上个月给一家国有大银行网点主任和行长上《营业厅突发事件和危机应对》的课，有一个案例是讲一位中年女客户在营业厅现场打着电话，大吵大闹，然后突然晕倒，问这时现场管理人员如何应对这个突发事件？一位网点主任（也许是行长）回答：“不要管她！不要碰她！”讲现场管理课许多年了，我是第一次在课堂上听到这样让人心寒的答案，我看着这位年近半百脸上略显沧桑冷漠的学员，问他为什么这样处理？他说：“如果碰了她，之后要是有什么事怎么办？我们要负责任的！你没看过路边的老太太被扶起后那人被告了的报导吗？”面对这种道德层面的问题，我无力争辩，我举了一个例子：曾经在深圳地铁站的楼梯上，一位女士突然晕倒，在黄金救护的15分钟里，地铁的工作人员反应迟缓不说，当工作人员到了现场除了会打120电话，没有任何其他救护措施，最终就这样失去了一条生命，她的家人于是将深圳地铁站告上了法庭。最后我说：“如果什么都不做，也许后果更加严重也说不定。即然承担了为客户服务的责任，自然也要承担相应的风险。”
另外，在这个案例讨论中，还有些主任和行长表示不要盲目去救护病人，理由是我们并不专业，免得施救的方法不对。
以上答案背后有两个影响现场服务品质、破坏客企关系的因素，一是心理上的障碍，不愿意！二是能力上的障碍，不知道。如果现场管理人员都掌握了突发疾病的救护方法是不是以后救助他人的时候勇气会多一些？需要帮助的人们痛苦会少一些？营业厅的员工是不是也有需要帮助的时候？而且还能更有效地解决现场突发事件？赢得客户的认同和忠诚度？如果是的话，那么以下内容就值得大家转发、分享、收藏、学习。
我们知道，人的生理变化容易受到外界的环境、气候等因素的影响，比如：
1､天气炎热，有人满身大汗进入冷气十足的营业厅。
2､下着暴雨，有人淋湿了身子然后进入了开着冷气的营业厅。
3､营业厅面积比较小，客流量较多，而且空调出现故障无法制冷，现场空气不流通又闷热。
……
另外，客户在投诉过程中情绪激动时也容易诱发生理上的突变。
一般来说，现场客户可能发生的生理突发状况主要有以下九种：
应对办法分别列举如下，我们重点学习预处理：
1､中暑
急救办法
1、补充含盐饮料。
2、将患者抬到阴凉处或者空调供冷的接待室平卧休息，解松或者脱去衣服。
3、用湿水浸透的毛巾擦拭全身，不断摩擦四肢及皮肤。
注意事项
1、中暑后不要一次大量饮水。中暑患者应采用少量多次的饮水方法，每次以不超过三百亳升为宜。
2､脑溢血
症状
典型症状：有高血压病史的人，由于气温较大波动或情绪激动，突然发生口齿不清甚至昏迷。
注意事项
1、切勿为了弄醒病人而大声叫喊或猛烈摇动昏迷者，否则会使病情迅速恶化。2、将病人平卧，由于脑压升高，此类患者极易发生喷射性呕吐，如不及时清除呕吐物，可能导致脑溢血昏迷者因呕吐物堵塞气道窒息而死。因此病人的头必须转向一侧，这样呕吐物就能流出口腔。3、可用冰袋或冷毛巾敷在病人前额，以利止血和降低脑压。
3､癫痫
急救方法
1、将患者置于平坦和周围没有障碍的平面，尽量减少发作时肢体抽动时导致骨折等意外出现。注意使患者保持侧卧位，有助于防止发作时口腔分泌物或者呕吐物阻塞呼吸道而引发窒息。2、应迅速解开衣服或去除领带，保持呼吸道通畅。3、抽搐发作时患者牙关紧闭，此时不要强行撬开患者的牙关，以免牙齿脱落阻塞呼吸道，可用力抵住患者的下颌，减少舌咬伤的机会。
注意事项
1、癫痫发作后患者的意识往往模糊，会有目的的动作或者行为，在这种情况下，在做好癫痫护理的同时，避免过分限制患者活动导致患者的攻击性行为。2、癫痫患者发作时只是失神，并没有其他明显肢体抽搐成分的动作，发作持续时间短暂（短于5分钟）一般不需要特殊处理，只要记录观察发作时的表现，随后及时就诊，将发作时的表现告知医生，医生将根据情况，进行检查和治疗。4、如果发作时猝倒，并且很频繁，这种情况主要多见于某些儿童癫痫患者，必要时需要重点保护头部，比如戴头盔，避免头部摔伤。
