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• 客户投诉处理技巧

  2015-08-31...
  查看详情>> 第一讲：为什么要重视客户投诉处理 一、客户不满的行为表现 现场案例： 1、不满意不投诉 2、不满意投诉未得到解决 3、不满意投诉得到解决，但时间太长 4、不满意投诉得到快速有效解决 问题讨论：投诉是好事还是坏事？ 问题分析：分析那些悄悄走掉不投诉客户对企业的伤害 二、有效处理客户投诉带来的价值？ 1、投诉体现客户的忠诚度 2、有效处理投诉给企业带来的好处？ 3、有效处理投诉给个人带来的好处？ 第二讲：客户投诉处理心理分析及处理原则  一、投诉的四个心理阶段 1、潜在抱怨 2、显在抱怨 3、潜在投诉 4、投诉 案例：王先生投诉事件 二、客户投诉的目的与动机 1、求发泄的心理 2、求尊重的心理 3、求补偿的心理 三、客户投诉的原困分类 1、正当理由 1）没有达成服务标准 2）情感受到伤害 3）承诺未兑现 2、非正当理由 1）对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？ 视频案例： 2）恶意投诉 3）骚扰客户投诉 4）补偿型客户投诉 5）特殊身份客户投诉 四、客户投诉处理的总原则：“先处理情感，后处理事件”，为什么？ 1、投诉处理流程： 1）鼓励客户发泄 2）倾听不打断客户 3）同理心回应 4）真诚道谦 5）表达服务意愿 6）探询问题与需求 7）客户参与提出建议 8）立刻行动 9）确认结果 2、1-5处理情感的技巧 3、6-9处理问题的技巧 第三讲：处理情感的技巧 一、体谅情感的技巧 1、让客户发泄、让他说出不满的技巧 2、倾听、不打断客户的技巧 3、同理心回应的技巧 二、真诚道谦的技巧 案例导入： 1、如何道谦才显的更加真诚 三、表达服务意愿的技巧 1、四种形式给客户带来的事实结果感受 2、表达服务意愿的作用 3表达服务意愿的形式 4表达服务意愿的案例练习 四、三种典型情绪状态的客户情感处理 1、无所不知型 2、发牢骚型 3、盛气凌人型 4、三种客户性格的沟通、处理技巧 现场案例：三种客户性格的判断分析 五、避免8种错误处理顾客投诉的方式 1、只有道歉没有进一步行动 2、把错误归咎到顾客身上 3、做出承诺却没有实现 4、完全没反应 5、粗鲁无礼 6、逃避个人责任 7、非语言排斥 8、质问顾客 第四讲：处理问题的技巧 一、探询问题与需求 1、运用5W原则了解客户的真实问题 2、了解确认客户的真实需求 二、提出建议 1、针对5种投诉类别提出解决问题的措施 2、巧妙降低客户期望值技巧 1）巧妙诉苦法 2）表示理解法 3）巧妙请教法 4）同一战线法 3、当我们无法满足客户的时候…… 1）替代方案 2）巧妙示弱 3）巧妙转移 4）立刻行动 4、立刻行动的注意事项 1）承诺服务  2）跟踪执行  3）营销发掘 5、长期跟踪产生忠诚客户 6、监督承诺的执行、回访 7、将投诉转为营销 8、确认结果 课程总结： 1、客户投诉的目的与动机（发泄、尊重、补偿） 2、客户投诉处理的九个流程
• 打造营业厅服务蓝图

