变诉为金：客户端危机有效化解之道
发布日期：2015-08-04浏览：1030
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课程大纲
第一部份：投诉管理体系－知处理还懂管理
一．投诉管理体系的四大组成部分
二．投诉管理的基本原则
三．投的管理体系图讲解
1、投诉条件创造
2、受理投诉环节
3、投诉处理环节
4、体系提升维护
四、企业投诉人才的培养计划
研讨：为公司献策－十大投诉工作建议
第二部份：五型投诉客户分析与应对
一、客户要什么？
二、投诉客户行为分析（工具：录音、录像）
1、老虎型投诉客户特点+真实投诉分析
2、老虎型投诉客户应对方法
3、孔雀型投诉客户特点+真实投诉分析
4、孔雀型投诉客户应对方法
5、考拉型投诉客户特点+真实投诉分析
6、考拉型投诉客户应对方法
7、猫头鹰型投诉客户特点+真实投诉分析
8、猫头鹰型投诉客户应对方法
角色扮演：四型投诉客户应对演练
第三部份：特殊投诉应对技巧
一、特殊投诉的常见类型
二、特殊投诉的应对技巧
1、反建议
2、另类的赞美
3、斩立决
4、EEA技巧
5、巧妙向无理要求说“NO”
6、重复、重复再重复
第四部份：投诉应对策略
一、实战心得之6配策略
二、投诉说服力18种策略?
二、特殊策略
1、转移
2、冷处理
3、车轮战
4、持久战
5、迂回战
6、借势
7、渐近式接触
8、妥协
第五部份：以法应诉
1、十大投诉法律关键名词
2、投诉相关的法律文本
3、以法应诉案例分析
4、投诉法律支持体系建设（重点）
【案例】该不该赔偿500万？
第六部份：如何有效分析投诉案例？
第七部份：投诉回函、应答口径与道歉信
第八部份：投诉过程中的主管六要
第九部份：课程回顾
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