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• 银行网点卓越客户服务

  2016-07-15...
  查看详情>> 第一章、员工心态篇 第一部分：作为银行人，我们面临的挑战 银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 客户在银行服务及营销方面要求日益提高 激烈的就业竞争对网点人员造成的职业挤压 思考：你未来的核心竞争力是什么？ 第二部分：心态对银行网点人员的重要影响 案例分析：这就是心态 为何要重视心态---心态的重要性 视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？ 负面心态会对网点人员工作造成什么危害？ 银行案例分析 网点人员正确的心态对工作绩效的积极影响 网点人员除了工资还能在柜台得到什么 得过且过的心态如何转变第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态 自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？ 银行案例分析 当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢 单调重复的柜台工作也会有辉煌 不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工 不要机械地持续，争取主动 高压状态下网点人员的快速情绪调整 压力是如何从影响心理到影响行为的？ 案例分析：XX银行是如何解压的？ 银行网点人员解压的三大方向和18个技巧 在柜面工作中找到快乐 寻找快乐——转换看问题的角度 分享快乐——借助团队的力量 案例分析 第二章、服务规范篇 第一部分：银行人的职业素养 案例分析：****银行服务之星评选 银行人的职业道德 银行人的职业意识---敬业、认真负责 银行人的职业行为习惯 银行人的职业技能 讨论：做好本职服务工作有哪些好处？ （对公司、对网点、对个人） 第二部分：网点人员岗位服务用语 网点人员的身体手势语言控制 网点人员的口头服务语言控制第三部分：网点人员岗位职业形象 仪容仪表仪态 职业形象提升技巧 第四部分：网点人员岗位职业礼仪 迎接客户时的礼仪与规范 办理业务时的礼仪与规范 送别客户时的礼仪与规范 第五部分：网点人员岗位服务技能 看：用眼识客 听：听到客户的心声 说：把话说到客户的心坎 问：问出背后的事实 第三章、投诉处理篇 第一部分：学员演练引入 学员分享：“难缠的客户” 角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？ 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！ 案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？ 案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？ 第二部分：投诉的真面目 客户为什么会投诉？ 处理投诉的意义 投诉的种类 第三部分：四心 引入：角色扮演 积极心 耐心 责任心案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。 同理心 第四部分：投诉处理步骤及技巧 受理投诉 讨论：网点人员最多遇到的客户抱怨及一句话应对 安抚客户（安抚情绪） 练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理 练习：怎样使用方法安抚客户 收集信息（分析原因） 提出建议----分析客户的需求 达成共识三大方法 确认满意 回馈跟踪（跟踪回访） 特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？ 练习：如何迅速转移难以处理的客户？ 第四章、快速营销篇 第一部分：销售的本质和力量 1、市场细分 【国际经典案例评析1】另辟蹊径 【国际经典案例评析2】从产品主导到客户主导 【中国经典案例评析3】贴近市场才有竞争力 【经典案例集粹4】专攻住房金融 【经典案例集粹5】今天的孩子就是明天的客户 【经典案例集粹6】关注消费一族 【借鉴案例】米勒啤酒的市场细分 案例分析1:80后的信用卡情结和70后的银行卡习惯 第二部分：客户销售中的客户需求和核心价值分析 1、提问引导法：锁定客户的需求   需求：想说爱你不容易 价值：客户真的认可吗？ 倾听技巧：听懂对方的话外音 开放问题：引导客户多说 封闭问题：锁定客户需求 2、四步引导法：引导客户自己下结论   澄清：当不了解客户的意思时 重复：当明白客户的意思时 引申：把话题从一个点引申到另外的点 概括：和客户一起总结概括 3、信息的有效提练 为何要提练信息： 哪些信息需要提练： 如何提练信息 提练的信息保存、传递、共享和更新方法 4、何时展示能力？ 展示时机比能力更重要 处理异议的具体方法 客户续订能力：利润的源泉 案例分析: 招商银行的1＋1=？模式 解决问题： 在和客户谈时，学会引导客户，“问服”客户，而不是一味的说服。在适当时机提出成交和处理异议。 第三部分：营销人员素养 一、“面面俱到”：银行客户人员必备的八大素质 1、 “人而无信难立世”：诚信的人品    忠诚于客户 2、忠诚于银行 3、忠诚于事实 4、忠诚于信用 二、 “满腹才学是宝藏”：丰富的知识 1、国际国内时政知识 2、市场和客户知识 3、银行和产品知识 4、综合金融知识 5、法律法规知识 6、计算、财会和统计知识 7、其他社会知识 三、“技高一筹胜算大”：高超的技艺 1、敏锐的洞察能力 2、娴熟的社交能力 3、机警的应变能力 4、得体的表达能力 第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼 1、存款业务营销 2、融资票据业务营销 3、票据业务营销 4、按揭贷款营销 5、银行保险销售 6、银行卡营销 7、风险防范规避 案例演练：如何向客户推荐基金定投？ 从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品 银行主推产品卖点提炼及讲解演练
• 银行社区营销开发与活动方案执行

  2016-07-15...
