查看详情>> 第一部分：电话经理服务流程 电话经理首次电话拜访 中高端客户欠费催缴及余额预警 中高端客户套餐到期前及时提醒 中高端客户特色日子拜访（生日、节假日） 中高端客户的关怀行动 中高端客户个性化信息的收集 中高端客户挽留与客户投诉处理技巧 第二部分取得客户信任的五个要素 案例阅读和研讨：如何取得客户信任？ “赞美”是沟通中的润滑剂 “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 了解客户性格以适应客户沟通风格 寻找共同点以快速拉近距离 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们 案例分析：客户原本是要离网，后来为什么没有转网，反倒又办理了全球通套 案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？ 以客户为导向 第一时间解决客户的问题 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务 重视客户服务，服务是销售的前提 案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？ 体现专业能力 熟悉自己的产品 熟悉竞争对手 为客户解决问题 信守诺言 不做过多承诺，管理客户期望值 诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 客观评价竞争对手 建立关系的策略和流程 第一通电话的重点及切入点 第二通电话的重点及切入点 第三通电话的重点及切入点 各种可能适合切入点的话题分析 第三部分客户维系保有四步法（核心内容） 案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，有离网倾向，如何挽留？ 第一步：建立关系 开场白的技巧 管理客户情绪 第二步：倾听需求 倾听技巧 提问技巧 第三步：提供建议 解决抱怨的关键要素 ＦＡＢＣ技巧的应用 避免激怒客户的措辞 第四步：获得承诺结束电话的技巧 第五步：跟进执行 跟进频率 确保满意度 第四部分客户挽留的技巧 案例场景分析： 案例1“客户因为网络的原因，要离网，你准备如何挽留？ 案例2：客户因为有双机双卡原因，要离网，你准备如何挽留？ 案例3：客户因为要换号，要离网，你准备如何挽留？ 客户转网时的挽留说服技巧 同理心的应用技巧 深入挖掘客户转网原因及需求的技巧 运用四种竞争策略针对性解决的技巧 强化优势 克服不足 中和对手优势 显现对手弱点 要求客户继续使用的承诺技巧 案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？ 客户转网时的心理需求分析 被重视 被理解 被尊重 被倾听 满足客户的心理需求 第四部分主动营销，增加客户黏性 发现和挖掘需求的技巧 分析客户资料寻找销售切入点的技巧 案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？ 在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧 挖掘机会使之转变成需求的技巧 把握合适的产品介绍时机 保留一个产品的卖点以备用 利用询问确认客户的意见 产品介绍的常见误区 主动营销中要求承诺的技巧 时机的把握 要求承诺的方法和技巧应用 处理客户拖延的技巧 案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个电话经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？ 案例分析：当客户说费用高的时候，这个电话经理用到了什么方法来说服客户？ 案例分析：套餐迁移的主动营销技巧 案例分析：预存话费捆绑的主动营销技巧 案例分析：手机邮箱等增值业务的主动营销技巧

查看详情>> 第一篇：电话沟通实战技巧篇 声音感染力培养亲和力 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 电话中声音控制能力 培养感染的声音对工作的价值 案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩 案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务 案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉 案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私） 视频欣赏：声音的魅力 声调的控制 现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练 音量的控制 现场训练：话务员声音音量控制训练 语气的控制 案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？ 现场训练：同样的句子，不同的语气训练 语速的控制 现场训练：语速强化训练技巧 微笑和笑容的训练 案例：把握笑容的时机 现场训练：训练迷人甜甜的笑容 现场训练：如何训练温柔动听的声音 现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析 现场模拟：让你的个性声音散发魅力 录音分析：分析话务员在电话中的亲和力 情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的客户，提供优质的服务。 