危机管理与新形势下舆情策略及服务技巧
发布日期：2015-07-20浏览：842
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课程背景
企业如何在现在纷繁负责的互联网特点下进行舆情管理和危机管理？
如何分辨危机的级别？如何进行危机策略的选择和执行？有什么雷区和法则？
怎样与媒体打交道，应高如何处理消费者合适与不合适的诉求，高额索赔如何处理？
怎样在危机处理中化危为机？怎样使得品牌能够得到保护甚至提升？团队如何预案演练？课程对象
企业管理人员;
危机管理者、品牌部、市场部、客服部管理者；
未接受过系统管理能力培训的相关联的管理人员课程时长
12 H课程大纲
导入：视频案例导入
小组问题讨论引出危机管理主题及策略
第一单元危机管理及其特点和动机分析
什么是危机
新形势下危机特点
危机管理中的各方利益诉求点
1）消费者
2）国家政府
3）主管机关
4）质量检测部门
5）股东员工供应商经销商
6）竞争者意见领袖第三方行业协会等
案例：危机管理者应处于的地位和职责分析及讨论
第二单元危机管理中的9+2策略
第一策9+2策略之围魏救赵策略重点：
第二策9+2策略之沉默是金策略重点：
第三策9+2策略之情感公关策略重点：
第四策9+2策略之信息控制策略重点：
第五策9+2策略之挑明真相策略重点：
第六策9+2策略之道歉先行策略重点：
第七策9+2策略之依靠权威策略重点：
第八策9+2策略之系统保障策略重点：
第九策9+2策略产品质量危机4步走策略重点：
第十略有效执行力-成立危机小组重点：
第十一略把握节奏，有效掌控15天规律重点：
案例统计分析：相关企业案例分析与统计分析
第三单元媒体对应技巧与消费者服务沟通技巧
媒体应对策略四步走
消费者沟通原则
消费者期望值管理
消费者售后服务细节管理
消费者投诉处理原则与步骤
消费者索赔之补偿、赔偿与精神损害赔偿的法律与案例剖析
案例：客户满意度管理与提升
第四单元危机预警及危机管理预案的管理提升
中外著名危机管理及策略预警处理案例剖析
小组演练：危机处理及细节演练!
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