  查看详情>> 第一部分·社区营销关键点与银行人员前期准备 一、社区营销关键点 活动有多吸引我 产品附着力 会议现场配合签单 后期回款 二、社区营销核心点 1、匹配 市调清晰；活动要与社区匹配； 错误案例：电子银行进老年社区 2、批量 盲目走访、问需不需要，挨家挨户 事倍、功半。 前期要批量型，要有广告宣传物（电梯） 3、营销配合 会议营销配合 当天不成交，后期 艰难； 错误案例：没带POS机，发票等 4、回款为重 永远要留有回款“勾”； 兑换奖品； 答案揭晓； 专家到现场； 下次告诉你     三、社区营销的工作顺序 A、市场调查 社区居民调查 1.第三方合作方确定 2.制作活动方案 3.准备物料 B、活动执行 1、前期普及、宣传、铺垫时间10天内； 2、宣传期间收集目标客户； 3、邀约客户，确认当天到场率 C、活动营销 1、介绍产品、回答咨询、现场配合签约； 2、后期跟进签约 3、催回款      第二部分·社区市场调查、开发 一、市场（大环境）调查 本市的社区财富分割、功能分割调查 客户层次划分 哪些是客户经理眼中的好市场 案例：建行威海分行POS机社区营销方案 二、开发客户渠道 1、内部转介绍 2、资料查阅 3、关联找寻 4、中介合作 5、客户转介与陌生开发 三、社区的情报收集 居民出入、休闲时间 以往活动喜好 男女、老少、婚否大体比例 近期活动安排 竞争银行活动调查 收入、需求分析调查 （从户型、宠物、房产新旧、 周边消费、居民素质等入手） 第四部分·活动设计  现场执行 一、活动设计与切入产品 活动设计（1）体育、才艺 活动设计（2）优惠活动 活动设计（3）民生式 活动设计（4）产品展示型 活动设计（5）服务式 活动设计（6）危机式 活动设计（7）节假日 活动设计（8）重大事件 二、开展活动五个核心 1. 会议准备 2. 营销配合 3. 永远留有回根 4. 责任跟进 5. 营销催款 6、确认回款后深度挖掘 三、会议营销 1、会前准备 2、会议营销工作流程 “签到和引座”培训 邀约培训 主会场流程培训 活动营运体系升级重点项目 官方性、安全感 签单培训 催款培训 营销配合 回款进度 深度挖掘 四、社区营销谈判技巧 1、客户需求创造 唤起客户对现状的认识 让客户了解能获得哪些改善 使顾客产生合作欲望 促使顾客认同 2、讨价还价时的技巧 3、事件证明法 4、促成交易七法 5、反对意见转化为销售机会七法
• 个金经理营销技巧提升

  2016-07-15...