电话服务规范礼仪和服务用语 最专业的接听电话礼仪 接听规范礼仪 接听前的礼仪 接听中礼仪 接听开头语礼仪 电话等待礼仪 电话转接礼仪 接听误打电话礼仪 听找人电话礼仪 接听咨询电话礼仪 电话结束礼仪 电话礼仪禁忌 电话礼仪训练：话务员接通一通咨询业务的客户 电话服务用语禁忌 电话沟通之提问技巧 提问的三大好处 提问在投诉中的运用 提问在销售中的运用 提问在服务中的运用 常见的两种提问方法（开放式、封闭式） 接听电话有效提问技巧 纵深性问题——获得细节 了解性问题——了解客户基本信息 关闭式问题——确认客户谈话的重点 征询性问题——问题的初步解决方案 服务性问题——超出客户的满意 案例分析：运用提问技巧提高客户满意度 情景模拟：运用提问挖掘客户对业务的需求 提问游戏：挖掘需求 电话沟通之倾听技巧 倾听的三层特殊含义 倾听的障碍 案例：专业术语引起的倾听障碍 案例：方言引起的倾听障碍 视频欣赏：呼叫中心方言沟通引起的倾听障碍 案例：主观意识引起的倾听障碍 倾听的三个层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听小游戏：一次无效的沟通 倾听的四个技巧 回应技巧 案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言） 案例：电话中的回应技巧 案例：超级经典好用的回应词组 确认技巧及话术 澄清技巧及话术 案例：一次投诉客户的澄清 案例：某呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道 视频欣赏：被人误会的情景 记录技巧及话术 模拟训练：倾听处理一通误会的电话 电话沟通之引导技巧 引导的第一层含义——由此及彼 案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 快乐游戏A：找产品的缺点和不足 快乐游戏B：把产品的不足和缺点，变成优点和好处 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势 练习：当客户说的你产品质量不好 练习：当客户说公司的服务不好 练习：当客户要投诉我们时 练习：当客户对产品提出异议时 电话沟通之同理技巧 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 案例：身边发生的家庭故事，运用同理心轻松解决 案例：同理心轻松处理亲子关系 案例：同理心轻松处理客户抱怨，不满 案例：同理心轻松处理客户投诉 案例：同理心轻松处理客户异议 视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配 表达同理心的四个步骤 同理心有效话术 情景演练：我要投诉你们的员工，请用同理化解客户的怒气 电话沟通之赞美技巧 赞美的价值和意义 认清赞美的本质 案例：赞美客户之后的连锁正面反应 面对面赞美的方法 巧妙赞美的3点 电话中赞美客户的方法 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 案例：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美男性客户 案例：如何赞美女性客户 案例：如何赞美投诉的客户 案例：如何赞美提出异议的客户 快乐游戏：赞美的魅力 第二篇：电话营销实战技巧篇 营销技巧一：开场白前30秒 开场白之规范开头语 问候语 公司介绍 部门介绍 个人介绍 免费电话 确认对方身份 请示性礼貌用语 录音分析：中国移动开头语分析 案例：接通率低的开头语 小练习：陌生客户常用的3种开头语 小练习：老客户开头语 现场演练：接通率高的3种开头语 富有吸引力的开场白 开场白禁用语 开场白引起对方的兴趣 开场白设计的原则 话术设计：让对方感到幸运的开场白设计 现场演练：最有效的3钟开场白 话术设计：手机报、彩铃开场白设计 话术设计：话费优惠套餐开场白设计 话术设计：智能手机开场白设计 营销技巧二：挖掘客户需求 挖掘客户需求的工具是什么 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要 话术设计：四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求 话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求 营销技巧三：有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 分解介绍法 对比介绍法 好处介绍法 客户见证法 录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍 现场模拟：请用好处介绍法推荐：“预存话费赠送手机” 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 挽留客户的5个步骤 挽留客户的优惠政策分析 正确认识客户异议 根据客户性格进行客户挽留 不同性格的客户提出的异议不同 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 客户异议处理的万能法则 认可法则 同理法则 催眠法则 赞美法则 客户常见异议 我不需要 我考虑考虑 我不感兴趣 我没时间，开车、开会 这个业务不适合我 你们的价格太贵了 你们的质量没有别家的好 你们的政策没有其它公司的好 我不相信电话办理，电话里都是骗子 客户在电话中骂人，威胁 营销技巧五：把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号？ 促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号 案例分析：客户想与我们合作的18句话 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？ 