查看详情>> 前言： “有志者，事竟成”。在销售的过程中，接近了客户，认识了客户，给顾客介绍产品，让顾客购买产品，让顾客付款，与顾客建立良好的关系……掌握售后服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感谢函，可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。 售后服务是营销的一个重要组成部分，在市场经济日渐成熟的今天更是如此。它直接关系着营销产业链的健康循环——消费者的再次购买和对周围消费者购买意向的引导，还对企业的品牌形象有着巨大的影响。而目前不少行业的售后维修却存在着众多的问题，导致品牌美誉度受到削弱，销售受到影响。 售后服务既是企业竞争中的最后一张王牌，又是企业长期市场竞争战略的首要竞争思想，实践证明，诸如海尔等善打服务牌的企业最终在市场中无往不利。加快售后服务完整体系建设、加深企业文化底蕴，加速将观念从生产型企业向售后服务型企业转移，加强企业售后服务管理师的管理水平和能力发展，是当前我国企业发展过程中的重要抉择阶段。据悉，企业在通过全国商品售后服务评价体系认证时，认证评审有明确规定，凡是大中型企业售后服务管理师占企业售后服务总人数10%以上，将予以加3分。 今天的售后服务管理强调的已经不再是“个人英雄”主义，而是企业售后服务管理的系统综合管理能力，从订单管理、存货管理、客户接待、维护、性能诊断和一些其它类型的售后服务支持系统，需要大量专门人员分工协作，以确保售后服务管理系统的运行熟练和顺畅，而我国企业知识老化和不具备专业售后服务管理水平的问题比较突出，无法应对新的售后服务专业化竞争趋势。 说到转结构、新增长点、升级方向，有些企业还在犹豫转还是不转。坦率地说，站在产业大趋势的角度来讲，今天很多企业还在纠结转不转，实际上是落伍的问题，怎么说呢？ 按照现在的思路，大家无非就是在转的路径上突出多元化、资本化、产业链化、产业深化方面做文章。但一个很重要的发展思路是服务化——抓住服务革命时代的关键机会，而对这个重视的人似乎还不够多。我们股市上的产业重点与境外股市上的中国概念股形成了鲜明对比，那就是中概股明显的是服务业股，而境内股市则不是。 目前，国内经济发展水平已经进入人均GDP5000美元以后的服务业革命期。与以往任何时候相比，人们的生活与职业质量、效率，更加高度地依赖服务业创新，中国的中产阶级虽然只占人口总量的20%，但也足以形成巨大的市场震撼力。同时需要明白，我们迎来了独生子女超越人口总量50%的节点，而且电子商务的快速发展与新服务体验的需要，推动着O2O时代的到来。 更多的经营管理环节与服务行为，将发展成为专业化的、精细的专业服务行业，在此基础上形成聚合式的现代服务业。服务发展的关键将会集中在以下几个节点上： 一是设计的服务化与服务设计的到来，这意味着设计创意与消费洞察的一体化，工艺设计与技术研发的一体化，产品设计与终端设计的一体化，产品终端设计与服务行为设计的一体化。 二是服务终端重要性的进一步突出，人们虽然掌握了更多的消费服务信息，但其服务选择行为更加倾向于接受终端服务的一步到位式安排，因此终端品牌与终端掌控的重要性凸显。 三是平台化的发展，即服务于各种新的服务需要的平台服务，成为掌握服务价值的新部位。 四是数据化的发展，意味着基于线上交易与线上追踪的服务模式，将成为基准模式。 五是服务人才的训练，成为推动服务业发展与掌握服务化发展的枢纽，这一点从转结构的几个关键问题，包括转型的激励问题、转型中的发展节奏与发展策略、转型中的跨区域管理、转型中的产品与渠道创新管理中也看得出来，其中在转业务结构的时候人才到位最具普遍性。 服务创新需要重构资源布局、重构市场、重构服务、重构观念、重构人才，其中特别重要的一点是，政府在推动现代服务业中的角色。很多政府人士口中的现代服务业是没有定义、没有重点、没有方向的，在我看来，现代服务业就是启动内需的关键，但它与政策投资基本上是相反的作用力，因此服务业更看重市场、服务对象与草根。 