大客户管理
发布日期:2014-08-19浏览:5665
-
课程大纲
一、大客户管理体系
1、大客户管理的实质
1)什么是大客户营销
2)大客户营销的目的
3)大客户营销的特征
4)大客户管理的定义
2、大客户管理的内容
1)大客户档案管理
2)大客户关系推进管理
3)大客户激励与支持
4)大客户物流管理
5)大客户信息流管理
6)大客户账期与风险管理
7)大客户投诉与售后服务管理
8)客户评估与改善管理
3、如何建立和完善大客户管理体系
1)流程设计与全员营销意识
2)优化大客户管理体系的组织机构
3)设计、完善岗位描述
4)大客户制度建设的1:2:3
5)执行到位
4、如何建立良好的大客户关系
1)和客户建立什么样的关系
2)情感账户
3)客户满意度管理
4)满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚
演练:情感账户
二、大客户开发与信息管理
1、大客户信息系统与客户档案管理
1)如何建立大客户信息系统
2)客户金字塔
3)评估客户的质量
演练:大客户价值分析
2、销售过程与销售进度管理
1)标准大客户销售流程
2)销售漏斗与方格图
3、大客户开发与拓展
1)大客户出现的战场——技术交流、研讨会、企业考察、交易会、展览会、论坛
2)新客户开发的十大方法
教学影片:开发客户
4、大客户干系人分析
1)需要收集大客户哪些资料
2)找对关键人——干系人分析
3)绘制大客户干系人图谱
演练:大客户干系人分析
4)大客户采购标准流程
三、大客户关系推进技巧与管理
1、引起大客户关注的技巧
1)FABE提炼——找到卖点和买点
演练:FABE提炼
2)应避免的三种危险开场方式
3)闪亮开场五项技法
演练:开场白与拜访训练
2、专业呈现与方案推荐
演练:专业呈现
3、掌控与引导客户的技巧
1)状况询问
2)问题询问
3)暗示询问
4)需要-满足询问
教学影片:王牌销售员
4、促使客户下决心的技巧
1)客户拒绝的常见借口
2)不找借口找方法——获得客户认同的技巧
教学影片:让客户说是
四、大客户维护与保留技巧
1、维护良好客户关系的基础
1)客户关系维护中的误区
2)响应速度
3)克服服务中的障碍
4)差异化的服务理念
5)以客户为中心的服务流程设计
2、为什么大多数客户不抱怨?
1)大多数客户并不投诉
2)客户投诉的目的
3)客户投诉的好处
3、如何留住大客户
1)有效处理客户投诉的步骤
2)完美服务弥补六步曲
3)客户投诉处理技巧
4、大客户风险管理与回款管理
1)大客户风险管理
客户评估、信用管理、账期管理
2)收款是哪个部门的事情?
3)应收款管理系统
4)催不如减——减少应收款的方法
职业习惯造就卓越人生
课后作业