  查看详情>> 第一篇 快速营销篇 第一部分：银行产品卖点梳理与话术提炼 1、存款业务营销 2、融资票据业务营销 3、票据业务营销 4、按揭贷款营销 5、银行保险销售 6、银行卡营销 7、风险防范规避 ◇案例演练：如何向客户推荐基金定投？ ◇从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品 ◇银行主推产品卖点提炼及讲解演练 第二部分：销售的本质和力量 市场细分 案例分析1:80后的信用卡情结和70后的银行卡习惯 一、客户销售中的客户需求和核心价值分析 1、提问引导法：锁定客户的需求 需求：想说爱你不容易 价值：客户真的认可吗？ 倾听技巧：听懂对方的话外音 开放问题：引导客户多说 封闭问题：锁定客户需求 2、四步引导法：引导客户自己下结论 澄清：当不了解客户的意思时 重复：当明白客户的意思时 引申：把话题从一个点引申到另外的点 概括：和客户一起总结概括 3、信息的有效提练 为何要提练信息： 哪些信息需要提练： 如何提练信息 提练的信息保存、传递、共享和更新方法 4、何时展示能力？ 展示时机比能力更重要 处理异议的具体方法 客户续订能力：利润的源泉 第二篇、主动营销 一、推敲顾客购买需求技巧 1、 通过查看已购买产品分析客户需求 查看客户所持有的产品，客户已购买产品种类，是否具有某种产品偏好，是否代表客户的风险偏好，是否符合客户的风险承受能力 2、 通过观察客户肢体语言分析客户需求 谈及市场机会、市场风险或某项产品时，观察客户的反应，如语言、身体动作、面部表情等。 二、挖掘客户需求提问技巧 1、直接提问 示例： Ø 您平常都做哪些投资？ Ø 您有买过黄金/基金/理财产品吗？ Ø 您将来这钱是不是小孩上学用？ Ø 您住在哪里，离这里远吗？ Ø 您是自己住，还是跟儿女住？ Ø 您是在附近工作还是住在附近？ Ø 您有在券商买过基金吗？ 2：问问题 示例： Ø 您对目前投资的报酬率满意吗？ Ø 您会不会觉得目前定期存款的利率太低？ Ø 您会不会担心股市的波动造成本金的损失？ Ø 您对现在的服务还满意吗？ 3：暗示问 示例： 目前投资的收益率，会对你的购房计划造成什么样的影响？ 目前定期存款的利率太低、通胀又高，会不会影响到你退休生活？ 4：解决问 示例： 收益4.5%又保本的理财产品，对实现你的理财目标会不会有帮助？ 年收益5%且风险较低的债券，能不能实现你的退休支出规划？ 5、顾客投资习惯分析技巧  保守型客户      防御型客户  稳健型客户  积极型客户  激进型客户 6、产品组合分类推荐技巧  渠道类  理财类  服务类  日常类 7、反对意见转化为销售机会七法 第一法：除疑去误法 客户：保本基金怎么还会亏损啊？ 【话术】 第二法：让步处理法 客户：今年整个大势环境不好，我不想投资基金。 【话术】 第三法：以优补劣法 【话术】 客户：你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便！ 第四法：意见合并法 【话术】 大家的意见主要集中在该项理财产品的预期收益率和安全性，这样等我介绍完后，我会就这两个问题与大家一起探讨。 第五法：讨教客户法 【话术】 经理：看来您投资方面很有心得，我们应该多向您请教，那您看融银财通这支基金怎么样？ 第六法：优势对比法 【话术】 经理：我行的网点遍布全国，您拿着我们借记卡可以在全国各地方便的办理业务。¡± 第七法：转化意见法 【话术】 客户： 我对理财不感兴趣，我没时间理财。 8、促成交易七法 二选一法 下一步骤法 次要理由法 直接提问法 从众成交法 期限成交法 激将成交法 9、营销者心态 比的是坚持力 当拒绝来时 学会谈条件 不要输给你的松懈懒惰 第三篇、实际演练
• 对公客户经理顾客开发与销售技巧培训

  2016-07-15...