现代服务业的发展不需要太多的经济政策资源的倾斜，基本上在普遍的轻税制下就可以实现，问题的关键是普遍减税，推动服务业创新与传统产业服务化；现代服务业也不需要更多的园区与土地，需要的是让线上线下的民间创业的服务业有更多的机会上市，那样民间资本自然就会向它们聚集。 说到底，现代服务业的繁荣与成长需要体制给予更大的空间。否则，我们就会看到像今天的互联网产业一样，大部分快速成长型的线上服务企业，都成为境外注册企业、境外上市企业与境外投资者更受益的企业。 现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。王改云老师认为，如何让售后服务成为持续交易的基础，首先要解决三个方面的关键问题： 1、服务场景和有形展示方面，除了装修风格和人员着装之外，服务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。 2、服务流程方面，顾客在售后服务最需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候，惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的召回门，都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果，没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。 3、高素质的服务人员，没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。 总之，企业竞争发展到现在，客户售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视售后服务，不断改善售后服务品质，提供售后服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。

查看详情>> 前言： 沟通是一个外来语，一般释义有传播、传达、交流、联系等。 人类生活离不开人际沟通。然而，人类很早就意识到，要准确表达自己和理解别人都十分困难。俄国有个诗人说，没有任何痛苦能胜过语言的而痛苦。在很多民族语言中，一语多义，多语一义并不鲜见。如果你没有经历过失恋的痛苦，你无法体会这是一种怎样的悲伤；如果你为受过巨大的挫折，又怎能体会庄子所说“哀莫大于心死”！ 医者绝不可能有各种疾病的亲身体验，因此，当病人向医者诉说他的痛苦、陈述他的感受时，不一定都能被医者理解、唤起医者的共鸣；同样，当医者表达诊疗意见、提出配合要求时，也不一定能全被病人领会、赢得病人的合作。医患沟通是一门值得研究的学问。医患交流知识和技能的学习之所以需要贯穿于医学教育全程，落实在医疗服务实践中，是因为医者的医患交流水平直接和间接地关联着医疗质量、效率和效益，影响到社会精神文明和物质文明建设。 当今中国社会医患关系为什么如此紧张？主要有以下几点原因： 1、态度不好，表情冷漠。让人感觉特别受不了，而医生可能因为见过太多的各种各样的病人的原因，已经见怪不怪，形成了一种冷漠的表情。 2、多开药。因为多开药或多开贵的药，可以拿到更多的回扣，再加上信息不对称，病人无法知道此药到底是否应该开？或有没有简单的替代方案，如便宜的药但同样能够快速治好病。 3、医院的看病流程太复杂。每个人去医院总会知道有太多的流程让你跑上跑下，其实平时都象去急诊科一样就可以减少很多麻烦了。 4、经常做一些没必要的检验。这样可以多收费，并可以减少自己的责任。 5、病人自己的原因。由于得了疾病，自己的心情急躁，着急—希望早点好，同时对药理病理不了解，又加上由于行业风气不好，对医生会产生一些怀疑，造成病人自己的态度和沟通方式也会出现偏差和不友好的地方，容易发脾气，也会造成医患关系紧张。 6、医生的职业素养下降。现在的很多医生都是向“钱”看，职业素养和以前相比有明显下降，看病时非常快速和简单，给人一种不信任的感觉，如直接问病人哪里不好，但很少和病人讲清病理病因，从而造成医患关系紧张。我们也会听到医生做手术时把手术刀留在身体内的新闻。 