营销技巧六：促成技巧 常见的6种促成技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 话术设计：6种促成的话术编写 营销技巧七：电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的5个重点 1天辅导——辅导纲要： 1、辅导目的： 让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。 2、辅导内容： 电话沟通落地技巧 电话营销落地技巧 电话服务关键点落地把握 话术的灵活运用技巧 2、外呼实战辅导模式介绍： 将采用真实客户数据外呼 真实反馈学员学以致用掌握程度 让学员从“知道”到“做到”的跨越 3、外呼实战辅导对辅导老师的要求 必须要有丰富的呼叫中心一线经验 必须要有多年的电话营销培训经验 必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力 必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题 4、实战外呼辅导这种模式为什么有效： 可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入 由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能 可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来 可以培养学员灵活使用话术脚本的能力 5、辅导工具： 客户真实数据 外呼系统 外呼脚本 录音笔 无线麦、音频线 评委考核标准 6、辅导人数：30人左右 7、辅导时长：1-2天（每天6小时） 8、辅导形式： 实战外呼（学员运用所学知识，现场打电话给客户） 头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力） 评委评分（得分将会与考核、晋升有关联） 老师现场指点（对学员优点和不足进行一对一点评） 总结提高（把学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导）

查看详情>> 电话交叉营销认知与心态压力缓解 电话交叉营销的意义与价值 电话交叉营销的特点 客服中心电话交叉营销和外呼营销的区别 电话交叉营销为什么那么难 电话交叉营销的难点在哪里 案例：消费者为什么抗拒电话营销 阳光心态塑造—重新框架 客户至上的服务心态 服务心态的有效构筑 成就你的积极心态 案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态 不良的情绪与压力产生的来源 压力对我们的影响 现代人的压力现状 心理压力的两个层面 练习：工作压力的自我评估 负面压力对你我的影响 不良情绪与压力的调试心理技巧 活在当下 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间 心理上预先接受并适应不可避免的事实 通过放松肌肉来减少忧虑 学会倾诉性的宣泄 转移注意力或花时间娱乐 常见的压力问题和对策 面对高不可攀的业绩压力怎么办？ 面对超长时间的工作加班怎么办？ 对自己职业发展感到迷茫怎么办？ 经常受到临时性任务打扰怎么办？ 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？ 无法平衡自己工作和家庭怎么办？ 电话服务沟通实战技巧 沟通技巧一：超强亲和力培养 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 正确的发音方式 电话中声音控制能力 声调的控制 音量的控制 语气的控制 语速的控制 微笑的训练 录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标 现场训练：如何训练温柔、甜美的声音 亲和力现场模拟：业务咨询中的销售机会—客户来电想咨询上网套餐，请为客户开通“5元GPRS包月”套餐 沟通技巧二：倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听中停顿的使用 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练：投诉抱怨中的销售机会—客户来电投诉：为什么我最近两个月的话费那么贵？我要投诉你们乱扣费。 沟通技巧三：引导技巧 引导的含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 扬长避短之把不足变成优点 在通话中永远占有主动权 现场演练:业务挽留中的销售机会—客户来电要取消彩铃，音乐不好听，请用扬长避短挽留客户。 沟通技巧四：同理技巧 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 表达同理心的3种方法 同理心话术的三个步骤 现场练习：客户投诉中的销售机会——我要投诉你们中国移动服务态度（利用同理化解客户的怒气） 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己 案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级 沟通技巧五：赞美 赞美目的 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 现场训练：如何赞美不同气质类型的客户 案例：如何赞美不同品牌的客户 电话交叉营销实战技巧训练 电话交叉营销切入30秒的艺术 切入交叉营销的常用话术训练 交叉营销中的隐形营销过渡话术 切入交叉营销的原则和技巧 30秒中的非措辞部分 6种有效的交叉营销过渡句分享 录音分析：如何切入交叉销售 电话交叉营销中需求挖掘 避免你的电话营销变成电话骚扰 客户需求的四个层次 不同类型客户的需求特征 四层提问挖掘客户需求 如何在有限的时间内挖掘客户需求 情景模拟演练：利用四层提问法挖掘客户对GPRS包月、手机报、彩铃、来电提醒、短信包、GPRS包月套餐等业务的需求 产品介绍技巧 电话中介绍产品的特点 产品介绍的四种方法 产品呈现时注意事项 情景模拟演练：四种促成话术训练 交叉销售中的异议处理和临门一脚 电话异议处理的原则 话术分享：各种客户异议处理的脚本训练 临门一脚：成交请求的提出技术 有效促成的5种方法 情景模拟演练：促成的话术训练 课程回顾与问题解答

