客户服务技巧和忠诚度价值进阶提升
发布日期:2015-10-09浏览:2432
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课程时长
12 H课程大纲
一、电力行业服务发展新趋势
(一)、电力行业服务的重要性
(二)、电力行业服务的战略意义
(三)、电力行业服务的标杆案例
(四)、电力行业服务的发展趋势
(五)、电力服务发展的新要求
二、新形势下服务管理技巧
(一)、了解客客户服务期望:
1、全业务下客户服务的特点
2、服务期望和感知
3、顾客服务管理模型
(二)、服务效率的提升:
1、服务时效营销
2、服务多功能营销
3、服务一揽子营销
4、服务合作营销
(三)、服务价值的提升:
1、服务承诺营销
2、服务品牌营销
3、服务环境营销
4、电力服务管理技巧
三、服务技能实战训练
(一)、观察能力训练——观察以探寻客户服务需求
1、客户需求的六大类型
2、客户需求如何满足
模型分析
(二)、服务技能的流程
望、闻、问、切
(三)、倾听能力训练
1、如何听
2、聆听的五种方式
3、如何进行同理心听
4、同理心听训练
案例分析
(四)、以客户喜欢听的说
1、说的黄金定律
2、说的白金定律
3、如何进行有效赞美
四、服务管理话术脚本提炼
(一)、服务种类分析
(二)、服务问题分析
(三)、服务问题的解决方法
(四)、服务技巧话术训练:
1、把模糊的问题清晰化
2、先处理心情,再处理事情
五、客户抱怨投诉处理技巧
(一)、客户抱怨投诉心理分析
(二)、处理客户投诉宗旨:客户满意最大VS公司损失最小
(三)、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
(四)、快速处理客户抱怨投诉策略
(五)、当我们无法满足客户的时候……
(六)、抱怨投诉处理方案策划与呈现
(七)、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
案例分析
六、提升客户的满意度和忠诚度
(一)、顾客满意度VS 顾客忠诚度
(二)、让顾客从“满意”升级“忠诚”五个技巧
(三)、标准化VS个性化
(四)、如何为对方量身订造关怀方案?
(五)、形式比内容更重要
(六)、《顾客满意度调查表》的运用
案例分析