切换城市

首页
讲师查询 课程超市 免费比价 内训众包
周苹

周苹 暂无评分

市场管理 品牌管理

讲师官网:http://zhouping.sougen.cn/

付费查询讲师联系方式(无需注册 扫码即可)
仅需5.00元查询讲师或助教联系方式,仅限聘请讲师授课

立即购买

周苹二维码
扫一扫讲师移动官网
任意分享朋友圈

圆满的客户投诉处理

发布日期:2015-08-10浏览:3008

  • 课程大纲

    1.   建立积极的面对投诉的态度


      客户不满的程度


      顾客不满、抱怨、投诉的后果


      抱怨与投诉的意义


      以正向的态度面对投诉


      服务失败的两种类型


      投诉的分类






    2.   顾客投诉心理分析


      产生不满、抱怨、投诉的三大原因


      顾客抱怨产生的过程


      失去顾客的原因


      顾客抱怨投诉的心理分析


      顾客抱怨投诉目的与动机






    3.   有效处理客户投诉,管理情绪和压力


      影响处理顾客投诉效果的三大因素


      影响处理顾客投诉效果的四大层面


      顾客的性格分析及处理技巧


      处理投诉的时机选择


      处理投诉的流程


    先处理感情,再处理事情;


      用聆听、“缓冲”等方法及同理心来处理


      处理投诉时的情绪管理,获得平静心态


      处理投诉的4大要点


      顾客抱怨及投诉处理的八对策


      用“有效补偿”的方式来解决问题






    4.做好后续工作,从投诉中获益


      认真整改,及时反馈


      迅速总结,改善流程


      充分沟通,快速学习,避免再发


      跟踪结果,持续改进


首家按效果付费的培训众包平台

0755-83802522

周一至周五 09:00-18:00


可信网站 百度信誉,放心访问 支付宝-特约商家 网络警察