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2015-02-24...查看详情>> 一、概念方面 1、“情绪”与“情绪智能”(EQ)的定义 （1）情绪是什么？ （2）“情绪智能”（EQ）是什么？ （3）情绪管理对于人生的意义 2、用新的角度去看情绪对人的作用 （1）情绪是生命不可分割的一部分 （2）情绪绝对诚实可靠和正确 （3）情绪从来都不是问题 （4）情绪是教我们在事情中该有学习 （5）情绪应该为我们服务，而不应成为我们的主人。 （6）情绪是经验记忆的必须部分。 （7）情绪就是我们的能力 3、情绪的真正来源 （1）情绪不是源自外界的人事物 （2）信念、价值观、规则 （3）情绪的来源 4、对情绪的错误概念： 不少人错误地认为认为： （1）情绪是与生俱来的 （2）情绪是无可奈何 （3）“不要把情绪带回家” （4）情绪的原因是外界的人、事、物 （5）情绪有好坏之分 （6）不好的情绪，只有这两个方法处理：忍、发 （7）情绪控制人生 5、情绪管理的各种方法与模式 处理本人情绪 传统上处理自己的情绪只有三种途径： （1）忍：忍藏在心里； （2）发：发泄出来； （3）逃：使自己忙碌不去想起有关的事情。 二、有效的EQ管理情绪的技巧 1、EQ处理他人情绪的四步技巧 2、现场抽离法 3、处理焦虑的四步技巧 4、处理困难的技巧 5、迅速消除愤怒的技巧 6、瞬间突破情绪困境法 三、压力与应激 1、压力促进变化 2、变化带来压力 3、学会应对压力 4、轻松驾驭工作和生活 四、情绪与健康 1、人类大部分的疾病都和情绪有关吗？ 2、学会管理自己的情绪 五、情绪与事业 1、良好的情绪与事业 2、成功的路不止一条 3、理智与认知
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2015-02-24...查看详情>> 一 谈判基本原则和常见错误 谈与判 谈判金三角 谈判中常见的错误和致命错误 案例分析 二 谈判六步法 准备谈判 制订战略 开局 报价和接触摸底 讨价还价 收尾 小结 三．谈判的变化 四．如何突破谈判僵局 僵局 如何制造僵局 如何利用僵局 五．实战演练：案例和角色扮演，讲评
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2015-02-23...查看详情>> 第一章培养积极主动的客户服务意识 1、什么是客户服务？ 2、客户服务的重要性 3、客户是怎样失去的？ 4、客户要什么——服务的关键因素 5、客户服务的等级 6．小组讨论：客户为何不满？如何应对？ 第二章 客户满意度与忠诚度管理 1、影响客户满意度的三个原因： 产品／服务与客户需求之间匹配的程度； 产品／服务本身的质量； 价格。 2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。 3、客户挽留策略。 4、建立客户忠诚度的核心纽带。 5、忠诚客户到客户忠诚。 6、确定客户忠诚的评价标准。 案例参考： 7、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 8、客户忠诚分类与价值差异分析。 9、保持培育客户忠诚度的管理。 10、客户流失的预警信息分析。 案例研讨： 第三章正确认识和处理客户投诉 1、正确认识客户投诉 2、客户投诉的原因、目的和好处 3、处理客户投诉的基本方法 4、处理客户投诉是找双赢的平衡点 5、角色扮演:演练接待投诉的方法 第四章客户团队的建设和管理 1、什么是团队? 2、客服团队建立的基础 3、客服团队的规范管理 4、客服团队工作的高效——执行力 游戏 第五章 客服人员的个人修养与礼仪 1、形象仪表 2、行为举止礼仪 3、服务语言礼仪 4、内在修养与业务知识的掌握 练习 第六章客户接待的技巧 1、观察客户的要求 2、观察顾客的角度 3、不同客户的性格分析 4、实战演练——六种特殊顾客的应对技巧 第七章客服电话的接听技巧 1、电话交流的原则 2、倾听技巧 倾听的技巧 倾听的层次 倾听的反馈 3、积极的语言表达 4、有效的客户引导技巧 封闭式问题 开放式问题 复合式问题 第八章 客服人员严格的自我管理 1、时间管理 2、压力管理
