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张文军

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优质服务的5项修炼及投诉处理技巧

发布日期:2015-08-10浏览:2387

  • 课程大纲

    第一讲:优质服务。
    1.人脑的思维方式
    2.顾客流失分析
    3.服务的等级
    4.为什么要提供优质服务
    (顾客的期望值越来越高、市场竞争激烈、同质化)
    5.优质服务是利润的源泉
    (台塑大王王永庆早年开米店用心做服务的案例)
    6.提供优质服务的员工可以获得哪些好处
    7.劣质服务的典型
    (车站式服务、网吧式服务)
    8.优质服务的代表
    (海底捞、王品台塑牛排)
    9.提供优质服务常见的误区
    (利兹卡尔顿酒店宣传视频、7天阳光酒店宣传视频)
    (春秋航空的案例)
    10.关于优质服务的两个重要概念
    (功能利益、情感利益)
    11.什么是优质服务
    超越顾客预期
    逆转风险
    逆转风险
    长期伙伴
    12.基本要素
    硬实力:产品好(五感层面),好用、好看、好听、好吃、好玩、好享受
    软实力:保持微笑、随手服务、指引到位
    13.优质服务一定可以量化(麦当劳的案例)、一定主动(王品台塑牛排的案例)、一定个性化(海底捞的案例)
    14.优质服务的仪容仪表要求
    (视频:《人靠衣装》)
    【互动】气质男女连连看:评出最具气质的两位伙伴
    第二讲:优质服务的五项修炼
    1.五项修炼之微笑
    图示:嘴角上扬 10:10分方向
    谁偷走了你的微笑
    (微笑是获取对方信任最廉价的方式)
    微笑的魔力
     (视频:《最强名医》片段)
    【互动】练习微笑、拍照、评出微笑大使
    2.五项修炼之观察
    观察的对象、原则
    微表情图示
    (视频:《不要以貌取人》)
    预测顾客的需求
    目光注视
     (不熟悉:大三角较熟悉:小三角很熟悉:倒三角)
    【互动】看我猜猜猜 :每组派两个学员,一个做动作,一个猜他下一步要干吗
    3.五项修炼之倾听
    沟通中的劣根性思维
    (一味地辩解;想办法证明顾客是错的;怕承担责任)
    沟通的雷区
    (抢着说、只顾说自己想法和意见、逃避或抗拒沟通)
    倾听的障碍
    (物质、语言、情绪)
    (倾听障碍的视频:《倒鸭子》)
    倾听的原则
    (耐心、关心、别一开始就假设明白对方的意思)
    倾听5个层次
    提问技巧
    (开放式、封闭式)
    【互动】传话筒:从头至尾轮流传一句话,看看传到最后一位学员时信息变化、扭曲成什么样子了。
    4.五项修炼之说话
    (说话三要素:微笑语气态度;顾客更在意你怎么说)
    用顾客喜欢的方式说
    电话用语示例及训练
    日常用语示例
    10句常用口语示例及训练
    【互动】接电话情景模拟
    5. 五项修炼之动作
    (人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言)
    基本站姿
    基本坐姿
    蹲姿
    鞠躬
    指引
    握手
     (握手的次序)
    交换名片
    双手找零
    【互动】7大动作演练
     6.优质服务8大口诀
    (三声服务(来有迎声、问有答声、走有送声);一视同仁;接一顾二招呼三;对视露笑;尊称姓氏;双手递接;唱收唱付(确认金额);站离致歉。)
    第三讲:顾客投诉处理技巧
    1.顾客投诉是礼物
    2.一个满意的顾客后面
    (开发新顾客的成本是维护老顾客的6倍)
    3.一个不满意的顾客后面
     (投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持关系。)
    4.顾客投诉的类型
    (狙击式、手榴弹式、机关枪式、其他类)
    (服务伙伴有错在先、顾客有错在先、第三方造成的)
    5.投诉处理的原则
    (针对服务伙伴:换人、换环境、换对象-寻求顾客同伴的帮助)
    (针对顾客:简单化、案例化、利益化)
    6.投诉处理3大招
    充分发泄
    (镜子理论、避免使用的语句、善于聆听)
    真诚道歉
    (真诚道歉、有安抚动作、配合情感、有眼神交流)
    给出方案
    (给出方案的流程、给出方案的种类)
    7.补偿式服务
    附1:压力管理
    压力认知
    (能给人以动力且可控的才算是压力)
    解决办法:
     (①.合理宣泄②.充分认识自己的长处和不足③.制定合理的目标并设法达成)
    附2:愤怒抑制
    愤怒分类
    (破坏型爆发型习惯性自责型隐忍型)
    愤怒抑制的方法
    (深呼吸法、喝水法、延迟10秒法、联想法)

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