  2015-08-31...
  查看详情>> 世界上最廉价而又能得到最大效益的一项物质就是“礼仪” 第一讲：认知篇 一、什么是礼仪？它包含的内容？ 礼仪包括礼貌、礼节和仪式 礼貌、礼节和仪式的概念讲解并举例说明 二、礼仪的实质及基本原则 1、尊重的原则 2、自律的原则 3、宽容的原则 4、适度的原则 三、礼仪的作用 1、自我完善的基础 2、组织形象的根本保证 3、文明程度的基本标志 第二讲：形象篇 一、个人形象仪容礼仪 发式、面部、手部、仪态举止、目光、微笑 二、个人形象着装礼仪 一个人的穿着打份就是他教养、品位、地位的最真实写照。——莎士比亚 1、着装： 1）区分场合：公务、社交、休闲 2）遵守成规：制服、西服、裙服 3）巧用配饰：帽子、围巾、首饰、鞋、袜、包 4）国际着装标准：TPO原则 5）Time   Place   Occasion  6）三色原则、三一定律、三大禁忌 第三讲：服务篇 第一接触点：（寻找、到达、厅前）人流 1、什么是客户服务？ 2、什么是卓越客户服务？ 1）人流的来源 2）人流的转化 3）人流的流失 第二接触点：（进厅、环境、徘徊、业务体验、客户咨询）客流 1、接触客户循环图 2、 客户的三种需求 1）信息需求 2）环境需求 3）情感需求 3、如何预测客户的需求 1）服务导向 2）敏锐观察力 小组练习：预测客户需求、敏锐的观察力 4、表示热情 1）职业化第一印象 2）热情的态度 3）关注客户需求 4）以客户为中心 角色演练：模拟接触客户 第三接触点：（自助服务、购机、排队等候、柜台办理、办理等待、办理结束）业务流 1、倾听技巧 1）倾听的定义 2）听事实与听情感 3）提升倾听能力的技巧 案例：倾听游戏的练习 2、提问技巧 1）开放式问题 2）封闭式问题 3）两种问题的使用技巧  练习：开放式与封闭式提问的案例练习 3、复述技巧 游戏：复述的重要性 1）复述事实 2）复述情感 角色演练：模拟练习理解客户的技巧 4、设定客户期望值 5、提供信息和选择 1）更多的信息与选择等于增值服务 2）提供信息和选择的目的 客户需要更多的选择方案 6、检查是否满意 1）职业化素养的体现 2）避免服务遗漏 3）表达乐于服务的意愿 4）标准结束语（表达感谢或歉意）
• 一线管理者辅导技能实战训练

  2015-08-31...
  查看详情>> 第一讲：员工何时需要辅导 一、业绩下滑时 二、情绪波动时 三、多次违反规定时 第二讲：定位辅导的目标 一、转变态度 二、改变行为 三、提高业绩 四、提供帮助 五、留住员工 第三讲：辅导流程与方法 一、辅导准备技巧 1、视频：行为观察练习 1）了解问题的表现 2）准备明确的资料 3）准备谈话目标与要点 4）安排时间 5）通知下属 辅导案例分析：(正面案例与反面案例) 二、辅导面谈技巧 1、如何开场 1）先铺垫、寒暄 2）再直接指出要讨论的问题 2、描述问题 1）是否明确指出问题行为,提供了相关的证据 2）以平和客观的态度指出问题所在，呈现客观事实依据 3）耐心，具体，态度平和，描述相关的行为(所说，所做) 4）描述而不是判断 3、询问原因 1）提问题让员工解释 2）要积极聆听员工的解释，给他辩解的机会 3）让他放心地讲，不要插嘴、不要打断 4）随时提示他，不要让他的话题远离主题 4、同意问题存在 1）如果员工不认为这是一个问题，他就不会引起重视，工作中也很容易不会做改变 2）让员工同意问题存在的关键是，问题行为带来的不良后果 3）通过提问对客户的影响，对公司的影响及对他个人的影响，来强调问题的重要性 4）如果员工不原意回答，就举出类似问题产生的严重后果，然后再询问 5、制定解决方法 1）引导员工自己制定解决办法 2）解决办法应该有明确的时间要求，便于跟进检查 3）让员工学着自己作决定；作决定意味着为自己的决定负责任 4）不想作决定，或让领导做决定，常常意味着不想负责任，或推托责任 6、给予鼓励并总结结束 1）确认改进计划和奖惩措施 2）表示你对他/她的支持与信任 3）使对方愉悦的离开 辅导的三种结果： 理解：〔知道我出问题了，领导不高兴〕 认同：〔这个问题很重要，确实要改了〕 承诺：〔我认同这个问题，我也确实存在责任，我会按照计划认真改进〕 三、辅导后的跟进 1）主动检查和推动改进计划，不要给员工“谈是谈、做是做”的感觉 2）遵守你对员工承诺的支持 3）常常表扬他的进展 4）不断向他显示和证明你在关注和支持他的行动 5）在给予足够帮助和支持的情况下，严格要求 6）一直跟进到问题解决为止 辅导练习： 1）每人都要扮演一次管理者 2）观察辅导六步骤技巧应用 4、辅导重点与障碍 1）倾听不够，根本没有听明白员工的问题，硬将自己意图强加给下属 2）不能针对细节进行追踪提问，指责下属 3）最差结果：被员工影响，反辅导。领导改进，员工不改 辅导注意事项： 1）对事不对人 2）辅导要及时 3）不要老揪辫子 4）表达你的信任 检验辅导效果方式： 1、主观测评：案例分析 2、操作测试：角色扮演
• “问题分析与解决”引导式实战技能训练

