分析与解决问题技能培训
发布日期:2015-02-04浏览:2744
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课程时长
12 H课程大纲
一、问题分析与解决概论
练习:看谁能最快解决?
分析解决问题的三个要求
什么是问题
问题的类型
发生型、探索型、改进型和设定型
案例:公司内部服务的改善
分析解决‘问题’之前的条件
二、分析解决问题的模式6个关键步骤
1、意识到问题的存在:
有问题的征兆
缺乏问题意识的征兆
问题意识-装置警铃
问题意识的培养
有关问题的‘情报’收集
发掘问题-描绘出问题的全图
收集资料的定性型工具
其他常用的工具
2、确定与定义问题
确定最关键的问题点
采用的工具:柏拉图
不妨连续的问“为什么”?
追根究底找出问题的原因
案例:客户投诉没有得到圆满的解决
案例:客户问题没有尽快得到解决
案例:客户对产品的质量不满
找寻可能‘原因’可以采用的方法:
-力场分析法-脑力激荡法-鱼骨图法
确定问题点可以采用的工具
-调查表-焦点访谈
3.寻找可能解决问题的各种方案
先扩散后收敛
脑力激荡法
默写激荡法
检核表法
检核表的优点
案例:可能解决方案
4.选择最有‘潜力’的方案
步骤和要点
选择方案-决策过程
评估标准
案例:选择一份新的工作
5.落实方案的行动计划
步骤和要点
需要回答的基本问题
拟订执行方案的两个重要部分
将执行计划分段进行
案例:YWY公司的行动计划
执行计划的考虑点
准备应变计划
可能问题分析
6.执行与评估决策方案
执行与评估执行方案的三个重要部分
收集资料以追踪行动计划的绩效
实施应变计划
考核结果