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任朝彦

任朝彦 暂无评分

管理能力 中层管理

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大客户管理和客户关系维护技巧

发布日期:2015-07-30浏览:2370

  • 课程时长

    12h H

    课程大纲

    第一单元:卓越的服务理念与企业使命
    客户服务与企业竞争力
    以客户满意为中心的服务信念
    具有竞争力的服务差异价值
    以客户为中心的服务环


    第二单元:客户服务相关人员的职业素养 
    客户满意管理的真谛
    技术服务人员的自我认知 
    技术服务人员的素质要求
    优质服务的障碍
    什么是客户全程满意管理
    第三单元:理解客户、把握客户、帮助客户、保留客户
    理解如何做到个性化服务; 
    如何留住忠诚客户
    高效服务的客户漏斗 
    对待客户态度 
    服务基本原则 
    服务的步骤 
    reliability (信赖度)
    assurance(专业度) 
    tangibles(有形度)
    empathy(同理度)
    responsiveness(反应度)
    服务语言的表达技巧
    面对面沟通的成功四要素
    服务语言的表达技巧
    客户服务中倾听技巧
    什么是倾听?
    提高倾听能力的技巧
    客户服务中电话技巧
    声音形象
    第四单元:跨部门协作与高绩效客户支持 
    大客户长期关系发展的三大结果性指标
    效率性指标
    效果性指标
    效能性指标
    在三大指标中各个部门应承担的责任
    大客户满意的跨部门协作机制
    市场部的责任和关键任务
    销售部的责任和关键任务
    研发部的责任和关键任务
    生产部的责任和关键任务
    质量部的责任和关键任务
    与同级沟通解决棘手问题
    没有合理的沟通渠道,就不可能有通畅的沟通
    如何有效建立跨部门沟通渠道
    如何进行高效的大客户跨部门会议
    大客户跨部门会议常见的问题分析




    第五单元:如何有效处理客户投诉与客户满意度提升
    .客户投诉的影响
    客户服务人员的投诉处理能力及其评估
    有效处理客户投诉的意义认知
    客户投诉定义及原因分析
    客户投诉的有效处理
    特殊客户投诉的类型
    难缠客户的心理和投诉原因分析
    难缠客户的应对方法
    处理投诉时的情绪自我控制
    客户类型分析
    第六单元:卓越售后服务与客户关系管理
    企业持续赢利之道
    客户终身购买价值
    品牌发展与服务
    客户关系与企业持续竞争力

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