管理创造价值——营业厅服务管理与实务
发布日期:2015-09-11浏览:1584
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课程时长
12 H课程大纲
第一部分:管理创造价值——营业厅服务管理与实务
第一模块:服务管理价值化解读
第一节:重新定位服务管理
第二节:服务价值引擎进化
第三节:服务价值化体现
第四节:服务价值化实现
第五节:营业厅服务管理者工作定位公式解析
第六节:营业厅班组长的训导思维
第七节:服务管理整体思路
第二模块:服务管理价值化实现
第一节:优化客户感知
第二节:全程服务流程优化
第三节:服务行为塑造
第四节:服务行为监督
第五节:服务管理闭环控制流程
第三模块:关键商业过程满意度短板提升
第一节:资费管理提升举措
第二节:促销管理提升举措
第三节:新业务提升举措
第四节:营业厅满意度
第二部分:基于终端与数据流量业务的专题解读
第一模块:客户定位——客户心理与消费行为分析
第一节:客户心态分析
第二节:各类上网业务差异化解读
第三节:数据流量业务客户消费心理解读
第四节:手机终端与客户类型匹配
第二模块:激活流量——基于客户体验的流量业务营销策略
第一节:激发客户体验
第二节:流量营销“推拉升”策略
第三节:流量营销“内容运营”策略
第四节:流量营销“手机终端”限制突破
第三模块:价值转化——营销话术与客户异议处理
第一节:终端+个性化业务融合营销话术
第二节:“一句话”销售话术
第三节:数据流量业务的异议处理
第四节:基于终端的客户异议处理
第五节:基于客户异议的价值转化
第三部分:服务专题研讨会
第一节:针对授课过程中出现的问题进行答疑
第二节:针对实际工作中出现的问题进行答疑
第三节:开展基于某项热门专题的头脑风暴式小组讨论