4､呼吸困难
症状
呼吸困难是指病人自觉有氧气不足或呼吸费力的感觉。
急救方法
1、一旦出现呼吸困难，应首先保持气道通畅，如有气道分泌物或异物应及时清除。 2、应使患者保持安静，避免情绪紧张以防加重呼吸困难。 3、取半卧位或坐位，减少疲劳及耗氧，此法可减轻急性心衰引起的呼吸困难。
注意事项
1、肺部和支气管疾病及心脏病是引起呼吸困难的最多见原因。这些病人出现症状时应保持半坐体位，使呼吸道通畅。2、如糖尿病患者发生呼吸困难，口腔呼出的气味有酸味，同时有神志方面的改变，应想到酮症酸中毒，要及时送医院治疗，不能延误。
5､昏迷
急救办法
1、最常见的方法是用拇指压迫患者眼眶内侧，观察患者的意识状态，同时注意患者的呼吸及心跳情况。
2、使患者平卧在硬板上，松解衣领。将其头部后仰并偏向一侧，以保持患者的呼吸道通畅，防止窒息。
3、应该将患者立即搬至空气流通的地方。
4、高热昏迷患者应用酒精擦浴，在头部、大动脉处置放冰袋进行降温。
5、低血糖昏迷患者应用卧床休息，迅速补充葡萄糖，延误治疗可能出现不可逆的脑损害。因此，要立即给予任何含糖较高的物质，如饼干、果汁等。
注意事项
1、一旦发生心脏骤停或者呼吸停止，立即进行现场人工呼吸。 2、躁动不安的昏迷患者应有人看护，防止发生摔伤、撞伤等意外。冬季要注意为昏迷患者保暖。 3、不要拍打、摇晃病人头部，不要胡乱翻转、拖拉和搬运病人。 4、不要在病人脑后放高枕，以免阻塞呼吸道入口而出现窒息。
6､异物卡喉
症状
异物卡喉常见于儿童进食或口含异物时嬉笑、打闹或啼哭。由于异物嵌入声门或落入气管，造成幼儿窒息或严重呼吸困难，甚至呼吸心跳停止。
急救措施
千万别拍背！学会“海姆立克急救法”！此法适用于2岁以上幼儿。具体步骤为：1.站在孩子背后。2.用两手臂环绕病人腰部，一手握拳抵住肋骨下缘与肚脐之间，另一手抱住拳头。3.双臂用力收紧，快速向里向上按压孩子胸部，形成一股冲击性气流，将堵住气管、喉部的食物硬块等冲出。4.持续几次挤按，直到气管堵塞解除，异物排出。
禁止
不要给正在咳嗽的患者喂水或是其他食物。
7､中风
症状
中风又称脑血管意外。西医学将中风分为出血性和缺血性两类。高血压、动脉硬化、脑血管畸形常可导致出血中风。大多由情绪波动、忧思恼怒、饮酒、精神过度紧张等因素诱发。
急救方法
1、在救护车到来之前，若病人意识尚清醒，应立即停止活动，处平卧位，要注意安慰病人，解除其紧张情绪。 2、若病人意识已丧失，则设法将病人安静躺下，宜有二至三人同时抬扶，避免病人头部受到震动。 4、病情稍稳定，呕吐减轻后再送医院抢救，但在送医院途中应特别小心，搬运过程中动作要轻柔稳健，头部要专人保护，减少震动。
注意事项
1、保持环境洁净和空气流通，注意保暖；
2、保持口腔卫生，随时清除呼吸道分泌物，鼓励病人做胸部扩张、深呼吸及咳嗽等运动，定时为病人更换姿势。
8､触电
原因
客户在自助终端设备或某些电器终端误漏电。
急救方法
1、火速切断电源。立即拉下闸门或电源开关，拨掉插头，使触电者尽快脱离电源。施救者利用木棍、塑胶制品、橡胶制品、皮制品等挑开接触病人的电源，使病人迅速脱离电源。 2、未切断电源之前，抢救者切忌用手直接拉碰触电者，这样会导致自己也立即触电而伤，因为人体是导体，极易传电。 3、如患者仍在漏电的设备上，应赶快用干燥的绝缘棉衣将病人推拉开。 4、确认触电者心跳停止时，急救者可用人工呼吸和胸外心脏挤压。 5、急救者宜穿胶鞋，跳在木板上保护自我。
注意事项
对于触电者的急救应分秒必争。发生呼吸、心跳停止的病人，病情都非常重，这时应一面进行抢救，一面紧急联系附近医院做进一步治疗；在转送病人去医院途中，抢救工作不能中断。
