【实战练习】：门店导购正确礼仪训练法   第三讲 完美的待客之道 掌握接近客户的时机 等待销售时机时的注意事项 身体姿势的不良习惯 结帐作业不容忽视 电话的应对方式 【实战练习】：门店导购正确的等待姿势   第四讲 开场技巧 基本认知 技巧一：新的… 技巧二：项目与计划 技巧三：唯一性 技巧四：简单明了 技巧五：重要诱因 技巧六：制造热销的气氛 【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己   第五讲 处理反对问题的技巧 技巧一：接受、认同赞美 技巧二：化反对问题为卖点 技巧三：以退为进   第六讲 激发购买欲望的技巧 技巧一：用如同取代少买 技巧二：运用第三者的影响力 技巧三：善用辅助器材 技巧四：运用人性的弱点 技巧五：善用参与感 技巧六：善用占有欲 技巧七：引导焦点   第七讲 掌握结束销售的契机 基本认知 识别顾客结束语言的讯号 识别顾客结束肢体语言的讯号   第八讲 促成的技巧 技巧一：替客户做决定 技巧二：有限数量或期限 技巧三：推销今天买 技巧四：假设式结束法 技巧五：邀请式结束法 技巧六：法兰克结束法 技巧七：门把法   第九讲 如何处理价格异议 主事者的态度 具体的价格异议（太贵了、便宜点、老顾客了、认识老板等等）   第十讲 商谈六原则 用肯定型取代否定型语言 用请求型取代命令型语言 以问句表示尊重 拒绝时以请求型与对不起并用 不下断语 清楚自己的职权   第十一讲 询问技巧五原则 问题表设计与运用 不连续发问 从回答中整理客户需求 先询问容易回答的问题 促进购买的询问方式 询问客户关心的事   第十二讲 处理客户投诉的七步骤 步骤一：隔离政策 步骤二：聆听不满 步骤三：做笔记 步骤四：分析原因 步骤五：敲定与转达决策 步骤六：追踪电话 步骤七：自我反省 【实战练习】：处理客户投诉的训练 第十三讲 与顾客保持良好互动 基本应对用语 好的关系来自用心 多做贴心的小事 运用科技 做好售后服务的方式方法 第十五讲 学员提问、现场互动，课程总结回顾
• 打造金牌门店优秀店长

  2015-02-14...
  查看详情>> 第一讲：门店优秀店长 1.门市成败的灵魂 主孰有「道」 将孰有「能」 天地孰「得」 法令孰「行」 兵众孰「强」 士卒孰「练」 赏罚孰「明」 2.八项工作重点： 1.企业代理人       2.情报收集者 3.调整者           4.传达者 5.指导者           6.管理者 7.保全者           8.活动者 3.店长的六能力 1.优良的销售技能 2.商品的了解 3.圆融的处理人际关系 4.促进组织内良好沟通 5.领导力 6.危机处理 4.店长必备的八知识 1.观察出消费者变化的知识 2.零售业变化的知识 3.经营技术与管理技术的知识 4.公司历史、制度、理念的知识 5.教育方法与技术的知识 6.订定门市策略、计划的知识 7.分析统计数值的知识 8.法律知识   第二讲：门店的经营管理 1.对外强势的经营战略 成为区域中的最佳商店 多店化战略 专门店 2.对内的因应对策 让成员了解并遵循营业方针 熟悉对手门市商品及促销 促销的制定与应对 藉由促销，将重点商品推介给客户 提高服务质量 3.商店经营应做哪些计划 营业额计划 商品计划 采购计划 销售促进计划 人员计划 经费计划   第三讲：领导统御与团队管理 1.店长的四种类型 1.任务传达型 2.自以为是型 3.全面委任型 4.任务指导型 2.提升对人领导力的五项技巧 5.维持他人的自信及自尊 6.维持建设性的人际互动 7.激发部属主动的意愿 8.对事不对人 9.以身作则 3.强化表达能力五重点 10.将彼此的思维告知对方 11.聚集焦点 12.掌握对方心理 13.抓住对方重点 14.负责与决心 4.收心法则六重点 15.发觉他人长处 16.发挥人之长，勿道人之短 17.不要一味采用投己所好的人 18.给予犯错的空间 19.充分信任，全权委托 20.释放光环 5.带动部属五原则 21.严肃认真 22.无比的勇气 23.亲和力的展现 24.合理的要求 25.谦虚受教 6.人效考核 如何制定目标 制定目标的原则 考核员工注意细节 绩效设定的全面公平 绩效反馈沟通 第四讲：学员提问、现场互动