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黄铮

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有效的处理投诉技巧

发布日期:2015-03-31浏览:1410

  • 课程时长

    12 H

    课程大纲

    第一章、理解投诉

    一、什么是顾客不满? 什么是投诉?
    二、不满 -->  抱怨 --> 投诉
    三、顾客不满、抱怨、投诉的后果
    四、有效化解抱怨与投诉的意义?
    五、服务失败的两种类型:
    过程失败、结果失败
    案例分析:经典电话咨询投诉案例
    六、投诉的分类:
    A、按内容分:价格、技术、服务;
    B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

    头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

    第二章、顾客心理分析

    一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
    (一)、对产品和服务项目本身的不满
    (二)、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
    (三)、顾客自己的原因

    二、顾客抱怨产生的过程
    潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉


    三、失去顾客的原因
    失去的顾客百分比 原因
    1% 死亡
    3% 搬走了
    4% 自然地改变了喜好
    5% 在朋友的推荐下换了公司
    9% 在别处买到更便宜的产品
    10% 对产品不满意
    68% 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心

    四、顾客抱怨投诉的心理分析
    (一)、求发泄的心理
    (二)、求尊重的心理
    (三)、求补偿的心理

    五、顾客抱怨投诉目的与动机
    (一)、精神满足
    (二)、物质满足

    第三章、顾客投诉的处理技巧

    一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

    二、8种错误处理顾客抱怨的方式:
    (1)只有道歉没有进一步行动
    (2)把错误归咎到顾客身上
    (3)做出承诺却没有实现
    (4)完全没反应
    (5)粗鲁无礼
    (6)逃避个人责任
    (7)非语言排斥
    (8)质问顾客

    三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
    1、处理时的沟通语言
    2、处理的方式及技巧
    3、处理时态度、情绪、信心

    四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面:
    个人层面、团队层面、部门层面、公司层面

    五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤:
    1、聆听不满
    2、充分道歉
    3、分析原因
    4、为顾客提供解决方案
    5、追踪电话
    6、自我反省

    六、顾客的性格分析及处理技巧:
    (一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
    (二)、针对四种顾客性格的沟通技巧
    (三)、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧

    七、针对两种顾客投诉心理的处理技巧:
    (一)精神满足;
    (二)物质满足;

    八、顾客抱怨及投诉处理的八对策:
    (一)、息事宁人策略;
    (二)、黑白脸配合策略;
    (三)、上级权利策略;
    (四)、丢车保帅策略
    (五)、威逼利诱策略;
    (六)、快刀斩乱麻策略;
    (七)、攻心为上策略;
    (八)、攻心为上策略;

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