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• 服务礼仪

  2015-12-10...
  查看详情>> 第一部分: 服务礼仪之基础服务篇 1、建立优质服务意识 1)结果证明价值 2)责任胜于能力 3)目标影响成就 4)心态驱动服务力 （案例讨论） 2、打造专业服务形象 1)你的形象有品牌价值 2)服务形象管理的四大原则 3)男、女服务人员的全面形象建议 4)女服务人员必修的职场化妆课 （现场模特示范操作+个性化问题具体指导） 3、做好服务仪态训练 1)主要举止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿 2)手部举止管理---手势管理、手部举止控制范围管理 3)面部表情管理---眼神训练、微笑训练 4)日常仪态细节---小动作禁忌、尴尬事件的仪态管理技巧 （分步骤体验式训练+团队PK） 4、掌握服务语言技巧 1)服务语言的核心点分析及管理 2)服务语态的科学把控 3)服务沟通的四大技术训练 4)客户服务全面沟通技巧 （现场情景模拟） 第二部分: 服务礼仪之客户互动管理篇 1、常用客户互动礼仪 1)办公室的礼仪 2)会面礼仪（介绍、握手、名片） 3)电话礼仪 4)客户接待礼仪（位次、电梯、轿车） 5)其他细节礼仪 （现场情景模拟） 2、客户满意度管理 1)客户满意度三阶段分析 2)如何让客户满意你的反应效率！ 3)如何让客户感受你的服务诚意！ 4)如何让客户感恩你的特别服务力！ 5)如何在满意服务率中获得个人幸福力！！！ （案例研讨） 3、科学妥善处理客户投诉 1)客户为什么投诉？ 2)投诉处理的四大原则 3)投诉处理的九个科学步骤 4)难缠客户的处理要点 5)投诉处理后的自我调整管理 （现场情景模拟+案例研讨）
• 高效沟通

  2015-12-10...
  查看详情>> 第一部分: 高效沟通是一种能力 1、关于“沟通”的解析 1)沟通定义 2)高效沟通的定义与原则要点 2、沟通的五大要素 1)信息 2)反馈 3)渠道 4)噪音 5)环境 3、高效沟通的前提--意愿 1)激发沟通意愿的四大步骤 2)开启沟通意愿的五个建议方法 (案例分析) 4、高效沟通的四大技术能力训练 1)观察力 2)倾听力 3)表达力 4)逻辑力 (情景模拟互动) 第二部分: 沟通对象决定沟通形式 1、与上司沟通—辅佐 1)了解上司沟通习惯（最佳沟通时间表、沟通风格……） 2)理解上司任务的深层意义,给予全面沟通信息反馈 2、与同事沟通---互助 1)良好的人际关系是同事高效沟通的重要辅助剂 2)准确合宜的性格基调把握是沟通的有力武器 (案例分析) 3、与下属沟通---激励 1)管理者很重要的意义就是激励释放他人的能量 2)专业笔迹分析帮你准确定位下属的沟通类型 (情景模拟互动) 4、与客户沟通---贡献 1)客户最关心的是利益 2)用贡献搞定“心”和“事”  (情景模拟互动) 第三部分: 沟通技巧提升沟通效率 1、吸引兴趣—赢得关注度 1）挖掘人性的需求 2）利益核心驱动打动人心 (游戏互动讨论) 2、建立好感—培养信赖度 1)学会通频 2)擅用合适的褒奖 3)关注对方特别的事情 3、使用同类语言—扫除沟通障碍 1)用沟通对象能听得懂的语言（专业术语使用有度） 2)用清晰明确的语言 (案例视频解析) 4、管理语气语态—目标达成的助推器 1)无法忽略的情感效应 2)“怎么说”比“说什么”更重要 (情景模拟演示) 5、观点确认不默认—让共识无异议 1)认识人性语言漏斗 2)建立语言反馈确认机制 6、注意语言顺序—优先次序有玄机 1)语言次序的差异效应 2)听觉系统的心理分析 7、巧用决策引导—实现沟通预期结果 1)决策语言技巧的使用原则 2)让决策人心甘情愿负责任 8、时刻注意情绪—晴雨表的特别力量 1)搞定“人”才能搞定“事儿” 2)沟通情绪管理的技巧方法 （案例解析：客户投诉处理）