  2015-08-31...
  查看详情>> 第一讲：应用轨道 (问题分析与解决的四个循环十个步骤) 一、问题分析与解决的方法 P(计划)；D(实施)；C(检查)A(总结) 二、问题分析与解决的程序 P计划阶段： ①选择问题 1、选择问题的标准； 2、选择问题的常见错误； 3、选择问题的类型； ②现状调查 1、现状调查的三个基本任务； 2、现状调查的注意事项； ③设定目标 1、设定目标所要考虑的因素； ④分析原因 1、分析原因的常用工具； ⑤确定要因 1、确定要因三步法 ⑥制定对策 1、制定对策的三个步骤 D实施阶段： ⑦按照对策实施 C检查阶段： ⑧检查结果 A总结阶段： ⑨巩固措施 ⑩防衰总结 第二讲：动力基点 (如何充分发挥方法的作用) 人员：行动小组组建 机器：恰当的运用统计工具 材料：活动信息材料的收集 方法：运用理论+实践扎实开展 环境：如何营造积极的活动氛围 测量：制定完善的检查流程 第三讲：加速工具 (常用统计工具的学习与运用) 一、老7种工具的介绍 1、调查表 2、分层法 3、排列图 4、因果图 5、直方图 6、控制图 7、散布图 二、新7种工具的介绍 1、亲和图 2、树图 3、关联图 4、距阵图 5、箭条图 6、PDPC法 7、距阵数据分析法 三、常用工具的练习 1、调查表 2、头脑风暴法 3、亲和图 4、因果图 5、树图 6、关联图 7、流程图 第四讲：带你试跑 一、优秀活动案例分享； 二、自我活动测试与练习。
• 快乐工作训练营—（鱼）的哲学

  2015-08-31...
  查看详情>> 第一讲： 一、投入（含义）：超越现状、迎接挑战 1、投入意味着什么？ 2、投入的核心价值：“超越现状，迎接挑战” 3、发掘你视而不见的天赋； 4、看有关“FISH”故事中“投入”的短片，FISH精神体现； 5、收集个人目标，以表格形式体现。 6、目标的重要性。 讨论：做为一名员工需要具备哪些技能？ 二、采用头脑风暴的形式找到工作中需要的核心竞争力： 1、业务知识 2、操作技能 3、营销能力 4、现场管控、随机应变 5、沟通交流和语言的表达 6、写作技巧 7、工作态度 8、配合默契 9、设备使用 10、想象力 11、总结汇总运用 课堂游戏：齐眉杆 团队合作：机器人 实际工作中存在问题汇总 第二讲： 一、玩（含义）：改变现状、从无到有 1、看有关“FISH”故事中“玩”的短片，有哪些想法？ 2、玩带来的好处； 3、玩意味着什么？ 4、玩的核心； 5、玩=创新 6、改变现状，从无到有； 7、实践核心价值创新的途径； 8、创新思维的技能； 1）首先是好奇； 2）善于观察； 3）富于联想 4）头脑风暴； 备注：（头脑风暴规则：数量而不是质量，没有评价，不需要详尽阐述，用他人想法来延伸，越离奇越好） 课堂游戏：垒高塔（团队合作） 1）找出我们的障碍 2）实际工作中存在问题汇总 第三讲： 一、让别人快乐（含义）：即让内部同事快乐，让外部客户快乐 视频：观看美国西雅图鱼市的故事 1、不良工作方式的影响； 2、认可邀请、建议伙伴关系； 3、Way?为什么要让别人快乐? 4、What？什么是让别人快乐? 5、How？怎么让别人快乐? 6、如何理解“让别人快乐”； 7、让别人快乐的核心价值； 8、身体力行FISH价值观的行为； 9、“5个”让别人快乐的好主意； 10、讲述发生在自己身边或团队5个方面的故事； 第四讲： 一、选择你的态度（含义）：完成“快乐班组”必需条件 1、FISH心态哲学； 2、选择个人态度的重要性； 3、避免“情绪感冒” 4、让“快乐荷尔蒙”释放； 5、快乐班组的必备条件： 1）领导力 2）冲突解决方法 3）保持自尊 4）全体参与 5）开放式沟通 6）决定权 7）关注过程和内容 8）相互信任 9）尊重差异 10）共同的目标 通过十个方面内容分析部门存在好的方面及不足之处。 6、你将采取什么措施来解决这些问题？ 7、策划成果展示活动； 8、鱼的礼物；     快乐会有一种意想不到的收获，而保持快乐的心境是一种成就，是灵魂和性格的升华、是对自己和他人的一种责任，形成习惯就是快乐的钥匙，它能开启快乐的大门，那里云集着无数满怀感激的朋友！