  查看详情>> 第一部分·客户经理职责要求、需要储备技能 一、客户经理是银行与企业之间的桥梁 1、为客户提供全面、深入、综合、专业的银行服务 2、有效、深入的了解客户，控制客户的风险 3、信息的反馈，银行对产品进行有效的改善 二、客户经理的工作内容 1、发展客户 2、销售产品和服务 3、客户关系管理 4、情报收集与市场调研 三、客户经理所需技能 营销技能 知识技能 设计方案 执行能力 四、客户经理的工作顺序 市场调查 潜在目标顾客 签订合作协议 第二部分·市场调查、客户开发 一、市场（大环境）调查 本市区的源头调查 客户层次划分 哪些是客户经理眼中的好市场 二、开发客户渠道 1、内部转介绍 2、资料查阅 3、关联找寻 4、中介合作 5、客户转介与陌生开发 三、确定目标客户总结： 行业风险可控 规模匹配 门槛适中 介入空间 第三部分·建立关系，需求提炼 一、客户关系不是被动拥有，而是主动出击 做好关系的6大技巧 优质的客户关系6大障碍 多打问候电话　少打推销电话 二、建立完整的公司客户信息 1.基础信息 2.高质量信息 3.关键人信息 三、公司客户信息搜集的方法 4.客户的情报收集 5.客户所处行业的情报 6.客户的经营情报 7.客户单位的管理情报 8.客户的产品市场 9.规模 10.所处的发展阶段 11.经营策略 四、客户拜访前的准备 客户需求创造 客户现阶段需求 【案例】广州市大华石油化工有限公司——石油厂商银融资 第四部分·方案设计  公关维护 一、方案设计的基本概念 服务方案设计的两大基石 大金融服务方案设计 （1）采购 （2）销售 （3）资金管理 （4）融资 （5）理财 二、如何进行对公业务存款营销 信贷牵引策略 网络服务策略 源头开发策略 结算吸存策略 以代引存策略 个性化/一揽子服务策略 案例分析：小企业贷款 三、产品与案例分析 1、保函营销 银行保函种类 保函营销要点 2、保兑仓融资 案例:湖南凉水钢铁股份有限公司四方保兑仓融资 四、说服客户的原则 报盘的技巧 利益回顾法 事件证明法 促成交易七法 反对意见转化为销售机会七法
• 大堂经理主动营销与沟通技能提升

  2016-07-15...
  查看详情>> 第一章、沟通技巧提高 一、沟通技巧训练 1、有效沟通的定义 2、识别客户的人际风格 3、有效沟通中倾听与复述技巧 4、有效沟通中的积极肢体语言的运用 5、给客户最美好的第一印象-开场话术 6、有效沟通善用漏斗式问话-提问技巧与话题延续     潜在顾客接待（演练） 第二章、沟通要点训练 1、开场白应达到三个目的： 拉近距离 建立信赖 引起兴趣 2、有效对话内容     1）、提问引导法：锁定客户的需求   需求：想说爱你不容易 价值：客户真的认可吗？ 倾听技巧：听懂对方的话外音 开放问题：引导客户多说 封闭问题：锁定客户需求 2）、四步引导法：引导客户自己下结论   澄清：当不了解客户的意思时 重复：当明白客户的意思时 引申：把话题从一个点引申到另外的点 概括：和客户一起总结概括 3）、信息的有效提练 为何要提练信息： 哪些信息需要提练： 如何提练信息 提练的信息保存、传递、共享和更新方法 4）、何时展示能力？ 展示时机比能力更重要 处理异议的具体方法 客户续订能力：利润的源泉 （演练）退保顾客说服 第三章、主动营销 一、识别推荐目标 1、客户进门时的识别判断 1）、看 外在特征 客户气质与谈吐 客户行为 2）、问 请问您办理什么业务？ 