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2015-02-24...查看详情>> 第一讲：创造客户价值的领先策略 分析服务领先与创新的难点 理解客户眼中的差异化价值 客户价值领先四个发展阶段 客户感知到更高价值的方法 第二讲：超越竞争对手的服务模式 服务模式创新与领先的出发点 服务创新，让模仿者永远落后 打造超越竞争对手的服务模式 树立企业社会美誉的关键方法 第三讲 建立不可模仿的管理系统 赢得客户信任感的管理流程 更高满意度的服务补救系统 扁平化组织结构的核心任务 建立个性化服务的工作标准 降低企业对员工个人的依赖 第四讲：赢得客户忠诚的创新策略 不做满意度陷阱里的青蛙 触动情感是忠诚的最核心 感动服务的四个促成要素 服务好基础性的客户群体 会员积分计划的利弊分析 客户分级策略的方向把握 用俱乐部赢得客户归属感 让客户像粉丝一样追随你 第五讲：发现营销机会的关系策略 关系/数据库/一对一营销模式 客户发现与识别策略 让客户数据库变聪明 预测客户未来的需求 延长客户的生命周期 企业的客户管理能力 第六讲：系统流程分析与MOT创新 服务系统设计与流程分析 结构清晰的服务流程蓝图 找到影响客户体验的MOT 把握好MOT的关键要素 设计客户感知的高峰体验 如何让离开成为美好回忆 培训回顾与问题讨论
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2015-02-24...查看详情>> 第一讲 从满意到忠诚的服务意识 从服务工作中的常见问题谈起 优质服务的三个阶梯 服务理念—员工态度—员工行为 让客户满意的两个维度 服务一定要从满意走向忠诚 客户满意不是企业服务的最终目标 客户体验服务的五个最核心方面 有形性、可靠性、专业性、移情性、响应性 财务报表看不到的客户不满损失计算 第二讲：展现专业服务水平的标准规范 用有形的一面赢得客户信任 服务人员与设施的有形性准备等 接触客户时表达尊重的礼仪呈现 问候、交流、抱怨时的礼仪等 服务过程中展现专业性的行为 产品介绍、问题解决等 第三讲；促进正面体验的服务沟通 正面体验的沟通话术表达 与客户交谈的原则与定律 服务沟通中的感性与理性 察言观色了解客户个性偏好 依据性格偏好选择沟通方式 第四讲：服务全流程的七个关键时刻 做好促进忠诚的服务准备 感知主动热情的客户接待 用提问找到客户真实期望 倾听与反馈中的感同身受 运用认同的方式表达拒绝 超越客户期望的四个要素 如何留下不满并吸引再来 第五讲 正确掌控与引导客户期望 影响客户期望的十个因素 降低客户期望的方程式 将客户期望转移到它处 拒绝客户期望的三步骤 第六讲 化解抱怨与掌握投诉规律 三个方法让客户停止抱怨 四个步骤将抱怨转变为忠诚 客户不满也不抱怨的三个维度 不同的抱怨目的要采用不同应对
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2015-02-23...查看详情>> 第一讲：客户关系管理的基础 客户关系管理的三驾马车 客户关系管理的运营层次 理解关系营销、数据库营销、一对一营销、整合营销的含义 客户关系管理四大核心任务 第二讲：客户识别与客户细分 客户生命周期的典型特征 客户信息收集与整合方法 客户价值区分的量化评估 客户细分系统化设计操作 细分客户的不同营销模式 第三讲：满意是客户关系的基础 营建客户关系的两个维度 让客户从正面角度实施评价 降低期望也是达成客户满意 客户为什么产生无理的要求 消费者教育与企业发展同步 客户满意度的量化衡量测评 第四讲：忠诚是客户关系的目标 为什么满意不是忠诚 客户再次消费的前提 赢得信任的管理流程 感动客户的客户关系 不满的客户也能忠诚 客户忠诚的测评维度 第五讲：与客户的良性互动设计 客户交流互动方式与渠道 客户交流互动的流程设计 客户交流互动的内容策划 客户个性化互动方案设计 实施定制营销与互动营销 第六讲：客户关系的系统化管理 管理系统的模式功能趋势 数据仓库建立与运营管理 数据挖掘方法与分析应用 全面客户管理能力的提升 客户关系管理项目化运营