那么，医患古铜的重要性都有哪些呢？ 1 ．医患沟通是医患之间不可缺少的交流 (1) 我们生活在一个人与人交往的社会之中，我们处在一个人与人沟通的世界，没有沟通，我们将无法生存。 (2) 医患沟通，是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。 (3) 医疗机构是治病救人的场所，在这里，有许多的医务人员，有许多的患者和家属。医患沟通，无时不在，无处不有。 2 ．有助于患者疾病的诊断和治疗 医方通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够作出正确的诊断和治疗，医患之间良好的沟通，，还可以减少不当医疗行为的发生。例如患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚，而有些特殊情况医务人员可能检查不出来。如患者药物过敏情况，如果医务人员在询问病史时没有深入地了解，而使用了不应该使用的药物而发生了过敏反应，则会发生不当的医疗行为。 3 ．满足患者对医疗信息的需要医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性，医务人员掌握医学知识和技能，在医患关系中处于主导地位。患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对医疗信息的需要。 4 ．密切医患关系 患者为了身体的健康而寻求医疗帮助，来到一个陌生的医疗机构里面，需要了解许多有关疾病和治疗的信息。医患之间如果没有沟通，缺乏真正互相信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可难免。医患之间进行有效的沟通，能促进医患关系的和谐。 5 ．减少医疗纠纷 在医疗活动中，医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等，在实施医疗行为以前与患者或者家属进行沟通，让他们在了解正确的医疗信息后，才作出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定。医患沟通有助于患者及其家属进行心理准备，以后出现不令人满意的结果时，能够理解和正确对待。 1 ．医患沟通是医患之间不可缺少的交流 (1) 我们生活在一个人与人交往的社会之中，我们处在一个人与人沟通的世界，没有沟通，我们将无法生存。 (2) 医患沟通，是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。 (3) 医疗机构是治病救人的场所，在这里，有许多的医务人员，有许多的患者和家属。医患沟通，无时不在，无处不有。 2 ．有助于患者疾病的诊断和治疗 医方通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够作出正确的诊断和治疗，医患之间良好的沟通，，还可以减少不当医疗行为的发生。例如患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚，而有些特殊情况医务人员可能检查不出来。如患者药物过敏情况，如果医务人员在询问病史时没有深入地了解，而使用了不应该使用的药物而发生了过敏反应，则会发生不当的医疗行为。 3 ．满足患者对医疗信息的需要医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性，医务人员掌握医学知识和技能，在医患关系中处于主导地位。患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对医疗信息的需要。 4 ．密切医患关系 患者为了身体的健康而寻求医疗帮助，来到一个陌生的医疗机构里面，需要了解许多有关疾病和治疗的信息。医患之间如果没有沟通，缺乏真正互相信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可难免。