3）、判断 无显著特征 贵宾客户 潜在贵宾客户 2、识别几类性格客户沟通营销技巧 1）随性型客户； 2）冰山型客户； 3）防御型客户； 4）谨慎型客户； 5）依赖型客户； 6）指使型客户； （演练）顾客业务类型识别分流 3、客户咨询时的识别判断 4、客户等候时的识别判断 （演练）顾客业务类型识别分流 5、引领原则 1）、客户经理能立刻接待 2）、客户经理暂时不能立刻接待且客户愿意等待 3）、客户无时间或对所介绍业务不感兴趣 6、主动营销基本原则 1）、需要注意的关键点 2）、确认客户经理时间 3）、向客户经理简单介绍客户情况 4）、主动向客户提前介绍客户经理情况 5）、为客户经理和客户进行介绍 6）、在《潜在贵宾客户推荐表》标记为已推荐 7）、及时向客户经理提交未完成引导的潜在贵宾客户 （演练）潜在大客户等待时的营销 二、 金融产品主动营销技巧 1、金融产品的主动销售过程 （1）专业销售的新变化 （2）现场接触客户的技巧 （3）现场接触客户的方法 （4）接触客户时的话语 2、了解客户需求的技巧 （1）询问的方法 （2）问题的优先次序 （3）客户的追求 （4）同理心倾听技巧 3、金融产品介绍与推荐 （1）找出金融产品的最大卖点 （2）客户购买的是产品的利益 （3）信用卡介绍 4、异议的处理 （1）异议处理的原则 （2）异议处理的方法 （演练）要求赎回提前基金的顾客处理方法 学员总结 颁奖典礼 照相留念 
• 大堂经理金牌服务营销能力提升

  2016-07-15...
  查看详情>> 第一章、大堂经理的角色认知与职责 一、大堂经理角色定位与职责 1、大堂经理的使命 （1）为客户提供满意服务 （2）架起客户和银行的桥梁 （3）传播银行服务文化 2、大堂经理的工作职责 （1）业务咨询 （2）客户识别分流 （3）产品营销 （4）业务指导 （5）营业环境管理 （6）抱怨和投诉处理 （7）服务组织与管理 （8）维护营业厅秩序 （演练）顾客业务类型识别分流 案例：他是对公业务吗 案例：谁是优质客户 3、大堂经理的日常工作程序 (1)营业前的准备工作 (2)营业中的具体工作 优质客户识别 分流引导客户 向客户提供咨询服务 密切关注柜面动态 处理客户的投诉和异议 环境检查 服务管理 (3)营业结束后的工作 (4)每月工作 统计 汇报 总结 第二章、大堂经理识别与客户满意度服务提升 一、 客户识别分流技巧 1、客户识别的核 2、客户分流的目标 3、优质客户特征 4、识别客户的方法 5、识别引导原则与注意点 二、  如何营造客户满意服务 1、银行营业厅服务面临的挑战 2、认识客户 （1）为什么要让客户满意 （2）什么是客户满意服务 （3）客户的期望值 （4）客户的满意度 （5）客户是如何来评价银行服务的 3、大堂经理现场服务准则 （1）服务是一种感觉，客户感觉永远是对的 （2）有效果比有道理更重要 （3）以客户为中心，快速响应客户需求 4、大堂经理现场服务四步骤及技巧 （1）步骤一：对客户显示积极的态度 （2）步骤二：识别客户的需求 （3）步骤三：满足客户的需求 （4）步骤四：留住客户 第三章、大堂经理主动营销与沟通技能提升 一、沟通技巧训练 1、有效沟通的定义 2、识别客户的人际风格 3、有效沟通中倾听与复述技巧 4、有效沟通中的积极肢体语言的运用 5、给客户最美好的第一印象-开场话术 6、有效沟通善用漏斗式问话-提问技巧与话题延续     二、 金融产品主动营销技巧 1、金融产品的主动销售过程 （1）专业销售的新变化 （2）现场接触客户的技巧 （3）现场接触客户的方法 （4）接触客户时的话语 2、了解客户需求的技巧 （1）询问的方法 （2）问题的优先次序 （3）客户的追求 （4）SPIN顾问式销售模式 （5）同理心倾听技巧 3、金融产品介绍与推荐 （1）找出金融产品的最大卖点 （2）客户购买的是产品的利益 （3）信用卡介绍 4、异议的处理 （1）异议处理的原则 （2）异议处理的方法 5、四类性格客户沟通营销技巧 （演练）要求赎回提前基金的顾客处理方法 三、 客户抱怨与投诉处理 1、化解客户抱怨的技巧 2、认识投诉的价值 3、客户投诉的心态 4、正确处理客户投诉的原则 5、处理客户投诉的步骤 （演练）退保顾客说服                       
• 银行新媒体营销——微博微信营销

  2016-07-15...