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2015-02-23...查看详情>> 第一讲：关键客户的特征与培育 关键客户的关键特征 从潜在客户中培养未来的关键客户 客户业务拓展不同阶段的应对策略 客户拓展中的28法则与长尾原理 第二讲：关键客户的市场策略 理解关键客户采购中的价值观 绘制与客户采购对接的同心环 更高的客户价值来自何方 关键客户生命周期的区别对待 第三讲：关键客户的终身价值维护 达成客户满意的两个层面 用承诺塑造稳定客户关系 培养客户忠诚的三个渠道 如何让抱怨的客户更忠诚 瞬间产生的客户情感信任 第四讲：关键客户的关键沟通 找到客户需求的提问方法 用认同的方式与客户沟通 创造新需求的SPIN话术 影响采购的四个客户角色 依客户性格决定沟通方式 第五讲：关键客户关系的管理方法 客户关系管理是一套管理系统 数据库管理、关系管理、一对一关系管理、整合营销 按照客户成交与利益的分级管理 关键客户的VIP管理系统 第六讲：客户关系计划实操演练 客户分析的常用方法与标准, 分析自己与客户的SWOT法 客户关系计划的内容与结构 客户关系计划书的实操练习
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2015-02-23...查看详情>> 第一讲：客户价值是关系营销的基础 把握客户价值的双核心 用差异化价值吸引客户 创造客户价值的四要素 让客户感知到更高价值 第二讲：客户细分是关系营销的前提 识别对企业有价值的客户 海量客户的量化分级方法 用系统帮助做好关系维护 不同客户的关系维护策略 客户生命周期的营销方法 第三讲：会员制管理增强关系深度 客户忠诚是被策划出来的 会员忠诚计划的核心目的 会员积分计划的利弊分析 会员俱乐部的客户归属感 会员俱乐部策划运营管理 凝聚品牌精神的忠诚计划 让客户像粉丝一样追随你 第四讲：VIP客户的关系维护与挽留 哪些客户应得到最好服务 预测未来需求的管理平台 实施超越满意的组织结构 VIP分级与员工授权管理 搭建不可模仿的管理系统 VIP客户流失预警与挽留 第五讲：把握关系营销中的销售机会 服务环节发现潜在需求 再次消费的基础是什么 服务中交叉及增值销售 产品的扩大及向上销售 无偿服务促进有偿销售
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2015-02-23...查看详情>> 第一讲：从生产型制造到服务型制造 服务型制造是行业发展必然趋势 服务战略转型的时机与风险分析 服务战略转型的动力与障碍分析 GE和IBM服务转型有什么不同 从成本中心到利润中心四个阶段 第二讲：差异化服务体系的理念方法 产品与服务是客户价值的两方面 差异化服务带来客户价值差异化 补救维修到服务增值到解决方案 服务提升企业竞争力的四个方法 海尔售后服务体系建立的三阶段 第三讲：客户满意是服务战略的基础 售后服务只是服务的补救环节 将修机器与修理人的流程分离 如何让客户对企业更具包容心 达成客户满意的四个关键要素 售前售后到底是冤家还是朋友 别做客户满意度陷阱里的青蛙 第四讲：忠诚客户是服务的最终目标 客户对企业忠诚的两种表现形式 如何用稳定的服务赢得客户信任 保证你的客户从不满转变成忠诚 修好机器之外你还应该做点什么 制造业实施跨行业服务标杆管理 服务中要找对时机才能达成销售 第五讲：服务网络布局与人员管理 服务半径设计与区域优化 厂家与商家的价值观差异 服务岗位分配与职责分析 提升维修效率的信息传递 涉及多方利益的备件管理 标准化规范化的服务流程 第六讲：制造业的客户满意度测评 什么应该定性什么应该定量 找到适合的调查对象与时机 让回答率最大化的问卷设计 量化调研结果几种常用方法 别忘调研员工是否了解客户 培训回顾与问题讨论