查看详情>> 一、话务员服务礼仪篇 最专业的接听电话礼仪 外呼电话礼仪 跟进电话礼仪 不规范的电话礼仪 电话礼仪禁忌 电话礼仪规范礼貌用语 二、话务员交叉营销技巧篇 营销技巧一：亲和力 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 电话中声音控制能力 声调 音量 语气 语速 笑声 言之有礼 中国移动不规范的电话礼仪（接听、外呼） 中国移动电话礼仪禁忌 中国移动电话服务用语禁忌 中国移动电话礼仪规范礼貌用语 实战演练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音 实战演练：男性电话经理如何训练有磁性的声音 营销技巧二：提问技巧 提问的好处 常见的两种提问方法 接听电话有效提问技巧 纵深性问题——获得细节 了解性问题——了解客户基本信息 关闭式问题——确认客户谈话的重点 征询性问题——问题的初步解决方案 服务性问题——超出客户的满意 开放式问题——引导客户讲述事实 实战演练：运用提问技巧提高客户满意度 提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维） 实战演练：运用关闭式提问为客户预定机票 营销技巧三：倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听的层次 表层意思 听话听音 倾听小游戏 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练：客户来电咨询苏州的旅游信息 营销技巧四：引导 引导的第一层含义——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 现场演练：客户来电12580咨询机票，沟通中客户无意间问到手机报方面的信息，请用引导技巧为客户服务 营销技巧五：同理 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 表达同理心的方法： 同理心话术 实战演练：我要投诉你们工号200话务员（利用同理化解客户的怒气） 实战演练：我要投诉你们乱收费 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己 营销技巧六：赞美 赞美障碍 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 实战演练：如何赞美客户的声音 实战演练：如何对办理新业务类的客户进行赞美 实战演练：如何对享受12580服务的客户进行赞美 三、话务员交叉营销技巧流程篇 第一步：开场白设计 交叉营销的三种开场白 让对方开心开场白设计 让对方信任开场白设计 让对方重视的开场白设计 交叉营销中的转换词分享 第二步：深度挖掘客户需求 信息层+问题层 实战演练：深度挖掘客户对旅游信息的需求 实战演练：通过提问挖掘出客户真正想就餐的饭店 第三步：有效的产品介绍 塑造价值法 零风险承诺法 对比介绍法 客户见证法 实战演练：请用价值塑造法去满足客户来电的需求 实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势 第四步：客户异议处理 正确认识客户异议 面对异议的正确心态 客户常见异议 我考虑考虑 我暂时不需要 我只是查询一下 我问问其它公司再说 你们这里的机票比其它商旅公司贵 这个服务我暂时不感兴趣 你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们 你们登记的号码怎么是空号呢 你们12580收费怎么这么贵呀？ 除了这个就没有更好的酒店了吗？ 机票送得这么慢，我不要了。 实战演练：现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法 第五步：把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号？ 促成的语言信号 实战演练：促成信号的扑抓 第六步：促成技巧 顾客心理分析： 即将交出拥有的权力！ 需要一点鼓励来打破平衡！ 不想主动提出成交！ 成交的标准动作： 赞美 引导顾客产生积极的联想 总结前期的工作 帮助顾客树立信心 提出成交 实战演练：利用赞美法提出成交主张 成交技巧 快速成交的5种方法 第一次成交引导 第二次成交引导 实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法 第七步：电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语