  查看详情>> 一、微信营销与传统销售差别     1、微信营销与电话营销、短信营销、网点营销区别； 2、微信营销使用方法 3、目标客户筛选——最忌乱加粉 4、微信营销核心注意事项； 二、微信营销特色     1、微信VS网点营销（实体店营销）     2、微信的复利效应 3、微信的话题营销 4、案例：微信结合信用卡消费“一卡通” 三、微信营销盈利方法 1、软文炒作 2、忠实顾客累计 3、做好回头客 4、随时随地咨询式顾问 5、互联网客服时代 6、快速提炼你的客户需求； 7、粉丝互动式营销； 四、销售人员如何在微信中获得订单 1、永远不要只发硬广告； 2、卖金融产品，要学会讲“金融危机” 3、不说产品，只说客户的事 4、永远留下电话号码 5、网店地址地图——营销利润翻倍 6、微信银行链接口 7、留有营销的“回根”；留一手 的营销方法； 五、快速获得粉丝方法 1、多点赞，多互动，多点评； 2、量身定制时代 3、重要的不是微信内容，而是吸引力； 4、抓住目标客户——标题党 5、三秒让客户找到你——图片魅力； 六、O2O结合营销利润翻倍     1、无处不在二维码 2、网点热销产品在微信上的体现方式； 3、微信营销结合微博、博客营销矩阵 4、微信营销结合网点销售方法 5、微信营销结合社区营销方法 6、微信营销结合产品销售方法 1）、信用卡消费微信营销 2）、信用卡消费微信营销 3）、信用卡消费微信营销 4）、信用卡消费微信营销 5）、信用卡消费微信营销
• 员工提升-营销心理学

  2016-07-15...
  查看详情>> 第一章、营销：心理博弈 一、营销就是高级的心理博弈 我们来玩一个好玩的游戏 植入心锚：A箱B箱 大写E。 二、营销的对话真谛 1、并非信息沟通而是情感沟通； 2、善用暗示对话永不直接销售； 第二章、顾客心理分析 一、沟通心理提高 1、杯子效应 2、善于从对方角度提问 3、双重暗示，无NO！ 4、镜像效应 5、首因效应-致胜 二、沟通心理营销技巧 1、提问引导法：锁定客户的需求 倾听技巧：听懂对方的话外音 开放问题：引导客户多说 封闭问题：锁定客户需求 2、四步引导法：引导客户自己下结论 澄清：当不了解客户的意思时 重复：当明白客户的意思时 引申：把话题从一个点引申到另外的点 概括：和客户一起总结概括 3、解决问题： 在和客户谈时，学会引导客户，“问服”客户，而不是一味的说服。在适当时机提出成交和处理异议。 三、从肢体语言读懂顾客需求 1、身体 前倾； 微笑； 手臂接触； 手指指示； 双手紧握； 颔首； 眼神接触； 肢体心理 2、面部： 皱鼻 眼神（左右、往上、躲避、直视） 眉毛 嘴唇 3、肢体： 权利塔尖 大拇指外漏 侧身肚脐 后靠翘腿 手指摸鼻、双手插袋 手掌摸面 双手抱胸 4、日常： 按楼梯、频繁玩手机、 话语较少、互动较少、行动有声 四、解析顾客购买心理模式分析 害怕丧失自主权（夺取） 不信任卖方（夺取） 突出自我，修理欲望（夺取） 我是甲方，势必视价而估（夺取） 从众心理，恐慌失败（夺取） 五、解析顾客为何不买对抗心理应对 强调自主权的人的反抗心理（赢回） 消除戒备，从对方利益出发（赢回） 活用“但是”（赢回） 绕回所需，不谈产品，谈解决方案（赢回） 主场优势：（狮子VS鲨鱼）既有风险，为何义无反顾？