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2015-02-23...查看详情>> 一，礼仪的基本概念 “礼”与“理” 二、仪容礼仪 商务场合 社交场合 重大事件场合 三、服饰礼仪 着装原则： 常见商务场合服饰礼仪 四、办公室礼仪 五、坐、站、走、蹲姿礼仪 女士坐姿礼仪 女士站姿礼仪 女士走姿礼仪 女士蹲姿礼仪 男士坐姿礼仪 男士站姿礼仪 男士走姿礼仪 男士蹲姿礼仪 六、介绍、握手、接递名片礼仪 介绍的肢体语言？ 介绍时间？ 介绍的次序？ 介绍用语？ 握手的肢体语言？ 接递名片的肢体语言 接递名片的注意事项 收、存、管理名片礼仪 七、客户拜访的礼仪 预约礼仪 拜访前准备工作 拜访中礼仪 告辞礼仪 八、乘小轿车礼仪 座位礼仪 入车礼仪 下车礼仪 途中礼仪 九、乘电梯礼仪 入电梯礼仪 电梯内礼仪 出电梯礼仪 陪同领导乘电梯礼仪 陪同顾客乘电梯礼仪 十、中餐礼仪 中餐的座位礼仪； 中餐的小细节； 十一、西餐礼仪 西餐的座位礼仪； 西餐餐具使用礼仪； 西餐的进食方法； 西餐餐中注意事项； 十一、酒桌礼仪 酒桌上如何更好的让酒 怎样敬酒才为有礼仪 酒桌上的讲话礼仪 酌茶与礼仪 敬烟的一般礼仪 喝酒时应注意的礼节
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2015-02-22...查看详情>> 一．引言： 1．我们的销售对象和销售任务是什么？ （讨论和提问） 2．优秀销售人员应具备的素质 心态 知识 技能 二．怎样让大客户认识我们？ 1．大客户邀约方法 2．如何拜访大客户 3．拜访大客户的准备工作 4．拜访的回顾与评估 5．如果偶遇大客户，我们该怎么做？ （小组讨论，角色扮演） 6．中间关系介绍来的客户 三．与客户沟通的策略 1．客户类型分析 2．四步沟通法 建立关系 挖掘需求 产品/服务说明 业务成交 3．顾问式销售提问技巧（SPIN） 4．业务员型解说技巧（FAB） 5．项目干系人的沟通 6．如何对待客户的负反馈 （角色扮演，视频播放，练习等） 四．商务谈判策略 1．商务谈判六步法 2．谈判金三角 3．如何制造谈判机僵局和利用僵局 4．商务谈判中常见的错误及预防 （案例分析，讨论，练习，角色扮演等） 五．营销问题的诊断与分析 1．流程与制度 2．销售人员 3．内部协调 4．宏观环境与微观环境 六．营销人员的团队合作 1．人员的专业与分工 2．建立共同目标 3．关键人和关键事件的把握 4．团队成员的认可 七．营销人员的自我管理 1．时间管理 2．形象管理 3．压力管理 八．总结与回顾
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2015-02-22...查看详情>> 第一讲 时间诊断 第二讲 使用表格管理时间 一、使用每日时间记录表 二、使用工作任务清单 三、工作任务清单 四、使用日历 第三讲 时间管理的误区 一．对待工作被打断的秘诀： 二、减少电话的干扰 三、对付拖延 关于反拖延的秘决 四、将任务下放 第四讲 特殊事件处理的办法 对付紧急事件的秘诀： 第五讲 缓解工作压力 导致工作压力的一些因素 压力到底是什么？ 避免压力的秘诀
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2015-02-21...查看详情>> 一．专业销售技巧 开篇 1．销售人员的素养 2．销售人员的心态 二．专业销售技巧 销售技巧之一 -- 建立联系 销售技巧之二-- 概述产品益处 销售技巧之三-- 了解客户需求 销售技巧之四-- 重述客户需求 销售技巧之五-- 详述产品益处 FAB法则 销售技巧之六-- 处理客户异议 销售技巧之七-- 总结和销售 三． 以客户为中心的销售技巧 以销售为中心的传统销售模式 以客户为中心的销售技巧 四． SPIN提问式销售技巧 SPIN提问技巧的运用 如何掌握SPIN提问技巧 影响购买决策的五种人 五． 如何应对低调反应 要点回顾与强调 客户购买阶段的注意事项 如何应对低调反应者 六． 如何提供优质服务 关注客户感受 提供优质服务 正确处理客户投诉 优质服务日益重要 确保客户的满意度 专业销售技巧总结
