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张建伟

张建伟 暂无评分

销售管理 销售综合

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提问:“爱你为何难开口”

发布日期:2015-07-30浏览:1389

“听、说和提问”是销售沟通中常常会用到的三种交流形式:请问:“哪一种交流形式对销售工作的帮助和影响是最大的”?毋庸置疑,答案是“提问”。提问对于销售沟通的帮助和影响是最大的。


但是,原则上销售人员都知道要“少说、多听,多问”,但是在销售实践中,销售人员也是这样做的吗?未必如此。根据我过去对众多高新技术企业、通信业的数百名销售人员的调查、跟踪得出这么一组数据:以1小时的拜访时间为例,销售人员只花费了21分钟的时间询问和倾听客户的一些问题;而说的时间却高达39分钟。


多么可怕的一组数据!在60分钟的时间里,销售人员用于说的时间竟然高达65%,而用于“提问”和“倾听”的时间,加起来也仅仅只占到35%。


怎么会这样?大家都知道应该“少说”、“多听多问”;但是实践中为什么会恰恰相反,变成了“多说”、“少问”呢?你认为这其中是什么原因?


事实上,这其中最为核心的一个原因,那就是:大多数销售人员根本不知道如何去提问,特别是不知道“如何提出好的问题”,生怕自己提出一个“很愚蠢”“很尴尬”的问题,让客户对他产生怀疑甚至否定。所以,干脆就“越说越多”,“越说越没底气”,“越说反而使客户找到了否定他的证据”。


那么,究竟该如何提问?如何提出好问题呢?我们首先需要逆向思考一个问题:“究竟什么是好问题?好问题的标准是什么”?


有的人说,好的问题,就是多问开放式问题,让客户多说。例如:“(某)经理,您对产品的售后服务有什么要求?”这是典型的开放式问题。但是,在销售实践中,你却会发现,并不是你问了开放式问题,客户就一定会回答你;甚至有时候,你问了一个开放式问题,客户根本就不知道如何回答,双方的交流就此陷入停滞、尴尬的状态。


也有人说,关于这个问题的解答,销售研究专家尼尔·雷克汉姆在SPIN提问模式中早已给出了答案,那就是分别提出:“背景问题、难点问题、暗示问题和需求—效益问题”。但是,在销售实践中,你却又会发现,运用这种模式极其困难,客户根本就不会按照你所设计的路线去走,他们感觉这样的提问方式就像是审问犯人,非常反感。


事实上,真正的好问题应该具备以下这三个特征:


第一,具有鲜明的目的性;


每一个问题都有它存在的价值。这些问题被用来去发现客户的一个独特的或具体的信息;


第二,表达方式让人容易接受


硬邦邦的话让人难以接受也会遭遇冷场,尤其是在我们中国文化下的语言交往艺术要更讲究很多;


第三,问的时机要恰当。


也就是“火候要把握好”。问早了、问晚了,都不合适。在恰当的时机问恰当的问题!


因此,开放式问题之所以用处不大,是因为它没有解决该提问的目的是什么?需要了解什么信息,什么时机去问火候最恰当?而SPIN提问方式仅仅告诉了我们该提问的目的和价值,但是什么时候问?怎么问出来呢?


因此,销售人员要想在与客户交流的过程中能够“问对问题,问好问题”,就必须对所需要问的问题进行周密地规划,在恰当的时机,用恰当的表达方式,问出能够获得具体信息的好问题。

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