查看详情>> 一、5s管理的概念 1、5s管理的定义 2、5s管理的意义 3、5s管理的效用 4、银行推行5S的意义 二、5S管理之1S----整理 1、定义： ●将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的； ●把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来； ●不必要的东西要尽快处理掉。 2、目的： ●腾出空间，空间活用 ●防止错用、错送 ●塑造清爽的工作场所 3、整理推行技法： （1）自己的工作场所(范围)全面检查,包括看得到和看不到的 （2）制定“要”和“不要”的判别基准 （3）将不要物品清除出工作场所 （4）对需要的物品调查使用频度,决定日常用量及放置位置 （5）制订废弃物处理方法 （6）每日自我检查 三、5S管理之2S ----整顿 1、定义： ●对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐。 ●明确数量，有效标识。 2、目的： ●工作场所一目了然 ●整整齐齐的工作环境 ●消除找寻物品的时间 ●消除过多的积压物品 3、整顿遵循的原则 （1）即拿即得原则 （2）即取即放原则 （3）利己利人原则 4、实施要领： （1）前一步骤整理的工作要落实 （2）需要的物品明确放置场所 （3）摆放整齐、有条不紊 （4）场所、物品标示 （5）制订废弃物处理办法 四、5S管理之3S ----清扫 1、定义： ●将工作场所清扫干净。 ●保持工作场所干净、亮丽。 2、目的： ●消除赃污 ●保持职场内干净 ●窗明几净的工作环境 3、实施要领： （1）建立清扫责任区（室内、外） （2）执行例行扫除，清理脏污 （3）调查污染源,予以杜绝或隔离 （4）建立清扫基准,作为规范 （5）开始一次大厅的大清扫，每个地方清洗干净 五、5S管理之4S ---清洁   1、定义： ●将上面的3S实施的做法制度化、规范化。 2、目的： ● 维持上面3S的成果 3、实施要领： （1）落实前3S工作 （2）制订目视管理的基准 （3）制订5S实施办法 （4）制订考评、稽核方法；制度化，定期检查。 （5）制订奖惩制度，加强执行 （6）高阶主管经常带头巡查，带动全员重视5S活动。   六、5S管理之5S  ---素质 1、定义： ●通过晨会等手段，提高员工文明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好工作习惯。 2、目的： ●提升人的品质，使员工对任何工作都讲究认真。 3、实施要领： （1）工装的着装标准 （2）制订各部门服务言行礼仪守则 （3）教育训练（新进人员强化5S教育、实践） （4）推动各种精神提升活动（晨会，例行打招呼、礼仪操等） （5）制订公司有关规则、规定,推动各种激励活动，遵守规章制度 七、网点5S实施案例分享

查看详情>> 一、5s管理的概念 1、5s管理的定义 2、5s管理的意义 3、5s管理的效用 4、银行推行5S的意义 二、银行5S管理之1S---整理 1、定义： ●将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的； ●把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来； ●不必要的东西要尽快处理掉。 2、目的： ●腾出空间，空间活用 ●防止错用、错送 ●塑造清爽的工作场所 3、整理推行技法： （1）自己的工作场所(范围)全面检查,包括看得到和看不到的 （2）制定“要”和“不要”的判别基准 （3）将不要物品清除出工作场所 （4）对需要的物品调查使用频度,决定日常用量及放置位置 （5）制订废弃物处理方法 （6）每日自我检查 三、银行5S管理之2S---整顿 1、定义： ●对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐。 ●明确数量，有效标识。 