医患之间进行有效的沟通，能促进医患关系的和谐。 5 ．减少医疗纠纷 在医疗活动中，医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等，在实施医疗行为以前与患者或者家属进行沟通，让他们在了解正确的医疗信息后，才作出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定。医患沟通有助于患者及其家属进行心理准备，以后出现不令人满意的结果时，能够理解和正确对待。 在日常生活中我们倡导“多听病人说几句，我和病人多说几句”，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，真正消除他们不必要的担心，从而使双方相互理解，建立起良好的医患关系。 能早说一时绝不拖延一分。为了消除他们的顾虑，医护人员应该将患者的病情、诊断、治疗等情况，尽早与对方进行沟通。 工作中应做到积极主动绝不被动应付。医护人员应积极主动与他们进行病情沟通，帮助他们卸下思想包袱，树起战胜疾病的信心。 要热情周到绝不盛气凌人。作为医护人员更是如此。多一份热情、周到，能让患者感受到白衣天使的温暖。这对密切医患关系，提高医护人员形象大有裨益。 沟通，是医患关系的“润滑剂”。在医患关系矛盾日益突出，医疗纠纷呈上升趋势的情况下，身为医护人员，做好医患沟通工作显得尤为重要。这对营造宽松的就医环境，建立良好的医患关系，预防医疗纠纷发生将起到积极的推动作用。

查看详情>> 前言： 感恩是一种人生态度。你不能改变天气，但可以改变自己的心情，一个健康乐观的心态可以使你的工作和生活充满阳光。人的一生不断接受来自他人和社会的恩泽，心存感念，就会关爱他人、承担责任，就会关心社会、乐善好施，心理上就会得到一份快乐的回报。感恩是一种人品的修炼。生命的轨迹是一段必须由自己最终完成的作品，心存感念，就会知足惜福、珍惜拥有，就会有所作为、谱写人生华章;感恩是一种处世情操。选择一种职业生活，心存感念，就会忠诚正直、敬业奉献，就会宽容共济、信持操守;感恩是一种生活智慧。 中华民族是一个尊伦理、重孝道、讲情义的民族，“知恩图报”、“滴水之恩当涌泉相报”、“谁言寸草心，报得三春晖”、“感恩报德，至死不忘”，一直被认为是中华民族引以为豪的传统美德。“投桃报李”源自春秋《诗经》、“结草”典故见于《左传.宣公十五年》，“衔环”典故见于《后汉书﹒杨震传》中的注引《续齐谐记》，后世将“衔环”和“结草”合在一起，流传至今，比喻感恩报德，至死不忘。 感恩是一个外来词，感恩节源自美国，1620年，著名的“五月花”号船满载不堪忍受英国国内宗教迫害的清教徒102人到达美洲。1620年和1621年之交的冬天，他们遇到了难以想象的困难，处在饥寒交迫之中，冬天过去时，活下来的移民只有50来人。正当他们感到彻底绝望的时候，心地善良的印第安人给移民送来了生活必需品，还特地派人教他们怎样狩猎、捕鱼和种植玉米、南瓜。在印第安人的帮助下，移民们终于获得了丰收，在欢庆丰收的日子，按照宗教传统习俗，移民规定了感谢上帝的日子，感恩节由此而来。 王改云老师认为，在全人类呼唤企业社会责任回归的当下，一个企业的价值取向更多的体现于企业的社会价值。企业要以担负社会责任来打造企业的强势文化，进而做大、做强、做长久、做出强势品牌和社会价值。相反，一个丧失社会责任或者社会责任感不强的企业和一个唯利是图的自然人本质上是类同的。 一、当下的中国企业缺失社会责任是毋容置疑的事实。 一直以来，国内很多大企业依靠垄断，垂蒙党和政府的嗟来之食，红顶经商，进而封妻荫子、福泽鸡犬；一些初具规模的民营企业则是如履薄冰、举步维艰，数年来，沉吟不断，草间偷活；芸芸私营小企业更是蝼蚁偷生，活生生的乞丐烤火世相图，自生尚难，谈何将企业发展成果付诸于社会共享。美国《财富》杂志公布“2006企业社会责任评估”排名，64家被选择评估的企业中，其中包括财富500强的前50家企业，同时还包括了另外14家全球知名的跨国企业，评估由英国Account Ability和CSR Network两家咨询公司共同进行，评估指标包括利益相关者参与、战略、绩效管理、公开披露信息以及是否进行独立审计确认等6个方面，满分共计100分。