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优质服务

发布日期:2016-11-29浏览:2154

  • 课程大纲

    一.目前在餐饮服务行业中顾客需求的改变 服务行业现存问题…
    1.心态不稳定,情绪时好时坏
    2.把端盘子混同于工作
    3.责任心和团队精神缺乏
    4.不会说话,不会微笑,不热情
    5.缺少“机灵劲,眼力见”——眼里没“活”
    6.主动性不够、脸上无表情、服务意识不强
    7.销售意识薄弱并缺乏语言技巧
    8.面对问题缺乏应变能力和对客服务的技能技巧 改变现状
    第一步是塑造或改变我们的心态。
    第二步是提高我们的服务。
    第三步是提高我们的语言表达能力。 最后一步是提高销售意识和销售技巧。
    二.餐饮服务人员心态篇 你在为谁工作 谁决定了你的未来 1.您扮演什么角色?
    2.您究竟属于哪一种员工? 企业里一般有这样几种员工:
    第一种:自己主动工作; 第二种:希望上司或其他人能够经常指点,被动地接受命令或任务;
    第三种:根据自己的情绪来从事工作。心情好的时候比谁都积极,心情不好就很消极;
    第四种:厌恶自己的工作,整天抱怨工作辛苦,认为自己天天要看客人脸色,这种人的心态很消极。 我们可以判断一下自己是属于哪一种类型? 不要问我们从哪里来,关键是我们要到哪里去,要明确自己的方向定位,态度决定一切。
    3.这些角色你知道吗?
    ◆对后厨:我们是销售员和质检员 ◇菜肴的颜色是否正
    ◇配料是否齐 ◇热菜温度是否够 ◇盛菜的器皿是否干净 ◇菜肴份量是否充足 ◆
    对客人:我们是勤务员和导餐员 ◆ 对企业:我们是宣传员和信息员 成功的人,都是先服务别人的人,你的成就决定于你认识了多少人以及多少人认识你! 4、你为什么来这工作? 一个人的工作态度将决定他会成为怎样的人。 企业里一般有十类员工: ◆ 缺乏敬业意识的员工 ◆ 说原公司坏话的员工 ◆ 自由散漫的员工
    ◆ 态度极傲的员工 ◆
    无群体意识的员工
    虚伪自吹的员工
    衣冠不整的员工
    ◆ 口头表达能力欠佳的员工
    ◆ 感情用事的员工
    ◆ 喜欢试探别人隐私的员工
    5、你的工资是多少?
    6、你认为自己很有责任感吗?
    7、我在工作当中能尽心尽力吗?
    8、消极心态的来源 导致消极心态的六个原因:
    1)没有目标或目标不明确 2)受外界影响,害怕失败
    3)工作中的埋怨以及责怪
    4)不相信自己,对自己缺乏信心
    5)不切实际
    6)不能坚持,看不到未来
    9、如何树立积极心态,快乐工作每一天?
    1)做一个有责任心的人
    2)做一个具有团队精神的人
    3)做一个善于学习的人
    4)做一个会感恩的人
    三、餐饮服务人员服务篇 1、如何做好微笑服务?
    2、微笑服务在饭店服务中的作用 微笑的四种效果。 胶合剂:可以缩短人际间的心距 调节剂:调节和平衡客人的情绪 溶解剂:能溶解有些人在某种场合出现的蛮横和怒气 添加剂:使人精神振奋,积极向上
    3、养成习惯,微笑面对顾客
    ◆肌肉放松,露出八颗牙
    ◆ 练习眼神 ◆ 练习语言
    ◆ 微笑与身体的结合
    4.微笑是习惯,炼就属于自己的微笑
    5、如何判断客户的需求
    1)某顾客已花了很长时间等候服务
    2)一位年纪很大的顾客朝你走来
    3)一位女顾客带着两个孩子光临
    4)一位很熟悉的常客带着商务客人光临 我们要通过顾客的年龄、服饰、神情、语言、动作、态度等进行判断。顾客的一些动作、神情都在无声地告诉我们他的特定需求,服务人员所需要学习的是:如何阅读这些有效的信息,然后加以分析、利用。 6、观察力练习 1)顾客的年龄