（赢回） 反义词游戏 演练游戏 六、专业营销人员心理形象建立 关联与对比 让对方感觉良好 活用“两情相悦” 语速权威 阶梯效应 态度积极 七、让客户快速购买 1、限数 2、期限 3、惯性 4、期望 5、信息 驯兽师：一次一好处 音乐、颜色、语速影响 惯性原则举例 案例 例如：待会我们出去时顺道去趟银行怎样？ 而不是你想不想待会去趟银行？ 此第一句中“去银行”就像既成事实般顺理成章。 八、顾客类型 鲨鱼     乌龟     无尾熊     孔雀     蚂蚁     第三章、主动营销 一、推敲顾客购买需求技巧 1、 通过查看已购买产品分析客户需求 查看客户所持有的产品，客户已购买产品种类，是否具有某种产品偏好，是否代表客户的风险偏好，是否符合客户的风险承受能力 2、 通过观察客户肢体语言分析客户需求 谈及市场机会、市场风险或某项产品时，观察客户的反应，如语言、身体动作、面部表情等。 二、挖掘客户需求提问技巧 1、直接提问 示例： Ø 您平常都做哪些投资？ Ø 您有买过黄金/基金/理财产品吗？ Ø 您将来这钱是不是小孩上学用？ Ø 您住在哪里，离这里远吗？ Ø 您是自己住，还是跟儿女住？ Ø 您是在附近工作还是住在附近？ Ø 您有在券商买过基金吗？ 2：问问题 示例： Ø 您对目前投资的报酬率满意吗？ Ø 您会不会觉得目前定期存款的利率太低？ Ø 您会不会担心股市的波动造成本金的损失？ Ø 您对现在的服务还满意吗？ 3：暗示问 示例： 目前投资的收益率，会对你的购房计划造成什么样的影响？ 目前定期存款的利率太低、通胀又高，会不会影响到你退休生活？ 4：解决问 示例： 收益4.5%又保本的理财产品，对实现你的理财目标会不会有帮助？ 年收益5%且风险较低的债券，能不能实现你的退休支出规划？ 5、顾客投资习惯分析技巧  保守型客户      防御型客户  稳健型客户  积极型客户  激进型客户 6、产品组合分类推荐技巧  渠道类  理财类  服务类  日常类 7、反对意见转化为销售机会七法 第一法：除疑去误法 客户：保本基金怎么还会亏损啊？ 【话术】 第二法：让步处理法 客户：今年整个大势环境不好，我不想投资基金。 【话术】 第三法：以优补劣法 【话术】 客户：你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便！ 第四法：意见合并法 【话术】 大家的意见主要集中在该项理财产品的预期收益率和安全性，这样等我介绍完后，我会就这两个问题与大家一起探讨。 第五法：讨教客户法 【话术】 经理：看来您投资方面很有心得，我们应该多向您请教，那您看融银财通这支基金怎么样？ 第六法：优势对比法 【话术】 经理：我行的网点遍布全国，您拿着我们借记卡可以在全国各地方便的办理业务。¡± 第七法：转化意见法 【话术】 客户： 我对理财不感兴趣，我没时间理财。 8、促成交易七法 二选一法 下一步骤法 次要理由法 直接提问法 从众成交法 期限成交法 激将成交法 9、营销者心态 比的是坚持力 当拒绝来时 学会谈条件 不要输给你的松懈懒惰 第四章、实际演练