在64家被选择评估的企业中，中石化、中石油及国家电网公司分别排名第57、63和64位，中石油和国家电网的评比分数则只有3分和0分。其结果实在令国人寒伧，于是有了北京大学光华管理学院杨东宁博士和商务部《WTO经济导刊》杂志主编、中国企业社会责任中心主任殷格非等专家教授以《为什么中国国有企业几乎交了白卷》为命题进行肆意说解，为倒数第一、大腹便便的国家电网引经据典，“国家电网是中国第一个发布社会责任报告的中央企业”，跟随而来的马后炮佐证，“不久前，中国青少年发展基金会收到一笔1.2亿人民币的捐赠。据有关信息，这是17年来希望工程收到的最大一笔捐赠，这家企业，就是国家电网”，却是落下诸如“语言差异、信息闭塞”、中国企业“官方网站的英文版本中关于社会责任的信息又比较分散，不便查找”等苍白理由堂而皇之，草草收场。 据网上发布信息：国家电网公司一位不愿意透露姓名的相关人员对此项排行也提出了质疑，两家咨询公司在评估过程中也从未发函联系过，国家电网是在毫不知情的情况下被评估，“我们公司是非常重视社会责任的，是第一家公布社会责任报告的央企，还把这一项纳入企业战略性规划。”最后，专家教授告诉一个令国人捉摸不透、似明非明的自命题：中国这么富有社会责任的国有企业，为何在美国《财富》杂志“企业社会责任评估”中得了个鸭蛋分呢？说解中，杨东宁博士还以团伙老幺的口气劝勉中国企业（国家电网）“应该在继续提高社会责任绩效的同时，进一步重视国内外信息披露和沟通交流。” 作为一名文化素质般般的国民，尚有羞耻之心，中国企业缺失社会责任是中华民族伟大复兴迫切亟需面对和解决的时代课题，很大一部分国有企业机制不调、分配不公导致社会贫富悬殊，行业行政垄断导致企业丧失竞争力，企业社会责任不明导致企业丧失公信度，企业监督不力、审计走过场滋生公权腐败等等，这些都是中国国有企业排名倒数的关键因素。然而，我们从专家教授点评中收到的信息却是：美国《财富》杂志公布“2006企业社会责任评估”排名很大程度上是门外汉乱弹琴，不可听；另外，英语四级要继续普及下去。只能说，很多上了档次的国人除了死要面子，更善于托词，利用主义虚无和学术沽名，欺骗自己和国民，即使面对的已是既成的事实，也可以昧着良心不承认、不接受，打太极，和稀泥，一幅太极宗师的嘴脸，我是专家教授，你不听我的又能咋的。 二、构建感恩文化是企业提升社会责任的有效途径。 王改云老师认为，突出企业的社会责任，企业更应该是为在为人类服务的过程中获得利润回报的社会组织。企业有追逐利润的自身属性，但利润不应该是一个企业的终极价值形式，在利润之上还有社会责任。而企业的感恩文化，则应该是企业以保障企业共同利益和践行社会责任为根本，通过有效机制构建企业与企业相关人（老板、员工、顾客等）、社会之间的回赠、反哺的良性互动，最终实现企业发展成果共享最大化和企业价值最大化的精神价值观。企业营造感恩文化的前提是企业本身要有凝聚力，企业的领导层和管理层首先应该忠诚，然后就是教会职员热爱本企业和事业。企业员工只有把为企业效力看成是一种幸福和自愿的行动，并上升到对企业感恩的精神层面，企业文化才有活水源泉不断提升，企业整体风貌才会气宇轩昂、生机勃勃；企业效益才能与时俱进、与日俱增；企业才能不断进步、发展、做大、做强、做久、做得有价值。而要做到这一点，构建企业感恩文化是中小企业走出生存泥潭的良药处方，也是垄断企业、高利润企业、金融企业有效化解社会危机的唯一出路。 1、制度化。 感恩文化需要一个公平公正的制度体系的支撑，完整的制度体系是感恩的前提和保障。企业感恩文化应是一种基于员工自身需要的文化自觉和行动自觉，意味着平等与尊重、付出与福利回馈。员工是企业创造价值的主体，企业要对员工怀有感恩之心，在感恩情怀下完善各种机制，通过有效的途径和制度保障，对员工进行人道关怀，使全体员工共享企业发展成果。企业营造感恩文化的氛围中，必须进一步梳理有利于企业与员工之间、员工与社会之间、企业与社会之间和谐相处的反哺文化，这当中，反哺文化的形成和建立，不能完全依靠人的主观意识，而是取决于相对公正公平的客观制度。 