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• 4S店礼仪培训

  2015-08-06...
  查看详情>> 第一讲：销售礼仪基本要求 一、尊重为本 二、热情大方 讨论：什么是热情三到 三、善于表达 四、形式规范 五、印象深刻 第二讲、销售人员服务接待形象礼仪——为你的成功设计形象 一、发式发型的职业要求 二、面部、手部、皮肤的护理 三、女士化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无 四、女士化妆与男士修面的具体要领 五、工装的穿着要求与礼仪 第三讲：销售人员服务接待形体语言训练——无声胜有声 一、挺拔端庄的站姿要领与训练 二、自信稳重行姿要领与训练 三、优雅大气坐姿要领与训练 四、规范文明的蹲姿要领与训练 五、服务交谈手势要领与训练 六、注视目光要领与训练 第四讲：赢得客户信赖的表情与微笑训练——你的微笑价值百万 一、面部表情——眼神的应用 1、注视的部位 2、注视的角度 3、注视的技巧 4、注视的时间 二、面部表情——微笑的魅力 1、笑的种类 2、微笑的要领 3、带着微笑出现在客户面前 三、微笑的训练 1、他人诱导法 2、情绪回忆法 3、口型对照法 4、习惯性微笑 5、牙齿暴露法 第五讲：客户沟通礼仪与技巧 一、客户沟通的语言原则 1、表情自然 2、语调适中 3、真诚自信 4、热情礼貌 5、清晰简洁 6、不卑不亢 7、气氛和谐 二、赞美客户的秘诀 情景模拟：现场角色扮演对客户进行赞美 三、销售常用礼貌用语 四、开放型问题与封闭型问题 五、 主动相迎客户时的语言技巧 1、问好式 2、放任式 3、插入式 4、应答式 5、迂回提问式 六、主动相应客户时的禁忌 第六讲、客服电话礼仪培训——提高通话质量 一、接听电话礼仪 1、重要的第一声 2、清晰明朗的声音 3、准确迅速的接听电话 4、热情的应答 5、认真做好电话记录 6、挂电话礼仪 二、拨打电话礼仪 1、拨打电话的时机 2、掌握通话时间 3、态度要友好 4、用语要规范 三、通话用语 1、礼貌用语 2、规范用语 3、文雅用语 4、温和用语 四、电话形象的重要性 1、要重视工作效率 “知”、“觉”、“动”、“考”阶段论 电话应对要有说服力 2、如何对待投诉电话 3、尽量多用附加语言 交谈与理解 先思考再表达 五、电话礼仪禁忌
• 销售服务礼仪

  2015-08-06...
  查看详情>> 第一讲：销售人员阳光心态塑造——礼由心生，态度决定一切 1、心态决定人的能力，能力决定人的命运（小故事分享） 2、学会享受过程 3、感恩之道 4、故事分享：秀才的梦 第三讲：销售人员基本销售礼仪——个人素养的体现 一、销售礼仪的基本要求 1、尊重为本 2、热情大方 讨论：什么是热情三到 3、善于表达 4、形式规范 5、印象深刻 二、销售服务原则 1、微笑 2、迅速 3、灵巧 4、诚恳 5、研究 第三讲：销售拜访礼仪——永远不要做不速之客 一、拜访前的准备 1、外部形象 2、控制情绪 3、投缘关系 4、诚恳态度 5、自信心理 二、确定进门 1、敲门 2、话术 3、态度 4、注意 三、赞美观察 1、赞美的意义 2、话术 3、层次 4、观察 四、修炼沟通的各个环节 1、有效提问 2、倾听的技巧 3、克服异议 4、达成协议 5、致谢告辞 第四讲：电话销售礼仪——提高电话成交率 一、打电话前的准备 1、心理准备 2、内容准备 3、注意事项 1）注意语气变化，态度真诚。 2）言语要富有条理性，不可语无伦。 二、掌握打电话的时机 三、如何接通电话 四、接打电话的语言艺术
• 酒店服务流程与技能

  2015-08-06...
  查看详情>> 一、餐厅服务流程： 餐前准备阶段： 1、清洁整理 2、餐前摆台 2、餐前例会 开市服务阶段： 1、站位 2、迎候宾客 3、点菜下单 4、调整 席间服务阶段： 1、续酒 2、上菜、分菜 3、清台撤盘 4、追加推销 5、解答疑难 餐后服务阶段： 结帐 送客工作交接 收市工作阶段 整理餐椅 回收物品 清理餐用具 清洁桌面 清洁服务用具 整理餐柜 全面检查 二、客房服务流程 准备工作阶段： 了解客人情况 房间的布置和检查 物品准备 房间卫生 迎接服务阶段： 办理入住手续 介绍情况 住店服务阶段： 1、整理房间 2、委托代办 3、安全检查 离店工作阶段： 离店准备工作 礼貌道别 检查工作 房间整理
• 服务营销礼仪

  2015-08-06...
  查看详情>> 一、职业态度与职业观念观念、态度决定职业成长心态具有两极性导致消极心态的原因消极心态为什么使人不能成功？如何调整心态？职业化员工的十大基本观念职业化员工的四种态度观念认识：　主人翁意识　态度确立：　以终为始　　行为表现：　主极积极作为经营者替身的“四项准则”作为下属常见的错位为什么不能把同事看成客户？职业化的工作道德：组织利益至上 二、客户最需要什么？ 钓鱼理论 解读“仁心” 樊迟问仁。子曰：爱人 敬与服务用语（开口三法则） 尊称 敬语 礼貌用语 礼者，自卑而尊人 礼者，敬人也 三、内方外圆的处世哲学 客人不好？ 谁该满足谁？ 改变立场 四、客户投诉及纠纷处理 八种错误的处理顾客抱怨的方式 纠纷处理及正确解决方式 五、打造一流的职业形象 相貌篇 站姿 坐姿 示意 请让送 指引 递物 敲门 电梯、楼梯引领 面貌篇 面部表情的四个境界 外貌篇 着装规范 与其敬不足而礼有余，未若礼不足而敬有余地。