查看详情>> 第一篇：声音感染力培养篇 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 电话中声音控制能力 培养感染的声音对工作的价值 案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩 案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务 案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉 案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私） 视频欣赏：声音的魅力 声调的控制 现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练 音量的控制 现场训练：话务员声音音量控制训练 语气的控制 案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？ 现场训练：同样的句子，不同的语气训练 语速的控制 现场训练：语速强化训练技巧 微笑和笑容的训练 案例：把握笑容的时机 现场训练：训练迷人甜甜的笑容 现场训练：如何训练温柔动听的声音 现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析 现场模拟：让你的个性声音散发魅力 录音分析：分析话务员在电话中的亲和力 情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的客户，提供优质的服务。 第二篇：电话营销实战技巧篇 营销技巧一：开场白前30秒 开场白之规范开头语 问候语 公司介绍 部门介绍 个人介绍 免费电话 确认对方身份 请示性礼貌用语 录音分析：中国移动开头语分析 案例：接通率低的开头语 小练习：陌生客户常用的3种开头语 小练习：老客户开头语 现场演练：接通率高的3种开头语 富有吸引力的开场白 开场白禁用语 开场白引起对方的兴趣 开场白设计的原则 话术设计：让对方感到幸运的开场白设计 现场演练：最有效的3钟开场白 话术设计：手机报、彩铃开场白设计 话术设计：话费优惠套餐开场白设计 话术设计：智能手机开场白设计 营销技巧二：挖掘客户需求 挖掘客户需求的工具是什么 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要 话术设计：四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求 话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求 营销技巧三：有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 分解介绍法 对比介绍法 好处介绍法 客户见证法 录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍 现场模拟：请用好处介绍法推荐：“预存话费赠送手机” 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 挽留客户的5个步骤 挽留客户的优惠政策分析 正确认识客户异议 根据客户性格进行客户挽留 不同性格的客户提出的异议不同 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 客户异议处理的万能法则 认可法则 同理法则 催眠法则 赞美法则 客户常见异议 我不需要 我考虑考虑 我不感兴趣 我没时间，开车、开会 这个业务不适合我 你们的价格太贵了 你们的质量没有别家的好 你们的政策没有其它公司的好 我不相信电话办理，电话里都是骗子 客户在电话中骂人，威胁 营销技巧五：把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号？ 促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号 案例分析：客户想与我们合作的18句话 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？ 营销技巧六：促成技巧 常见的6种促成技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 话术设计：6种促成的话术编写 营销技巧七：电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的5个重点 2天辅导——辅导纲要： 1、辅导目的： 让学员掌握课程的重点内容 让学员掌握本次课程的故事、案例包 让学员掌握本次课程的录音、视频包 让学员掌握本次课程设计的核心秘诀 2、辅导要点： 版块设计三段式 课程的互动方式 常规互动方式设计 特殊互动方式设计 培训素材工具收集： 文字类素材工具包 图片类素材工具包 声音类素材工具包 视频类素材工具包 3、辅导内容： 主题一：3分钟即兴演讲 亲和力培养模块设计 语调 语速 音量 语气 微笑 主题二：10分钟主题演讲 开场白模块设计 开头语版块设计 让客户感到幸运的开场白 让客户感动信任的开场白 让客户不挂电话的开场白 优惠政策推荐开场白设计 增值业务营销开场白设计 主题三：20分钟通关考试主题演讲 开场白模版设计 挖掘客户需求模块设计 产品介绍模块设计 异议处理模块设计 促成技巧模块设计 辅导方式： 讲师或助理讲师示范演讲 讲师或助理讲师一对一辅导 学员之间现场演练式演讲 视频回放点评辅导 辅导通关考试 通关考试要点分析 通关考试主题抽取 通关考试课程PPT设计 通关考试课程三段式模块设计 通关考试主题一对一辅导 通关考试讲师一对一点评 培训人数：每班15人以内