    2)服饰 3)表情
    4)态度
    7、判断客人的特点 仔细观察之后,就可以判断客人的阶层、职业、顾客的地域、就餐动机、支付能力、就餐的主题、谁是买单人、谁是被宴请者等。
    8、服务意识 没用心,就算工作很辛苦,但总做不到位。只有用心工作,才能把工作做好、做到位。
    9、什么是跟进服务?
    1)客人举止:用餐期间客人捻着自己的手指或用手拿过有汁酱的食品 客人需要:客人需要纸巾或需要清洁手 服务行动:主动提
    供纸巾、湿毛巾或洗手盅给客人
    2)客人举止:客人突然站起身,东张西望 客人需要:客人在找洗手间 服务行动:上前询问并带客人到洗手间 3)客人举止:客人喝了不少酒 客人需要:客人需要醒酒 服务行动:主动给客人提供茶水及热毛巾
    4) 客人举止:客人为同伴斟倒茶水 客人需要:可能需要添加茶水 服务行动:主动上前查看是否需要添加 跟进服务是在观察的基础上,主动与客人沟通,主动站在顾客的角度思考,同时具备充分的服务意识才能做到的。 遇到特殊客人要有方法应对,不能让顾客投诉我们的态度,同时,要迅速调整好自己的心态,不要让不好的情绪影响到我们。
    四、餐饮服务人员语言篇
    2、语音音量适度
    3、慎用否定语
    1)将否定语改成肯定语
    2)将否定用语换成温和缓解的语言 案例: 练习: 您说的太对了… 是的… 没错… 同样意思的话语,因为表达方式的不同,得到的结果也会不同。
    4、如何提高对客服务语言的能力(附加语) 在对客服务的时候,要善于把对客人的心里感受和想说的话语充分表达出来,让客人感知我们的服务。
    5、接待语言表达技巧 善于赞赏 多询问 常建议 善用正反法
    6、应答语言表达技巧 认同客人 附和客人 善举例 勤观察 选择法 灵活法 会激励 五、餐饮服务人员如何提高销售意识和销售技巧 服务人员的语言生硬而不生动,没有亲和力,而且没有变通余地,不能从客人角度出发。 缺乏销售意识 服务人员在不了解客人的情况下就贸然向客人推荐菜品,是错误的。 服务意识不强 1、销售能力不足-通过点菜八部曲,从而提高自己的销售能力。 及时询问 适当介绍 点菜姿势 合理建议 填写记录 特殊处理 准确复述 及时传送
    2、你了解自己的服务产品吗? 名称 原料 制作方法 烹调时间长短 风味和典故 沽清 厨房的技术力量分布
    3、你了解服务的顾客吗? 请思考以下几个问题:
    ◆ 你了解企业的每一位顾客吗?
    ◆ 你知道顾客都有哪些消费动机吗?
    ◆ 你知道顾客都有哪些类型吗?
    ◆ 你知道顾客都有哪些行为吗?
    ◆ 你知道顾客都有哪些需求吗? 顾客消费的动机
    4、顾客都有哪些类型? 便利快捷型消费者 节约型消费者 享受型客户 求新求异型消费者
    5、顾客的消费行为
    1.犹豫不决型
    2.直奔主题型
    3.因循守旧型
    4.怀疑一切型
    5.依赖他人型
    6、顾客的消费需求
    1)生理方面的需求,即物质需求
    ◆安全需求
    ◆风味需求
    ◆卫生需求
    ◆营养需求
    2)心理方面的需求,即精神需求 ◆受欢迎的需求
    ◆受尊重的需求
    ◆求舒适的需求 ◆“物有所值”的需求
    ◆求愉悦的需求
    7、寻找并创造销售时机 客人没目的翻阅菜单时 客人要求我们推荐时 中途增添菜品时 用餐时客人退菜 中途为客人撤空盘空酒瓶时 宾客点菜时,及时向客人建议漏点的菜肴 结合膳食加强酒类饮品的推销
    8、服务销售注意点 不要想当然和主观猜想 不要强迫销售 注意语言 注意服务态度

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