2、目的： ●工作场所一目了然 ●整整齐齐的工作环境 ●消除找寻物品的时间 ●消除过多的积压物品 3、整顿遵循的原则 （1）即拿即得原则 （2）即取即放原则 （3）利己利人原则 4、实施要领： （1）前一步骤整理的工作要落实 （2）需要的物品明确放置场所 （3）摆放整齐、有条不紊 （4）场所、物品标示 （5）制订废弃物处理办法 四、银行5S管理之3S----清扫 1、定义： ●将工作场所清扫干净。 ●保持工作场所干净、亮丽。 2、目的： ●消除赃污 ●保持职场内干净 ●窗明几净的工作环境 3、实施要领： （1）建立清扫责任区（室内、外） （2）执行例行扫除，清理脏污 （3）调查污染源,予以杜绝或隔离 （4）建立清扫基准,作为规范 （5）开始一次大厅的大清扫，每个地方清洗干净 五、银行5S管理之4S---清洁 1、定义： ●将上面的3S实施的做法制度化、规范化。 2、目的： ●维持上面3S的成果 3、实施要领： （1）落实前3S工作 （2）制订目视管理的基准 （3）制订5S实施办法 （4）制订考评、稽核方法；制度化，定期检查。 （5）制订奖惩制度，加强执行 （6）高阶主管经常带头巡查，带动全员重视5S活动。 六、银行5S管理之5S---素质 1、定义： ●通过晨会等手段，提高员工文明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好工作习惯。 2、目的： ●提升人的品质，使员工对任何工作都讲究认真。 3、实施要领： （1）工装的着装标准 （2）制订各部门服务言行礼仪守则 （3）教育训练（新进人员强化5S教育、实践） （4）推动各种精神提升活动（晨会，例行打招呼、礼仪操等） （5）制订公司有关规则、规定,推动各种激励活动，遵守规章制度 七、银行网点5S实施案例分享

查看详情>> 第一部分理解患者为尊的服务 一、概述 1、体验的心里特征 2、体验的情绪分析 3、体验的不同类型 二、患者为尊的服务理念 1、患者为尊服务的概念 •听音乐 •讲体验 2、患者为尊的核心---以患者为中心 •案例分享 •以患者为中心的理念和表现 练习：区分何者为以患者为中心 3、患者为尊的回报---超值的服务 •提升预判患者需求的先见能力 •超值服务的无穷价值 •案例分享：超值服务的回报 第二部分患者为尊服务之沟通技巧 一、医护服务语言的基本原则 1.规范性 2.保密性 3.情感性 4、分寸感 二、医护工作者沟通的基本技巧 1、倾听 •案例分享：区分不同表现的听的习惯 2、说 •研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 •案例分析：说的口气 3、问 •案例分享：问的智慧 •如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 4、动 •活动：身体语言的影响力 •案例分享：客户服务过程中如何提升感染力 三、医务工作语言的禁忌 第三部分患者为尊服务之形象塑造  一、医护工作者的仪容礼仪 1、头发 2、医生、护士帽的正确佩戴 3、面容 4、工作淡妆三部曲 二、医护工作者的仪表礼仪 1、医生服的穿着规范 2、手术服的穿着规范 3、护士服的穿着规范 4、护士鞋种类的选择 5、医用口罩的正确佩戴 三、医护工作者的仪态礼仪 1、恰当的眼神 2、亲和的微笑 3、精神的站姿 4、干练的走姿 5、优雅的坐姿 6、文雅的蹲姿 7、专业的手势 8、真诚的鞠躬 四、医护工作者交往礼仪 1、见面礼仪 2、介绍礼仪 3、名片礼仪 4、电话礼仪 5、医院工作场所礼仪细节 第四部分患者为尊服务之服务技巧 一、接诊医生服务礼仪 二、手术医生工作礼仪 三、查房医生服务礼仪 四、门诊护士服务礼仪 五、病房护士服务礼仪 六、导医护士服务礼仪 第五部分岗位服务标准模拟小结