查看详情>> 一、客呼中心普遍存在以下挑战 顾客总是在电话中抱怨、谩骂 客户对我们的服务总是不满意 由于客户代表自身原因导致客户投诉的事情一再发生 面对一件小事，顾客就开始不断的投诉，威胁员工 客户代表在电话中很难与客户建立信任关系 客户代表在电话中缺少主动服务意识，总是从事被动服务工作。 客户代表如何培养有亲和力的声音与客户拉近距离？ 客户代表工作压力大，长期以来找不到工作的成就感 为客户做交叉营销，客户总是很反感，很排斥 顾客需求对营销很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！ 顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！ 挽留政策很好，但顾客根本就不买账！ 顾客流失并不可怕，关键是如何找到顾客流失的原因！ 二、培训目标 熟练掌握电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意 能够掌握在电话中培养亲和力的方法 能够分析客户类型，从而根据客户类型来建立不同的服务模式 能够根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉 能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法，做好客户服务和新业务交叉营销工作 能够准确把握客户购买心理、语言\行为的特征，成为客户的顾问。 能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中，扫平前进路上的障碍。 能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势和特点展开竞争销售。 能够自我缓解压力，让自己处于一个开心快乐的环境中工作 三、课程安排 《满意度管理》，2天/期，1期，讲师：舒冰冰 四、培训对象： 客户中心基层管理人员 五、课程大纲及讲师简介 第一篇：亲和力的声音提升“客户满意度”篇 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 电话中声音控制能力 声调的控制 音量的控制 语气的控制 语速的控制 微笑的训练 现场训练：如何训练温柔动听的声音 现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析 倾听非常有亲和力的电话录音 小练习：语态的控制能力 第二篇：电话服务技巧提升“客户满意度”篇 1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语 最专业的接听电话礼仪 接听规范礼仪 接听前的礼仪 接听中礼仪 接听开头语礼仪 电话等待礼仪 电话转接礼仪 接听误打电话礼仪 接听找人电话礼仪 接听咨询电话礼仪 电话结束礼仪 电话礼仪禁忌 电话礼仪训练：话务员接通一通咨询全球通套餐的客户 电话服务用语禁忌 10086号常见服务规范用语 2、电话服务技能之二-------提问技能 提问的好处 常见的两种提问方法 接听电话有效提问技巧 纵深性问题——获得细节 了解性问题——了解客户基本信息 关闭式问题——确认客户谈话的重点 征询性问题——问题的初步解决方案 服务性问题——超出客户的满意 开放式问题——引导客户讲述事实 现场演练：运用提问技巧提高客户满意度 提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维） 现场模拟：征询性提问处理客户投诉 3、电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听小游戏 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 模拟训练：倾听处理一通误会的电话 4、电话服务技能之四——引导控制通话权 引导的第一层含义——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 小品：相亲 练习：:你们的资费为什么比电信的189贵？ 现场演练：我要投诉，你们移动怎么老是打电话骚扰我？ 5、电话服务技能之五——同理拉近客户距离 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 表达同理心的方法： 同理心话术 现场扮演：加班 现场演练：我要投诉你们的员工，让她赔偿我精神损失费 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己 6、电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂 赞美障碍 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 案例：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 案例：赞美办理业务的客户 现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议 7、电话服务技能之七——满意处理投诉 抱怨与投诉的区别 什么是抱怨？ 什么是投诉？ 投诉产生的原因 通信行业投诉产生的四个原因 哪些客户最喜欢投诉？ 投诉处理的5个步骤 第一步：掌控情绪 第二步：了解客户信息 第三步：领会客户投诉的动机 第四步：处理投诉 第五步：后续根据服务 案例：一通失约的投诉 演练：威胁性客户投诉处理妙招 演练：敏感性客户投诉处理妙招 演练：有社会背景客户投诉处理妙招 演练：“钉子户客户”投诉处理妙招 第三篇：主动服务意识提升“客户满意度”篇 电话服务快乐原则 喜欢工作 爱上工作 用心工作 电话服务主动原则 为什么要主动服务 主动服务与被动服务的区别 主动服务意识培养 主动责任心培养 优质服务信念建立 案例讨论：如何成为服务最好的员工 第四篇：主动交叉营销提升“客户满意度”篇 第一步：开场白设计 交叉营销的三种开场白 让对方开心开场白设计 让对方信任开场白设计 让对方重视的开场白设计 交叉营销中的转换词分享 第二步：深度挖掘客户需求 信息层+问题层 案例：深度挖掘客户对新业务的需求 案例：通过提问挖掘出客户真正想办理的业务 第三步：有效的产品介绍 塑造价值法 零风险承诺法 对比介绍法 客户见证法 第四步：客户异议处理 正确认识客户异议 面对异议的正确心态 客户常见异议 我考虑考虑 我暂时不需要 我只是问问一下 我比较一下吧 你们的资费为什么比联通的贵呀 这个业务我暂时不感兴趣 你们的服务我不太满意 这些业务办理起来怎么那么麻烦 我没有开通这项服务，为什么老是收到扣费的短信 你们处理问题的速度太慢了吧 这项业务优惠太少了 我去营业厅看看再说吧 第五步：把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号？ 促成的语言信号 第六步：促成技巧 促成意识的提升 首次促成技巧 二次促成技巧 第七步：电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 第五篇：心态及压力缓解提升“客户满意度”篇 员工心态剖析 困惑期 恐惧期 恐惧期话务员的魔咒 话务工作的艰辛呈现 嫉妒期 无所谓 平稳期 兴奋期 游戏：跨出心中的障碍 案例：接电话存在的困惑和难点 案例：话务工作的优势和乐趣 话务员压力缓解 压力源的产生？ 高压状态下的语言表现 高压状态下的动作表现 高压期快速缓解压力方法： 热身法 调序法 借鉴法 模拟法 冥想法