营销学上有则七人分粥的故事，很形象地说明了企业建立一套切实可行的制度的重要性。有七个人住在一起，每天共喝一桶粥，粥每天都不够。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。 同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。制定制度的关键是简单明了、容易操作，体现效率与公平。所以，企业营造感恩文化氛围，首先面对应该是机制和制度，企业的机制的制度是否完全公平公正公开，员工的“责、权、利”是否有机统一和完美结合。 2、人情味。 “乌鸦有反哺之恩”，“羊羔有跪乳之德”，中华民族是一个有浓厚人情文化传统的优秀民族。企业内部的感恩文化不单单是指企业员工共享企业发展成果和福利待遇有多高，更多的是整个企业的人情味，直接体现在企业对员工的尊重程度。学术上把企业文化分为三类:物质文化、制度文化和精神文化，而企业感恩文化应纳入精神文化的范畴。企业的精神文化要发挥作用，首要前提是真正重视员工的尊严，企业内部要保持相对畅通的信息度，尊重并发挥企业内部工会等组织的权力，企业重大决策、利润分配方案必须设法让员工共同参与，让员工认同企业的价值观，进而对企业核心价值观的无限忠诚。 世界知名企业麦当劳通过“尊重人权”，对员工进行激励，使员工个体的目标与企业的总体目标协调一致。在麦当劳，职工不论职位高低一律以大哥、大姐相称，不准加任何头衔，甚至可直呼职员的名字，使员工感到公司有人情味，有种归属感。人情味在中国企业内部是相对缺失的，特别是国有企业和私营企业，权力意识和家族观念根深蒂固、尤为突出。 世界“零售之王”沃尔玛的企业文化崇尚“尊重个人”，彰显企业感恩文化的人情味，沃尔玛不只强调尊重顾客，为顾客提供一流的服务，而且还强调尊重公司的每一个员工。在沃尔玛，不把员工当作“雇员”来看待，而是视为“合伙人”和“同事”，公司规定对下属一律称“同事”而不称“雇员”。沃尔玛的管理者必须以真诚的尊敬和亲切对待下属，了解员工的为人及其家庭，还有他们的困难和需求，尊重和赞赏下属，帮助他们成长和发展。包括沃尔玛的创始人沃尔顿在内，沃尔玛的领导和员工及顾客之间呈倒金字塔的关系，顾客放在首位，员工居中，领导则置于底层，员工为顾客服务，领导则为员工服务。领导的工作就是给予员工足够的指导、关心和支援，以让员工更好地服务于顾客。公司内部没有上下级之分，下属对上司也直呼其名，营造了一种上下平等、随意亲切的气氛。这让员工意识到，自己和上司都是公司内平等而且重要的一员，只是分工不同而已，从而全心全意地投入工作，为公司也为自己谋求更大利益。 3、合理性。 合理的核心是公平，公平合理是员工工作自主性的原动力，通俗说，就是员工的努力付出程度和努力所得到的回馈是企业内部约定俗成的正比关系，这种回馈包括物质报酬和精神激励两个层面。如果员工认为自己的努力和付出与得到回报价值不公平、不合理的时候，他就会降低工作主动性、积极性和创造性；如果员工觉得自己所得与付出之比不及别人，同样会降低积极性。 下面这则猎狗与兔子的故事，形象地说明了企业效益分配合理性对员工具有多么重要的激励作用。 一只猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶他，追了很久仍没有捉到。牧羊人看到此种情景，讥笑猎狗说：“你们两个之间小的反而跑得快得多。”猎狗回答说：“你不知道我们两个的跑是完全不同的！我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！” 这话被猎人听到了，猎人想：猎狗说的对啊，那我要想得到更多的猎物，得想个好法子。于是，猎人又买来几条猎狗，凡是能够在打猎中捉到兔子的，就可以得到几根骨头，捉不到的就没有饭吃。这一招果然有用，猎狗们纷纷去努力追兔子，因为谁都不愿意看着别人有骨头吃，自已没的吃。就这样过了一段时间，问题又出现了。大兔子非常难捉到，小兔子好捉。