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2015-02-21...查看详情>> 一． 挣钱与赚钱 1． 什么是个人理财/家庭理财？ 2． 一辈子要赚多少钱才够用？ 二． 赚钱而非挣钱 1． 从哪里赚？ 2． 如何赚？ 三． 理财 1． 为什么要理财？ 2． 如何进行家庭理财计划？ 3． 如何运用金融理财工具？ 四． 理财与人生 五． 沟通与探讨
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2015-02-04...查看详情>> 一、国际贸易术语的使用及常见问题 1、FOB、CFR、CIF等常用国际贸易术语的异同点 2、国际贸易术语使用中常见问题分析 二、国际贸易结算(包括汇付、托收、信用证等） 1.各种国际贸易结算方式的特点 2.各种国际贸易结算方式的优缺点及选择 3.各种国际贸易结算方式的安全性比较 三、国际贸易的谈判与成交 1.初次发函 2.询盘与报价 3.还盘与复盘 4.确定报价依据 5.报价如何计算 6.场景模拟：如何报价 四、信用证的性质、审核、修改、风险防范及常见案例分析 1.信用证基本格式和内容 2.进口商、出口商、开证行、议付行的各方权利、义务、相互关系 3.信用证审核要点及修改程序 4.信用证拒付的各种原因 5.信用证与合同不一致，哪个优先 6.其他常见问题 五、信用证软条款的常见类型、识别、应对 1.变相可撤销信用证条款 2.暂不生效条款 3.开证申请人说了算条款 4.无金额信用证 5.信用证软条款诈骗的风险防范（案例分析） 六、出口单据性质、制作、提交及注意事项 1.汇票（银行汇票与商业汇票、光票与跟单汇票、变式汇票、外币汇票、国外汇票等） 2.商业发票及海关发票 3.装箱单、托运单、出口报关单 4.海运提单（提单与货权） 5.保险单的合理缮制，常见多保和漏保条款 6.办理产地证的注意事项及易出现错误的环节 7.其它单据（重量单等） 七、交单结汇 1.出口交单: 交单准备、银行审单程序、审单要点等 2.单证不符的处理：(a)凭保议付；(b)电放提单；(c)跟单托收 3.结汇：(a)收妥结汇；(b) 出口押汇；(c)定期结汇 4.特殊情况处理。如：发运日晚于信用证截止日，如何处理 八、出口核销及退税 1.所需准备的单据 2.出口退税的计算 3.出口退税的基本程序 九、国际贸易风险（纠纷与欺诈）防范与索赔 1.易产生纠纷与欺诈的环节 2.货款支付中的风险与防范
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2015-02-04...查看详情>> 一．营销的概念 营销与销售 营销组合 大宗商品的营销特点 二．大宗商品销售对人员的要求 商务礼仪（ 演示与体验，角色扮演） 专业知识 销售技巧 关键点的掌握 三．大宗商品销售合同的制订 主要条款（案例。） 关键条款 要预防的灰色地带 （例证） 签订合同的注意点 四．交货 交货标准 验收 核查 五．货款结算 货款结算资金的成本计算 大宗销售常见的付款方式 商业信用与银行信用
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2015-02-01...查看详情>> 一、电话在销售服务中的作用。 1、节省时间体力，有利达成。 2、降低成本，提高效率。 3、注重礼貌，体现礼节。 4、提升服务品质，维护与客户的良好关系。 二、电话销售的基本要求： 1、桌面的整理。 2、写字的手不拿听筒。 3、姿势和态度影响声音。 4、声音要恰到好处： 5、注意周围的躁音。 6、会商务用语。 7、不使用朋友音的亲密用语 三、电话中的注意事项 1、打电话前的准备。 2、第一声就是第一印象。 3、体谅对方的心情。 4、考虑对方现在接听是否合适。 5、先报公司名再报自己姓名。 6、讲话内容整理好了再说。 7、准备好可能有用的资料。 8、打招呼是人际关系的润滑油。 9、在对方好像很忙时。 10、对方如果不在。 11、打错了电话时。 12、打公用电话时。 四、电话服务的最佳时机。 1、拒绝处理： 2、电话致谢： 3、生日贺电： 4、影响人物： 5、电话道贺： 6、推荐销售： 五、电话销售流程和要点： 有效电话流程 AIDA销售技巧 怎样开始第一句话 LSCPA异议处理技巧 怎样完结一个电话对话 客户跟进 角色扮演 六。电话销售中的自我管理 1．报表制作与数据分析 2．时间管理 3．职业素养
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