查看详情>> 第一部分：职业化的员工 企业员工工作现状调查 四种类型的员工及职业发展分析 员工应该具备的职业素质 员工职业形象标准 第二部分：职业态度与职业观念 观念、态度决定职业成长 心态具有两极性 导致消极心态的8大原因 消极心态为什么使人不能成功？ 如何调整心态？ 职业化员工的十大基本观念 职业化员工的四种态度 观念认识：主人翁意识 态度确立：以终为始 行为表现：主极积极 作为经营者替身的“四项准则” 作为下属常见的错位 为什么不能把同事看成客户？ 职业化的工作道德：组织利益至上 第三部分：职业形象塑造 7秒钟印象理论： 专业形象：仪容 面部修饰的方法 发型修饰的方法 手部修饰的方法 化妆的方法 化妆的步骤：由面到点，由上到下 专业形象：仪表 服饰礼仪四原则 职场着装六禁忌 饰品佩戴的原则 专业形象：仪态 站姿 蹲姿 坐姿 走姿 手姿：指引 手姿：递送物品 商务场合不雅的举止 目光；微笑 第四部分：职业礼仪训练 见面礼仪：介绍 见面礼仪：称呼 见面礼仪：鞠躬 见面礼仪：握手 握手的姿态 名片礼仪 引领：行路、引路礼仪 乘坐电梯礼仪 乘车礼仪 座次安排礼仪 上茶顺序、上茶位、上茶忌讳 中餐礼仪 西餐礼仪 中西式自助餐礼仪 电话礼仪 第五部分：高效工作方式 了解您的职务 了解您工作的前手与后手 科学的PDCA工作法 公司达成年度工作目标的PDCA P：制定计划 制作计划的工具—甘特表 运用甘特表应注意的三原则 D：立刻行动 C：检查 A：修正 团队的科学工作方法 讨论：一个称职的团队成员必须具备什么样的能力？ 鲍尔宾问卷 团队成员的风格 团队成员的工作职责 团队成员工作职责分析工具 练习：模拟团队成员的期望值工作表 练习：模拟团队成员的职责表 第六部分：如何更好完成工作 接受命令的三个步骤 步骤1：快速回应并行动 步骤2:记下主管交办事项的重点 步骤3:理解命令内容和含义 科学的记录方法——6W3H 如何进行您的工作 第七部分：问题分析与解决 评估问题的两个步骤 步骤1：区分问题的优先顺序 步骤2：区分问题的类别 解决问题的三个重点 找出问题的真正的原因 找出解决问题的重点对策 订出问题解决行动计划 问题解决的九个步骤 步骤1：界定问题 步骤2：分析问题并收集有关资料 一种有用的工具：因果图（又叫鱼骨图、石川图） 因果图使用步骤 步骤3：列举可作选择的解决办法 一种有效的方法：脑力激荡法（又叫头脑风暴法） 头脑风暴法的运用、实施原则 步骤4：比较各项备选办法的优劣。 步骤5：比选出最佳解决问题的办法。 步骤6：比计划如何实行。 步骤7：比付诸行动。 步骤8：比评估整个解决问题的过程。 步骤9：下一步。

查看详情>> 第一讲：银行柜面优质服务训练之仪容、仪态、仪表篇 银行柜员仪态篇 项目一：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练 项目二：银行柜面服务站姿训练 项目三：银行柜面服务部分走姿训练 项目四：银行柜面服务坐姿训练 项目五：银行柜面服务蹲姿训练 项目六：银行柜面服务鞠躬礼训练 项目七：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练 项目八：银行柜面服务标准手势四部曲 项目九：银行柜面服务招迎手势五部曲 项目十：银行柜面服务综合通关训练演示 银行柜员仪容篇 柜员表情训练 1、微笑应成为柜员的“常觃表情”面带三分笑，礼数已先到。 2、微笑是无价之宝分享《水知道答案》。 3、目光、眼神柜员服务目光礼仪规范 银行柜员仪表 1、“首轮效应”即第一印象 客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象 2、収型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求 得体职业形象让您价值百万 3、女士着装六大禁忌男士穿西装“三个三”原则 案例分享： 案例一：赵薇的日本军旗事件 案例二：民航空乘人员的仪表礼仪 第二讲：银行柜面优质服务训练之标准化服务篇 一、银行柜面服务礼仪标准 第一步：右手示意客户礼仪 按下叫号器 如无客户应答怎么办？ 当见到客户时怎么办？ 第二步：示意入座礼仪 站立基础上，身体微微前倾15度，并配合礼貌用语。 客户入座后，柜员方可落座。 如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办？ 第三步：办理业务礼仪 不客户交流时，注意眼睛、表情、微笑服务。 业务办理中该使用的文明用语有哪些？ 双手递交单据需要注意。 需要客户签字时需要注意事项。 办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意。 