查看详情>> 在“感性、冲动”消费转型到“理性、选择”消费的今日，顾客的需求早已从“缺”从“没有求有”转变到现在的求“加”、求“添”、求“换”、求“好”，从偏“生理”上的需求到偏“心理”层面上的满足，具体体现在顾客购物的急迫感大大不如从前，拖延商品购买的决定，或是挑三捡四的追求完美也时时出现在我们的终端，现在的顾客不仅仅只是单纯的选择货品，同时也在选择向谁购买，从单纯的买“货”到“货、人、感受”一起购买，而这种趋势上的转变，事实上可以从中国的富人开始避免购买“标识性”过于明显的奢侈品牌，以及商品的去“LOGO”化等方面都可以看出端倪！ 当然这样的趋势转变，对销售顾问的能力和心态就提出了更高的要求，毕竟现在的顾客并不缺买东西的地方，因为各大城市林立的专卖店、商场随处可见。顾客更不缺想要卖东西给他的人，因为这样的人满街都是。作为一个顾客，虽然经常上街购物、消费，但是内心却经常是孤独、不满足的，因为找买东西的地方不难，难在要找到一个真正懂他的人！有时竟是那么的无奈，想让自己的忠诚停下脚步，但是却又不知何处可以落脚！ “成交”、“销售额”并不能代表一切，有时候顾客的买单只能代表成交、业绩完成了，并不能代表我们的销售顾问懂他，服务令他满意。现在越来越多的顾客进店后宁可自己选购也不需要销售顾问陪同。顾客的购买和成交更多时候是因为真心喜欢商品而不是我们的销售顾问所提供的服务，最后导致的结果是顾客自己逛街服务了自己。因此，如果我们的销售顾问只是被这种业绩的表面蒙住了眼睛，那么成交将会越来越困难，顾客没有忠诚度的抱怨自然就要层出不穷了！

查看详情>> 当一个消费者心里的想法不同时，所用的语言和说词就会有一定的差异和变化，因为大多数的消费者并没有接受过专业的谈判训练，所以在用词方面会比较依赖过去的习惯，通常是按照自己心中真实的想法来表达，用直白的话语来说就是比较不懂得隐藏自己，结果让对方一眼就看穿自己。其实在短暂几秒钟的表达中，大多数的消费者确实很难做到方方面面的考量，而不让对方有所察觉。即使顾客真要有所遮掩隐藏，也可能只是在语气上、声音声调上做些刻意的改变，比如说着急的时候刻意的将语速放慢，或是把声音声调放轻或放缓。但是在遣词用字上如果要做到遮掩的话就会比较困难，因为这需要长期对语言文字有一定的训练，知道每一个字眼所代表的含义才可以做到。一般的顾客是很难做到的，其实作为一个顾客也确实没有必要为了买东西而去做到如此。 比如说：“我不喜欢”与“我讨厌”这两者之间对于不满意的程度就有一定的区别，不能一概而论。“不喜欢”代表的是某部分而不是全部，对销售顾问来说还有少部分推进的空间，而“讨厌”基本上就是厌恶，比较偏向于全盘否定，所以推进的空间可以说是微乎其微。至于销售顾问听到这样的话之后是否还要在同一商品上继续努力推进，那就需要仔细斟酌一下。 比如说：“还行”与“还行吧”之间就多了一个“吧”字，看起来好像差异并不大，很容易让人忽略掉，而大多数人也不会在这个字上做过多的关注和分析，但是事实上就是这一个“吧”字蕴含的意思还是挺丰富的，它的存在与否与顾客对于商品的满意程度有一定关联。“还行”表示的是肯定的，满意程度比较高，而“还行吧”表示的是基本上满意，不过还是存在某些不足之处。如果这不足之处没有提前给予妥善处理，可能这一个“吧”字就是最后顾客纠结而不愿意下决心买单的关键。其实顾客用词中的这个“吧”字可能代表的仅仅是对衣服拉链小小的不满意，或是对口袋的设计有点不喜欢，或是对长短有点不合心意，或是对收腰的效果期待更高等等，这些种种的情况都是可能存在的，这就需要销售顾问在听到这个字眼的时候提早做好心里准备，能及早做出顾客动向的预测，以防万一！一旦到了成交环节才发现这些问题，可能就为时已晚了。 其实不同的字眼可以推敲出顾客不同的心态、企图和想法，销售顾问若懂得对这些关键字眼加以重视并进行分析、总结，那样可以更深层的了解客户需求，制订适当的因应之道，精准解决顾客的各种疑难杂症。重视才会去关注、思索，不重视就算天天出现在耳边，也不会有任何感觉，更不知它们存在什么样特殊的价值。视而不见听而不闻的现象时时可见，天天追求销售技能的提升却不知这些技能近在咫尺，天天抱怨顾客越来越难搞，其实到底要怎么搞定顾客，早已可以从他们暗示的话语中突显出来，就看销售顾问是否察觉和关注到！ 总结：旁人的意愿不见得是顾客的意愿，顾客的意愿才是意愿，最终的成交不是来自于旁人的意愿，而是来自于顾客的意愿！