查看详情>> 一、发声训练及嗓音保护篇 电话经理发声训练 呼吸训练 闻花香 吹蜡烛 咬住牙 绕口令 声带训练 吊嗓子 气泡音 电话中声音控制能力 声调训练 音量训练 语气训练 语速训练 微笑训练 现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音 现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音 电话经理嗓音保护 气息疗法 食物疗法 心情疗法 药物疗法 二、客户心理和员工心理分析篇 客户心理分析 中国移动电话营销现状分析 客户心理分析 客户性格分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例：用户为什么抗拒10086 案例：中国移动外呼接通率为什么下降？ 员工心理分析 被客户拒绝后的心态变化 如何缓解员工压力 如何调整员工恐惧、紧张的状态 三、电话沟通技巧篇 电话沟通技巧一：倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听小游戏 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练：客服代表打电话给客户推荐业务，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 沟通技巧二：引导 引导的第一层含义——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 现场演练:一通电话中如何交叉营销2-3个产品 沟通技巧三：同理 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 表达同理心的方法： 同理心话术 现场练习：我非常反感你们移动，你们以后不要跟我打电话了 同理自己 案例分享：你把我吓住了 案例分享：一个被投诉的电信员工 错误的同理自己 沟通技巧四：赞美 赞美的方法 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美不同品牌的客户 四、主动电话营销技巧篇 营销技巧一：开场白前30秒 开场白之规范开头语 问候语 公司介绍 部门介绍 个人介绍 免费电话 确认对方身份 请示性礼貌用语 录音分析：听5通电话录音分析开场白 案例：接通率低的开头语 富有吸引力的开场白 开场白引起对方的兴趣 让对方开心 让对方信任 让对方困惑 案例：接通率达到90%以上的开场白 现场演练：最有效的3钟开场白 营销技巧二：挖掘客户需求 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 现场演练：通过提问挖掘客户对全球通88套餐的需要 现场演练：通过四层提问挖掘客户对天气预报的需要 营销技巧三：有效的产品介绍 产品介绍禁用词 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 体验介绍法 对比介绍法 分解介绍法 价值提炼法 客户见证法 模拟训练：运用对比介绍法推荐公司的G3套餐 模拟训练：运用分解介绍法应对客户提出价格高的疑问 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 正确认识客户异议 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 客户常见异议 我不需要 我再考虑一下 我不感兴趣 表示没空，出差，在开车/开会 价格太高 客户在电话中沉默、骚扰、威胁 我已经打算用联通的卡了 你们这个业务太麻烦了 你们的业务不适合我 你说的我不清楚，不明白 收费吗？收费的都不要 你们的业务办理容易，取消起来太麻烦 你们怎么老是打电话过来呀 你们真是移动的吗？是不是骗人的呀？ 如果有需要，我会去营业厅看看 异议处理训练 现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理 现场提炼经典应答话术 营销技巧五：把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号？ 促成的语言信号 促成的动作信号 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？ 营销技巧六：促成技巧 常见的6种促成技巧 直接促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 营销技巧七：电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的3个重点