但捉到大兔子得到的奖赏和捉到小兔子得到的奖赏差不多，猎狗们善于观察发现了这个窍门，专门去捉小兔子。慢慢地，大家都发现了这个窍门。猎人对猎狗说：“最近你们捉的兔子越来越小了，为什么？”猎狗们说：“反正没有什么大的区别，为什么费那么大的劲去捉那些大的呢？” 猎人经过思考后，决定不将分得骨头的数量与是否捉到兔子挂钩，而是采用每过一段时间，就统计一次猎狗捉到兔子的总重量。按照重量来评价猎狗，决定一段时间内的待遇。于是猎狗们捉到兔子的数量和重量都增加了。猎人很开心。但是过了一段时间，猎人发现，猎狗们捉兔子的数量又少了，而且越有经验的猎狗，捉兔子的数量下降得就越利害。于是猎人又去问猎狗。猎狗说：“我们把最好的时间都奉献给了您，主人，但是我们随着时间的推移会老，当我们捉不到兔子的时候，您还会给我们骨头吃吗？” 猎人做了论功行赏的决定。分析与汇总了所有猎狗捉到兔子的数量与重量，规定如果捉到的兔子超过了一定的数量后，即使捉不到兔子，每顿饭也可以得到一定数量的骨头。猎狗们都很高兴，大家都努力去达到猎人规定的数量。一段时间过后，终于有一些猎狗达到了猎人规定的数量。这时，其中有一只猎狗说：“我们这么努力，只得到几根骨头，而我们捉的猎物远远超过了这几根骨头。我们为什么不能给自己捉兔子呢？”于是，有些猎狗离开了猎人，自己捉兔子去了。 猎人意识到猎狗正在流失，并且那些流失的猎狗像野狗一般和自己的猎狗抢兔子。情况变得越来越糟，猎人不得已引诱了一条野狗，问他到底野狗比猎狗强在那里。野狗说：“猎狗吃的是骨头，吐出来的是肉啊！”，接着又道，“也不是所有的野狗都顿顿有肉吃，大部分最后骨头都没的舔！不然也不至于被你诱惑。”于是猎人进行了改革，使得每条猎狗除基本骨头外，可获得其所猎兔肉总量的x％，而且随着服务时间加长，贡献变大，该比例还可递增，并有权分享猎人总兔肉的y％。就这样，猎狗们与猎人一起努力，将野狗们逼得叫苦连天，纷纷强烈要求重归猎狗队伍。 4、和谐均衡。 在企业内部，和谐文化同样具有多样性、非对抗性和有序性三大特性，企业感恩文化是提倡以感恩反哺处理好企业、社会、客户、合作伙伴、员工之间的关系的文化，这里包括最基本的五种感恩互动关系：一是企业和员工对社会的感恩意识；二是企业和员工对客户的感恩意识；三是企业和员工对合作伙伴的感恩意识；四是企业和员工之间的双向感恩意识；五是企业员工之间的相互感恩意识。这五种关系围绕企业文化所倡导的核心价值观相一致，互为补充、有机统一。 前面提到了“制度、人情、合理”三个方面，和谐文化就是三方面关系的运用问题，这也就是企业界常提到的一种观点，就是企业内部“情、理、法”三者关系的认识问题。有人认为中国是“情→理→法”，西方是“法→理→情”；还有人提出了中间路线“理→情→法”，说中国人最讲求“理”，“理”讲不通了，再用“情”来打动，只有遇到“情理”不通的家伙才要动用“法”，指出这是中国的特色之路，现在拥护这种路线的人很多；也有人认为“情、理、法”这三者不是一个顺序关系，情理法的核心是“理”，“理”就是伦理、是价值观、是行为准则、是习俗、是规律，所以企业中的“理”就是“企业文化”，“情”要合乎“理”，“法”也要顺乎“理”，情和法之间存在一定对立性，所谓执法无情，法不容情，但是两者都要服从于“理”。在对“情、理、法”的认识上，笔者认为三者既非先后推理关系，也非核心对立关系，而是三角均衡关系，其纽带是和谐，其核心是感恩，很难想象，一个践行感恩文化的企业，存在情与法不相容的现象。 中国和谐文化博大精深，中华民族悠久绵长的感恩文化与和谐文化相辅相成。中国移动广东公司在2006年下半年面向广东地区开展“感谢广东”大型活动，从企业、产业和社会三个层面，针对政府、客户、合作伙伴、员工、同业者、媒体等利益相关者，推出六大系列、十大工程和百大项目，推进信息产业发展，着力构建公平和谐的信息社会，无论活动动机和实际效果怎样，中国移动广东公司在履行社会责任、构建和谐社会的道路上进行了一些积极的探索与实践，引起了企业界对如何提高企业社会责任感、构建和谐社会等课题的思考。 5、留人。 员工是企业的主体和企业效益的创造者，员工本身也就是企业最大的财富。