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周青

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物业全员服务提升训练营课程方案

发布日期:2015-10-12浏览:5484

  • 课程时长

    12 H

    课程大纲


    导入:物业管理行业面临的时代变局


    (激发学员的危机意识和紧迫感、提高培训参与度)


    1、成本持续上升与服务水平的矛盾表现


    2、防不胜防:物业企业经营的各类风险


    3、釜底抽薪:你的物业合同拿的稳当不?


    4、大业主的期望:开发商对待物业的态度变化


    5、社区谁做主:“热心业主”的强势干预


    主题:做好基本服务、风险管理和业主满意度维护是经营的基本逻辑


    模块一、物业全员法律法规运用能力提升


    (一)工作场景导入


    1、你是谁?你凭什么管我?


    2、我的单车不见了!你赔!


    (二)物业法律法规常见案例


    1、管理费租户缴?——租户、业主与物业公司的法律关系


    工作实践:怎样运用好业主与租户的关系?


    2、抓住小偷一顿打?——紧急避险与正当防卫


    工作实践:物业管理中存在哪些紧急状况?


    3、白纸黑字就一定有效?——规定、约定、承诺的法律效力


    工作故事:业主管理规约的作用


    4、树枝砸人,谁的错?——物业管理活动中的侵权行为


    补充案例:电梯滑梯,业主受伤


    5、楼上楼下的纠纷——民事责任的承担方式


    实践讨论:业主间的纠纷主要包括哪些?


    6、赌气用车堵门,报民警还是交警?


    实践讨论:怎样借用外部机构的力量? 


    (三)物业管理法律的体系设计解读


    1、《物权法》——建筑物区分所有权


    2、《物权法》——相邻关系


    3、《物业管理条例》七大制度解读


    1)社区“最高权力”——业主大会制度


    2)社区的自治与自我约束——业主公约制度


    3)物业企业的竞争与择优——物业管理招投标制度


    4)代业主把关公共设施设备——物业承接查验制度


    5)行业门槛:物业管理企业资质管理制度(简单介绍)


    6)从业资格:物业管理专业人员职业资格制度(简单介绍)


    7)物业的养老金——住房专项维修资金制度


     


    模块二、物业企业的经营风险及案例分析


    (一)项目运作层面经营纠纷风险


    1、入室盗窃,物业赔不赔?——安管、秩序维护还是保安?


    工作实践:怎么履行秩序维护职责?


    2、车辆刮花,物业赔不赔?——保管还是场地服务?


    延伸案例:地下车库浸水,车主损失惨重


    工作实践:怎么减少车辆相关纠纷


    3、业主房门大开,保安入室被误会


    工作实践:巡逻时遇见的各类事件处理


    4、拾金不昧的锦旗故事


    实践讨论:好人好事案例分享与运用


    5、楼内焚香烧纸,安管怎样管?


    实践讨论:消防与安全隐患中的物业责任点


    6、记者来了——怎样应对媒体采访


    实践讨论:您的项目中,有哪些媒体的敏感点


    (二)企业运作层面的经营风险


    1、落伍:物业行业巨头们来势汹汹


    2、失盘:丢掉了赖以生存的物业服务合同


    3、安全:风险识别、安全生产、风险转移


    4、品牌:物业及集团的口碑与持续发展


    模块三、客户服务及业主满意度管理


    (一) 知己知彼:业主对物业社区服务的需求升级


    1、讨论:业主对物业管理的需求


    2、升级:业主对社区服务的需求


    3、业主眼中的物业公司的角色


    4、社区服务中蕴含的经营机遇


    5、业主需求匹配的管理措施


    (二)服务体验:业主软硬件体验点的精心设计


    1、“多媒体”业主体验:视觉、听觉、嗅觉


    2、“懒人时代”与服务便利性设计


    3、精准服务与一次正确率


    4、对服务体验管理的制度化设计


    (三)感知强化:不知道你爱他=没爱他


    1、业主满意度公式:满意度=服务感受-服务期望


    2、讨论:我们正在用的宣传渠道分析


    3、参与感:怎样调动业主的物业公司的认同


    4、技能训练:怎样向业主表达我们的爱


    (四)堂堂正正:服务承诺、畅顺沟通、业主自治


    1、物业公司的竞争力分析


    2、服务承诺的设计和标准选择


    3、业主粉丝群体的维护和经营


    4、正视业主自治的诉求和趋势


    总结:对待业主,从“客户”到“用户”的持续经营 


    后续讨论:立足眼前,我们可以做什么?


     

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