查看详情>> 第一篇：理财经理心态篇 培养积极心态 客户至上的服务心态 服务心态的有效构筑 成就你的积极心态 第二篇：理财经理电话服务规范篇 超强亲和力的声音训练 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 正确的发音方式 电话中声音控制能力 声调的控制 音量的控制 语气的控制 语速的控制 微笑的训练 录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标 现场训练：如何训练温柔、专业的声音 现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音 小练习：语态的控制能力 小练习：嗓音保护的三种方法 最专业的外呼、接听电话礼仪 接听电话礼仪 开场白中的礼仪 通话中的礼仪 电话结束礼仪 电话礼仪禁忌 现场演练1：不规范/规范的电话礼仪 电话中的规范用语 银行电话服务用语禁忌 银行理财经理常用服务规范用语 第三篇：理财经理高级沟通技巧篇 电话沟通技巧一：倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听中停顿的使用 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练：理财经理打电话给客户推荐理财产品，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪 沟通技巧二：引导 引导的第一层含义——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 现场演练:你们公司为什么经常打电话给我（运用扬长避短） 沟通技巧三：同理 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 表达同理心的3种方法 同理心话术的三个步骤 现场练习：我要投诉你们银行（利用同理化解客户的怒气） 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己 案例分析:某银行呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级 沟通技巧四：赞美 赞美障碍 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 第三方赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 第五篇：理财经理电话营销技巧篇 营销前准备：了解客户 数据分析 客户类型分析 营销技巧一：开场白前30秒 开场白之规范开头语 问候语 公司介绍 个人介绍 确认对方身份 请示性礼貌用语 录音分析：银行开头语分析 案例：接通率低的开头语 小练习：陌生客户常用的3种开头语 小练习：老客户开头语 现场演练：接通率高的3种开头语 富有吸引力的开场白 开场白禁用语 开场白引起对方的兴趣 让对方开心 让对方信任 让对方困惑 银行常见的外呼开场白分析 现场演练：最有效的3钟开场白 话术设计1：基金产品开场白设计 话术设计2：短期理财产品开场白设计 营销技巧二：挖掘客户需求 挖掘客户需求的工具是什么 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 话术设计1：四层提问挖掘客户对基金定投的需求 话术设计2：四层提问挖掘客户对保险产品的需求 营销技巧三：有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 体验介绍法 对比介绍法 主次介绍法 客户见证法 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 挽留客户的5个步骤 挽留客户的优惠政策分析 正确认识客户异议 根据客户性格进行客户挽留 不同性格的客户提出的异议不同 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 客户异议处理的四种有效方法 提前异议处理法 引导法 同理法 幽默法 客户常见异议 营销技巧五：把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号？ 促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？ 营销技巧六：促成技巧 常见的6种促成技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法 话术设计：促成的话术编写 营销技巧七：电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的3个重点 第六篇：理财经理高价值客户经营篇 客户关系维护的重要意义 该如何将客户分级 客户关系全方位经营模式 不为难客户 替客户着想 尊重客户 信守原则 做些营销之外的事情 让每笔营销都有个漂亮的收尾 第七篇：理财经理投诉处理篇 抱怨与投诉的区别 什么是抱怨？ 什么是投诉？ 投诉产生的原因 通信行业投诉产生的四个原因 哪些客户最喜欢投诉？ 投诉处理的5个步骤 第一步：掌控情绪 第二步：了解客户信息 第三步：领会客户投诉的动机 第四步：处理投诉 第五步：后续根据服务 第八篇：理财经理情绪与压力管理技能提升篇 不良的情绪与压力产生的来源 压力对我们的影响 现代人的压力现状 心理压力的两个层面 练习：工作压力的自我评估 负面压力对你我的影响 不良情绪与压力的调试心理技巧 活在当下 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间 心理上预先接受并适应不可避免的事实 通过放松肌肉来减少忧虑 学会倾诉性的宣泄 转移注意力或花时间娱乐 常见的压力问题和对策 面对高不可攀的业绩压力怎么办？ 面对超长时间的工作加班怎么办？ 对自己职业发展感到迷茫怎么办？ 经常受到临时性任务打扰怎么办？ 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？ 无法平衡自己工作和家庭怎么办？ 课程回顾与问题解答