理财经理接待客户（低柜区） 柜员办理业务(高柜区) 第四步：送别客户礼仪 业务完毕，双手递送单据，并微笑询问。 请客户为自己服务评分时的礼貌用语。 双手交握在台前平放，等待客户清点数据及单据 站立双手前握，身体前倾30度送客并配合礼貌用语。 二、银行柜面服务的规范礼仪 1、一般活期储蓄交易的简化流程图 ①客户临柜时礼仪 ②收取客户凭证时礼仪 ③读取存折磁条信息时礼仪 ④客户输入密码，打印资料；客户签字确认等礼仪 ⑤递送资料、款项给客户礼仪 ⑥客户离柜时的服务礼仪 2、分析 在银行柜台服务操作中，银行的服务形象得以最大限度地展示，包括服务效率、服务语言、服务态度等，因此柜员要加强服务礼仪的学习。 3、服务接触点和可能的服务失误点 三、银行柜面营销礼仪 银行柜面常用基础礼仪 银行柜面服务会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片 银行柜面服务陪客走路礼仪 银行柜面服务迎客礼仪送客礼仪 银行柜面服务电话礼仪 银行柜面服务电梯礼仪：有与人负责电梯无与人负责电梯 银行柜面服务礼仪六流程 （一）迎接：站相迎、诚请坐 （二）了解：笑相问、双手接 （三）办理：快速办、巧提示 （四）推荐：巧引导、善推荐 （五）成交：巧缔结、快速办 （六）送客：双手递、站立送 四、银行柜面服务礼仪通关练习 接递票据 请客户签名礼仪请客户出示证件礼仪 请客户重新填写凭证礼仪 交接班礼仪 电脑有障碍的沟通礼仪 遇客户假币沟通礼仪 遇客户不会签名沟通服务礼仪 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 银行柜员礼貌用语规范礼仪 第三讲：银行柜面优质服务训练之高效沟通技巧礼仪篇 一、影响沟通效果的因素分析 二、银行柜面人员实用职场沟通技巧 （1）学习了解客户心理沟通层次图 （2）解读不同性格、采用不同沟通模式 （3）客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演） 三、营造沟通氛围 四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 五、聆听对方核心需求 六、深入对方情境 1、探索客户心理冰山 2、进入客户的心理世界（聆听不观察） 3、如何站在对方立场进行沟通 4、进入对方心理舒适区

查看详情>> 第一部分   以客为尊的服务 一、概述 1、服务的概念 2、银行服务发展的三个阶段 二、以客为尊服务理念的提出 1、以客为尊服务的内涵和特点 2、影响以客为尊服务效果的因素 3、以客为尊服务的主要途径 第二部分 以客为尊从提升专业形象做起 案例分享 一、银行职员规范仪表 1、银行制服的着装要领 2、工牌的佩戴 3、丝巾的搭配 二、银行职员规范仪容 1、男员工仪容的要求 2、女员工仪容的要求 3、工作淡妆三部曲 三、银行员工仪态规范 1、友好的表情 2、恰当的眼神 3、亲和的微笑 4、精神的站姿 5、干练的走姿 6、优雅的坐姿 7、文雅的蹲姿 8、专业的手势 9、真诚的鞠躬 第三部分 以客为尊从强化服务意识做起 案例分享  一、银行员工的必备素质 1、品格素质 2、心理素质 3、技能素质 4、综合素质 二、卓越的客户服务理念 1、热情、尊重、专注 2、及时解决问题 3、以客户为中心 4、 换位思考 5、个性化服务  三、服务人员的心态培养 第四部分 以客为尊从规范操作流程做起 一、职员的角色定位： 1、柜面员工 2、大堂经理 二、柜面七步服务流程 1、举手招迎 2、笑脸相问 3、双手接单 4、快速处理 5、恭敬递还 6、巧妙推销 7、目光相送 三、大堂经理七步服务流程  1、营业准备 2、迎接客户 3、识别客户 4、客户分流 6、解答疑问 7、礼貌相送          第五部分    以客为尊从讲究服务语言做起 案例分享  一、言为心声 1、发音尽量标准 2、内容简洁明了 3、音量掌握恰当  4、声音清晰干脆 5、语调应用正确 6、节奏快慢适中 7、用词得体文明 二、常用服务语言训练 1、服务“六声”训练 2、柜面常用请托用语训练 3、询问用语训练 4、答疑用语训练 5、银行产品营销用语训练 6、现场客户投诉处理用语训练 第五部分    以客为尊从遵守人际交往礼仪做起 一、见面礼仪 1、握手礼仪 2、称谓礼仪 3、名片礼仪 二、介绍礼仪 1、自我介绍 2、为他人介绍 3、集体介绍 三、电话礼仪 四、递接物品的礼仪 五、乘车礼仪 六、宴请礼仪