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2015-02-23...查看详情>> 第一讲 让服务创新塑造企业核心竞争力 服务与产品是客户价值的一体两面 从服务的特点理解服务管理的难点 从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法 高效服务利润链的塑造：成就客户首先要成就员工 第二讲：企业服务势必要从满意走向忠诚 客户感知的服务质量的两个维度 让客户满意的四个关键要素 隐藏在满意背后的不同评价层级与本质含义 塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法 客户忠诚计划实施：如何让心动的客户行动起来 第三讲：与客户期望相匹配的服务策略制定 影响客户期望的十大因素分析 客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定 针对客户基础期望的服务标准化与客户承诺实施 麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析 让每一个员工都能实施个性化服务的标准流程建立 以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动，员工也在创造感动 第四讲：管理与顾客接触的关键时刻 能提升服务质量的服务流程蓝图绘制 通过服务流程锁定与客户接触的关键时刻 让企业服务理念被客户感受到的服务标准设定 关键时刻管理三要素间的冲突与协调 让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的“关键时刻”管理是如何落实的 第五讲：分析服务差距促进服务质量提升 多数企业不了解客户看中的服务质量是什么 实施服务质量五个维度的量化测评与判断 引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素 让标杆管理成为提升服务质量的捷径 让美孚石油销售业绩提高10%的服务标杆管理 第六讲：客户不满的应对与补救系统建立 客户不满隐藏在每一个服务细节当中 服务失败的原因与抱怨行为倾向分析 让客户不认为企业服务有问题的解释方法 不同目的的客户抱怨，应采用不同的补救方法 培训回顾与问题讨论
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2015-02-22...查看详情>> 第一讲：群众满意为导向的工作模式 创优争先一定是窗口和服务行业 服务意识如何让社会群众察觉到 以服务效能应对高涨的服务需求 服务作风是群众评价的重要维度 为什么央企发言人成为高危职业 第二讲：服务让央企更具社会美誉度 要主动引领不断高涨的服务需求 让服务模式创新提升社会美誉度 分析海尔的舆论引导与正面造势 用稳定的服务质量赢得群众信任 创造感动中国、感动群众的瞬间 第三讲：让群众广泛认同的服务策略 服务策略必须与群众期望相协调 如何利用三亮三评赢得群众信任 让基础性工作保持社会和谐稳定 按群众需求的不同分级管理策略 为什么洋快餐不健康客户也忠诚 第四讲：让服务作风体现在工作基层 紧密联系民生的关键时刻在哪里 科学制定感知服务水准工作流程 锁定关键节点展现央企服务作风 设计好感知工作作风的关键要素 将工作失误变为社会美誉四步骤 第五讲：准确找到群众感知服务质量 群众期望别让表面现象一叶障目 群众感知服务的维度量化与分析 服务质量难于提高内部管理因素 发挥五个好五带头榜样示范作用 让美孚石油赢得美誉的标杆管理 培训回顾与问题讨论
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2015-02-22...查看详情>> 第一讲：从传统营销到服务营销 与竞争对手同质化的穷途困境 从4Ps到4Cs的服务营销历程 从传统营销到服务营销的转变 服务营销人员素质与短板测评 第二讲：服务营销中的客户价值 让服务创造更高的客户价值 提升客户价值的方法与技巧 宣扬差异化的企业价值主张 企业供应链成就客户价值链 第三讲：销售的服务策略与方法 客户生命周期的服务策略 销售漏斗匹配的服务方法 销售之前中后的服务效用 销售中的客户关怀五要素 客户挽留与转介绍的技巧 第四讲：服务的销售机会与技巧 在服务中发现潜在需求 抓住销售的最关键时机 被客户认可的需求引导 显示专业性的产品推荐 无偿服务促进有偿销售 服务中交叉及扩大销售 第五讲：服务营销的心理与情感 感性服务与理性销售结合 促进服务体验的销售感知 服务营销的客户情感运用 要与客户沟通风格相匹配 符合性格特征的营销策略
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