查看详情>> 一个人身上会有很多的习惯，抓东西的时候是用右手还是用左手是一种习惯，跟朋友约会是早到还是迟到是一种习惯，朋友之间相处是你服务对方比较多还是对方服务你比较多是一种习惯，同事之间是支配命令对方多一点还是委婉沟通多一点是一种习惯，这些习惯都不是一天养成的。一个平时习惯小声说话，个性比较柔软温和的人，如果你要他很有威严的大声说话，对他而言是比较不容易，当然一个平时习惯大声说话且喜欢指挥他人的人，要让他刻意小声说话，多为他人着想，也不容易立马就能做出明显的调整。 除了关键字的运用是一种习惯之外，声音声调的运用也是一种习惯，同时也是一个人性格的外在体现。一个人的性格可以压抑、掩饰，但是却不容易彻底的被改变。就好像很多人都觉得我的脾气很好，没怎么见我发过脾气，但事实上只有我自己知道我并不是没有脾气，反之脾气还很大，性格偏刚烈。只是经过多年的修练之后，我已经比一般人懂得控制、压抑，对于脾气有着比较严格的自我要求，不会让内在性格恣意放纵的自由流窜，会懂得收跟放，避免性格过度外露让对手发现，当然也是避免身边人无谓的受伤。当要发脾气的时候，我会在自己还能控制、有理智的时候控制自己的面部表情，刻意让自己的说话速度减慢，压低声音和声调避免对方有压迫感，所以事实上并不是说我脾气消失了，而是脾气在产生的零点几秒间被很好的控制住不易被他人发现而已。 俗话说江山易改本性难移，这是个真事儿，一旦性格形成之后要去改变确实非常困难，而声音声调又是性格的重要体现，性格改不了自然声音声调的习惯也很难去改变，因为它是随着一个人性格外露时自然而然流露出来的。因此声音声调上的特点是销售顾问可以观察顾客、了解顾客的一个来源，而大多数的顾客却不太会去关注自己声音声调的变化和修练。其实逛街大多是随性的，是一个人处于比较相对轻松的状态，它与工作或是交际场合不同，所以这对于自己性格外露的控制不会太严谨，更容易把自己真实的一面展现出来。有时候朋友跟我出去逛街的时候会突然发现我跟工作时的状态完全不一样，从说话上，脾气上，用字遣词上，对人的要求上都会看到我的另外一面，用一句时尚的话来说是：“惊呆了！”。 从声音声调的使用习惯中去发觉顾客的内在，由外而内的慢慢去了解顾客，从中掌握一些声音声调所代表的关键特质，做出一些基础的判断，虽然不一定是绝对的准确，但是这些判断之后的结果依然可以作为我们跟顾客交流时一种策略锁定的参考依据。 在此，将声音声调组合的四大类型顾客，结合她们可能出现的行为特征、性格特征，相对应策略执行时的注意事项来作为重点解说。

查看详情>> 相见恨晚是一种惊艳的感受，是一种在顾客心中产生冲击之后留下深刻印象一种的惊喜，当然这是透过销售顾问用心之后创造出来的，绝对不是靠运气能得到，是一个人稳定的实力表现，是日积月累辛勤经营的结果。“这个人如果能够早点认识该有多好！”，“这个人怎么没有早认识呀！真是可惜！”，“以后有空可以多来找找他！感觉不错！”。偷顾客的心于无形，让顾客主动自愿的交付，最终销售顾问在不知不觉当中把顾客的心收入囊中，成为顾客心中消费时的不二人选，不是销售顾问去找业绩，而是业绩源源不绝的来找他! 当然要成为顾客心中的这类人，肯定也要有过人之处才能办到，最重要的是能把见人说人话，见鬼说鬼话做到无形做到极致，面对每一个顾客可以做到分人对待，而不是形式化的走过销售流程然后满心期待结果。而面对每一种不同的状況时，也可以做到进可攻退可守的差异应对，让自己可以化险为夷绝处逢生立于不败，而不是公式化的把公司要求我们该说的说完就好，只求其形不求其意。要尽己所能把销售做的更有生命，更加的生活跟自然流露，慢慢从表面的销售深入到顾客的内心世界，轻轻抚触顾客的心，依循着顾客内心的意愿和想法去制定每一次销售过程中不同的策略。在外人来看是无法复制的八面玲珑，但其实却是清清楚楚的有跡可寻。真正能发现销售不只是可以做一阵子的工作，更是一门值得用一辈子时间去钻研的学问！ 在这过程中销售顾问要能做到感知和后知。感知是要用心去发觉顾客大致的类型，清楚顾客的基本应对策略，然后在过程中再慢慢总结修正做法。在学习的过程中要把每一个顾客当做是研究的案例，用源源不绝的顾客群成长自己，让每一个顾客在我们的职业生涯中产生价值，最终慢慢熟练用对方喜欢被对待的方式去对待对方，让顾客感觉彼此仿佛是已经认识了很久很久，有默契懂心意，一点都没有陌生感，很快拉近彼此之间的距离，提高顾客与我们沟通的兴致，提升销售的流畅度。 而后知就是要能够从顾客的些微信息中很快了解顾客的意图，成为顾客的知己，顾客只要说了上句，我们就知道顾客的下一句，知道顾客的需要，满足顾客的需求，顾客有顾虑时不用明说，我们知道，顾客有面子问题下不了台时，我们知道找台阶让他下，顾客有想尝试的冲动时，我们帮助他下决心，顾客有难言之隐时，可以站在顾客身边作为知心的朋友，愿意聆听，愿意分享，一起承担一起解决。可以敏感的从顾客的用字遣词中后知到顾客的意愿和想法，能够用最佳的方式给顾客最佳的方案。贴心而且温暖，让顾客在我们面前是轻松的，购物过程是愉悦的，将买和卖之间的对立降至最低，在信任的基础上完成销售！花钱是一回事，花的开心，花的满意，甚至期待下一次的见面才是我们的追求。 我用后知这两个字，而不是用预知这两个字，因为我们不是先知无法提前预知顾客的一切，我们对顾客的所知都是在顾客透露信息之后，根据信息分析最终得到的，如果没有得到这些信息，那销售就必须在摸黑中进行，而销售顾问如果能够真正的做到后知，那已经拥有了不得了的能力。