9､心脏骤停
症状
心脏骤停是指心脏射血功能的突然终止，大动脉搏动与心音消失，重要器官（如脑）严重缺血、缺氧，导致生命终止。这种出乎意料的突然死亡，医学上又称猝死。
引起心跳骤停最常见的是心室纤维颤动。若呼唤病人无回应，压迫眶上、眶下无反应，即可确定病人已处于昏迷状态。再注意观察病人胸腹部有无起伏呼吸运动。如触颈动脉和股动脉无搏动，心前区听不到心跳，可判定病人已有心跳骤停。
注意事项
心脏骤停的抢救必须争分夺秒，千万不要坐等救护车到来再送医院救治。要当机立断采取以下急救措施进行心肺复苏。
1、叩击心前区：一手托病人颈后向上托，另一手按住病人前额向后稍推，使下颌上翘，头部后仰，有利于通气。用拳头底部多肉部分，在胸骨中段上方，离胸壁20～30厘米处，突然、迅速地捶击一次。若无反应，当即做胸外心脏按压。让病人背垫一块硬板，同时做口对口人工呼吸。观察病人的瞳孔，若瞳孔缩小（是最灵敏、最有意义的生命征象），颜面、口唇转红润，说明抢救有效
2、针刺人中穴或手心的劳宫穴、足心涌泉穴，起到抢救作用。
3、迅速掏出咽部呕吐物，以免堵塞呼吸道或倒流入肺，引起窒息和吸入性肺炎。
4、头敷冰袋降温。
5、急送医院救治。
附：人工呼吸
定义
人工呼吸是指人为地帮助伤病患者进行被动呼吸活动，使患者体内外进行气体交换，达到促使患者恢復自动呼吸的救治目的。人停止呼吸几分钟，就会死亡。大脑即使缺氧短短四分钟，也会引致永久性的损害，因此应尽快把空气送入肺内。
两种方法
1､口对口呼吸法：患者取仰卧位，抢救者一手放在患者前额，并用拇指和食指捏住患者的鼻孔，另一手握住颌部使患者头部尽量往后仰，保持气道开放状态，然后深吸一口气，张开口以封闭患者的嘴周围（婴幼儿可连同鼻一块包住），向患者口内连续吹气两次，每次吹气时间为1至1.5秒，吹气量1000亳升左右，直到患者胸廓抬起，停止吹气，松开贴紧患者的嘴，并放松捏住鼻孔的手，将脸转向一旁，用耳听是否有气流呼出，再深吸一口新鲜空气为第二次吹气做准备，当患者呼气完毕，即开始下一次同样的吹气。
2､口对鼻呼吸法：当患者有口腔外伤或其他原因导致口腔不能打开时，可采用口对鼻吹气。首先开放患者气道，头后仰，用手托住患者下颌使其口封闭。深吸一口气，用口包住患者鼻部，用力向患者鼻孔内吹气，直到其胸部抬起，吹气后将患者口部掰开，让气体呼出。如吹气有效，则可见到患者的胸部随吹气而起伏，并能感觉到气流呼出。
注意事项
1、清除病人口、鼻内的泥、痰等肮脏异物，如有假牙亦应取出，以免假牙脱落坠入气管。 2、仰卧人工呼吸时必须拉出患者舌头，以免舌头后缩阻塞呼吸。 3、对於怀孕女性或者胸、背部有外伤和骨折者，应选择适当姿势，防止造成新的伤害。 4、一般情况下应就地做人工呼吸，尽量少搬动。 5、将患者置於空气流通的场所。使其头后仰，可在肩下垫枕头或其他物品，使其气管直顺。 6、人工呼吸要有节奏（约每分钟16至20次），并耐心地进行，直到恢复自动呼吸为止。
最后，还要重点注意以下重要事项：
1、拨打120，告知具体事故地点，简要描述病人状况。
2、组织保安或相关志愿者将病人小心平抬至休息区椅子上，将头略为垫起（不可垫高），头侧向一边，为了防止窒息。
3、利用播音在现场寻找是否有医生，以及看看网点周边有没有诊所和药店坐堂医生。
4、查看病人手机通录记录，通知病人家属，或问旁边有没有与客户相熟的人，询问病人病情病史。
5、记得上报领导。
注意事项：
1、救护位置尽量在监控视频范围内，尽量保证有摄像或拍照，作为证据保存，以防万一。
2、避免客户围观，一是为了空气流通；二是为了防止有人拍照传播不实信息；三是为了保护事发现场。
3、现场工作人员对病人不可置之不理，救护他人也是服务职责之一，何况救人一命，功德无量。