如果把企业看成一个有机体，那么员工就是构成这个有机体的活细胞，企业就是由一个个的活细胞组织而成。企业员工流失是企业感恩文化负面效应的集中反映，营造企业感恩文化氛围也是留住员工和使已流失的员工再主动回来的有效途径。一个优秀的企业除了事业留人、待遇留人、工作环境留人外，更重要的还是文化留人，使人才在企业感恩文化氛围中能充分感受到受到尊重、心理满足和荣誉感。 一般而言，企业员工流失大致有三类，有一类优秀员工是被其他企业挖走的，因为对方给的那个条件、机会各方面实在太好了。好的公司在优秀员工离职前，给即将离职的优秀员工开一个欢送会送他走，希望他跟企业是合作伙伴或者再回来，这种文化在惠普就很普遍，1997年10月，中国惠普公司助理总裁高建华突然要求离开惠普，去了苹果公司。高建华走之前，中国惠普公司老总请他吃饭，当时，高建华说了很多惠普的不当之处，老总不但不介意，反而对他说：“你在外面闯闯，锻炼锻炼没啥，如果有朝一日当你感到不舒服，想回来的话，我给你最后的offer（帮助），随时随地你只要打一个电话，马上就可以回来”。这番话很有人情味，实际上，高建华在苹果公司仅仅两年，又回到了惠普。 另外一类员工是做了一段时间以后，他不认同这个企业的价值观念，他有各种各样的考虑，有的人可能认为福利待遇不够理想，有的人觉得这个环境、个性、价值观念跟他本人不一样，以致在一到两年的短时间内员工流失的比率通常比较高。作为企业，一方面可以加强员工认同企业价值观的引导、培训，另一方面也要接受员工和企业之间是双向选择的事实，企业在一开始招聘引进员工的时候就要开宗明义，阐明核心价值观，使留下来的尽量都是认同企业价值观念的一批人。 第三种员工是被企业淘汰的，无论是工作态度不符合企业的职业道德规范，还是工作能力不能适应企业所有的工作岗位，企业在不得已的情况下，以离职补助或为其找到其他适合的工作等形式劝勉他离开，第三种员工是少数，除非企业的人力资源部门出现严重的失职。 6、反哺社会。 企业构建感恩文化的重要体现就是企业自觉履行社会责任；而企业履行社会责任，最直接的表现就是成功创造巨额利润后反哺社会，比如有财务预算的捐赠、捐助，参与和支持公益事业，修筑公共设施，持续性地资助希望工程和社会弱势群体等等。 世界知名企业壳牌是经营石油、天然气、化工和其他特定业务的能源企业，能源企业和高耗能、污染是分不开的，进入中国市场之后，壳牌非常注重环保、教育等公益活动，对环境和社会负责任的方式盈利地开发和提供资源，推动企业的可持续发展。壳牌有一个全球通用的行为准则是《壳牌商业原则》，明确规定可持续发展是壳牌核心理念之一。壳牌企业对可持续发展的实践就是要在经济、社会和环境三者之间寻求平衡，在尊重社会和保护环境的前提下，追求商业上的成功。壳牌把公益活动当成是社会投资，把开展公益活动作为尊重社会和环境的表现形式之一，把公益活动作为企业的社会责任或者社会表现，而不是简单地捐助，更不是为了表现而表现，这就是一个企业践行感恩文化的全部内涵。 一个人的快乐不是因为他拥有的多而是因为他计较的少，生活难免遭遇挫折和困顿，心存感念，才会远离烦恼、善待自我，才会豁达睿智、心态阳光。 容风物，成久远。要建设国际一流能源公司，中国海油和他的员工要懂得感恩，心存感念。要感恩大自然，感恩我们的父母和家庭;要感恩这个时代，感恩这个社会。公司的各级管理者要感恩我们的员工，感恩他们的加盟、劳作和付出，因而更加尊重员工、关爱员工;员工要感恩公司，感恩领导和同事，感谢他们为自己的工作、成长创造的良好环境，因而更加努力工作、快乐生活。在为公司发展的奋斗中实现与公司的共同成长，既增长才干，也健全心智，既成就事业，也成就生活。 感恩大地，群山方成其高峻;感恩溪流，大海方成其广博。感恩员工，企业方成其兴旺;感恩企业，员工方能心有归依。自觉培养和构建良好的心态，积极工作、快乐生活、懂得感恩，应成为全体员工的一项基本修炼。让我们学会感恩，努力构筑一个和谐的内心世界、和谐的自我、和谐的人际关系、和谐的群体、和谐的社会。希望通过本书的启迪和浸染，我们的员工更具广阔的胸襟，处事的智慧，人际的和美，快乐的人生。