查看详情>> 第一讲服务的本质 一、服务的含义 二、服务的特性 三、服务的种类 四、客户的等级 五、柜面服务九过程 六、银行柜面服务的双向沟通 七、银行优质服务首问负责制 八、优质服务的3A原则 第二讲服务理念的培养 一、服务价值——没有服务，拿什么竞争 二、服务意识——优质服务，意识先行 三、服务态度——软服务的行动准则 四、服务方法——将心比心的行动 五、服务素养——只有与业，才能优质 六、服务品质——提升顾客满意度 七、服务追求——没有最好，只有更好 八、服务责任——重于泰山 九、服务团队——卓越服务的载体 第三讲：职柜员业形象的塑造 7秒钟印象理论： 专业形象：仪容 面部修饰的方法 发型修饰的方法 手部修饰的方法 化妆的方法 化妆的步骤：由面到点，由上到下 专业形象：仪表 服饰礼仪四原则 职场着装六禁忌 饰品佩戴的原则 专业形象：仪态 站姿 蹲姿 坐姿 走姿 手姿：指引 手姿：递送物品 商务场合不雅的举止 目光 微笑 柜面自查 第四讲：职业礼仪训练 1、目光/表情/微笑训练 2、迎接客户时的正确站姿及鞠躬礼 3、办理业务时的正确坐姿 4、递接物品的正确手势 5、工作区间的正确行姿 6、低处取物的正确蹲姿 7、指引手势训练 第五讲：银行柜员服务用语礼仪 迎客用语 收付用语 办理业务过程用语 送客用语 致歉用语 柜面交接用语电话礼仪 第六讲：银行客户办理业务的流程与银行服务礼仪的对接 顾客到银行窗口---递送存取凭条或口述---客户接过存折或钱物---离开 个人面及咨询服务礼仪规范自检自测 第七讲：柜台服务7步法(情景模拟演练） 第一步：与客户打招呼 第二步：聆听/询问客户需求 第三步：为客户办理业务 第四步：将客户的存折或现金递交给客户 第五步：征询客户业务是否办理完毕 第六步：一句话营销 第七步：感谢客户光临

查看详情>> 第一部分网点转型与大堂经理 一、网点现有困惑及原因分析 二、网点转型及网点设置标准 三、网点转型对大堂经理的职能要求 第二部分大堂经理日常工作的服务流程礼仪 一、营业前的大堂经理的相关服务礼仪 1、大堂经理形象礼仪 (1)职业着装 (2)仪容仪表 (3)仪态礼仪 2、营业厅现场管理 （1）硬件配备问题图片案例分析 （2）软件管理失误图片案例分析 （3）氛围营造不佳图片案例分析 二、营业中的大堂经理的相关服务礼仪 1、迎接客户 来有迎声 站立服务 表情目光到位 2、识别客户 客户进门时关注 客户等候时关注 快速判断客户服务需求：看、听、问、思 3、客户分流疏导 客户分流疏导原则 客户分流引导流程 客户分流引导话术 客户分流引导技巧 4、解答疑问 指导取号 指导填单 指导使用ATM机 指导使用自助终端 5、维持大厅营业秩序 遇客户不自觉排队沟通 遇客户大声喧哗沟通 遇客户假币沟通服务 6、礼貌相送 三、营业后的大堂经理的相关服务礼仪 1、统计相关（当日客户、业务流量等）数据 2、整理客户需求和市场的相关信息 3、填写《大堂经理工作日志簿》 4、各种宣传、业务资料、业务凭证及时补充。 5、定期参加例会，学习交流提升业务 第三部分大堂经理处理客户抱怨投诉的服务礼仪 一、客户产生抱怨、投诉的主要原因 1、客户自身问题 2、客户对服务人员的态度和技能不满 3、客户对服务项目缺乏了解 4、客户对产品带有成见 二、影响处理客户抱怨、投诉效果的三大因素 1、处理时的态度情绪 2、处理时的沟通语言 3、处理时的方式技巧 三、处理客户不满抱怨、投诉的八步曲 1、耐心聆听 2、诚挚道歉 3、表示理解 4、分析原因 5、提出方案 6、达成共识 7、立即执行 8、跟进实施 四、处理客户抱怨、投诉的十大策略 1、息事宁人 2、巧借外力 3、黑脸白脸 4、攻心为上 5、丢车保帅 6、上级权利 7、速战速决 8、巧妙诉苦 9、同一战线 10、息事宁人 五、大堂经理有效沟通六大法宝宝 1、笑脸相对 2、由衷赞美 3、谨慎提问 4、关心有度 5、认真聆听 6、“三明治”的使用