查看详情>> 通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习： 1.一个非常简单、好用的行为模式； 2.一个分析客户心理活动的方法； 3.一套相关的影响客户的技能。 第一部分：引言——谁扼杀了这个合约？ ·什么是客户的认知 ·客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触 ·服务的本质：满足客户的需求 ·服务的关键：发现客户的需求的能力。 ·在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？ ·MOT的意义 案例：无辜的留话者 ·为什么客户的看法和你的看法有差异？ ·怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？ ·理解MOT行为模式 第二部分：MOT行为模式——探索Explore MOT行为模式：第一步：探索： ·为客户着想与客户利益分析 ·寻找及确认客户的期望 ·培养倾听客户的能力 案例：好心的同事 ·什么才是健康的内部客户与外部客户的关系 ·作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想 ·澄清上下游之间的期望 ·为什么顾客的期望可能是错误的？ ·如何管理客户的期望？ ·什么才是真正为客户着想？ ·为客户和公司双嬴创造条件 必要的影响技巧 ·挖掘客户需求的提问技术 ·聆听的关键技术 ·面对客户异议如何引导？ 案例：繁忙的业务经理 ·分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提 ·分析客户的期望 ·创建最大限度满足客户期望的方案 案例：专业的竞争对手 ·建立管理客户期望的能力 ·如何让客户充分感受到你的增值 ·如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会 第三部分：MOT行为模式——提议Offer MOT行为模式：第二步：提议 ·什么是恰当的提议 ·什么时候不能做提议 ·客户需求分析与公司支持能力分析 ·确保你打算处理的是一个双赢的机会 第四部分：MOT行为模式——行动Action MOT行为模式：第三步：行动 ·5C原则：帮助你实现承诺的准则 案例：不会倾听的业务副总 ·察觉客户的心理期望 ·通过发现客户的心理需要为客户增值 ·如何正确使用和巩固客户关系 ·如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来 第五部分：MOT行为模式——确认Confirm MOT行为模式：第四步：确认 ·画龙点睛的一笔： 最后的补救机会：完整满足客户的期望 让客户把满意说出来 ·确认用语 案例：于事无补的求助热线 ·复习和运用MOT模式 ·复习分析客户的期望和需求 个人行动计划 易际涨老师 情境教练技术创始人 香港光华管理学院首席企业教练 通用电气、西门子、中国人寿等特聘企业教练 清华大学、浙江大学、复旦大学EMBA特聘讲师 时代光华管理培训学院特聘高级讲师 麦思特管理顾问有限公司副总裁 中国职业生涯规划研究院研究员 中国心理学会会员、首批国家级心理咨询师 中国最受欢迎的企业教练，曾主持通用电气、摩托罗拉、拜耳药业、中国人寿、交通银行、西门子、亚信科技、浙江电视台、苏泊尔电气等企业特训 易老师是一位极具原创力的人生教练，提倡“中学为体、西学为用”，独创“情境教练技术”，擅于互动性极强的小班式教学，将学习成为一种快乐的体验，学员通过亲身“体验——交流——反思——体认”成长的真谛。课程在生动幽默的案例教学与体验互动中巧妙进行，深受广大学员欢迎。

查看详情>> 第一天：专业知识环节（9：00—16：30） 第一讲. 前言篇 第一节.    融入TTT理念的了解认知 a.培训观念的转变  b.企业竞争的本质  c.TTT培训 第二节.    参与性很高的游戏——一个优秀的培训师是怎样的 a.疯狂记忆  b.自我介绍  c.知你知我 第二讲. 培训师篇 第一节.    企业培训师 a.培训师的四种境界  b.成功培训师的四种特质  c.培训师的四种风格 第二节.    培训师情绪管理 a.情绪的内外因  b.情绪管理三大法宝  c.压力转换法 第三节．培训师职业形象及其对认知的影响 a.职业形象自检  b.为人师表  c.赢得信赖 第四节．演讲技巧 a.六种切入方法  b.上场与下场  c.说学逗唱的运用 第五节．培训评估 a.现场感觉  b.适当调整  c.培训四重评估方法 第三讲. 课程开发篇 第一节.    课程开发前期工作 a.课程开发的基本思路  b.课程开发中的的问题  c.课程开发的原则 第二节.    确定课程名称及大纲 a.确定课程大纲  b.学习相关知识  c.收集相关素材 第三节．PPT设计与制作 a.笔记与手稿的制作与运用  b.内容设计五要点  c.实例分析 第四节．PPT的熟悉与运用 a.PPT内容熟悉  b.辅助工具  c.时间安排 第四讲. 课堂篇 第一节.    场地要求及安排 a.场地的布置要求  b.需要注意的事项  c.营造场地气氛 第二节.    授课现场 a.课堂行为禁忌  b.课堂异常情况处理  c.收集相关素材 第三节．现场工作人员 a.全程服务培训师  b.服务学员时注意事项  c.人员的协作与沟通 第四节．主持人 a.职业形象  b.介绍培训师  c.与培训师的配合 第一天：体验环节（18：00—21：00） 第一节.    体验活动 a.三分钟即兴演讲  b.讲述最难忘的事  c.听者有益 第二节.    自我评估 a.三个优点  b.三个机会  c.解决方案 第三节．总结提升 a.点评学员表现  b.定位分析  c.行动建议   第二天：深入强化环节（9：00—12：00） 第一节.    视频片段赏析 a.知名培训师  b.知名歌星  c.知名演员 第二节.    情境教练技术 a.情境教练技术理论  b.情境教练技术实践  c.情境教练技术赏析 第三节．游戏互动及点评 a.不可能完成的任务  b.改变  c.苏菲的爱情故事 第二天：PK环节（13：30—16：30） 第一节.    PK大赛 a.五分钟即兴演讲  b.点评提高  c.评分进阶 第二节.    大总结 a.总结提升  b.组织者讲话  c.合影