电话销售实战技能训练
第1辑磨刀不误砍柴工——电话销售的准备工作
态度是成功的敲门砖
话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以30%的速度递增。电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。
营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作。
1尊重对方，增强自信
尊重对方，增强自信，对于一名电话销售人员来说意味着什么呢？首先，请你看看下面的漫画。
看过以上的漫画，也许你会觉得很奇怪，画中的丈夫只打了5分钟的电话，但是为了打电话，却做了10分钟的打电话前的准备。对方看不见打电话的人，而漫画中的丈夫为什么还要换上西装呢？你也许会觉得漫画中的丈夫简直是多此一举。其实不然，尽管客户看不见，但整洁的外表和整齐的服饰，不仅能增强其自信心，同时，以换衣服比打电话的时间还长这一具体行为，真正体现了漫画中的丈夫对客户的充分尊重，这种对客户的尊重能有效地通过声音传递，使客户从接听的声音中感受到
2完美动听的声音、语调
除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。那么，如何让声音更有魅力呢？
像漫画中的男子一样，把自己的声音录制下来，仔细听，找出毛病然后加以改正。声音检查的主要要点有：语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白等等。
3完善语音的方法
要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。
“1，4，2”呼吸法
在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果，每次做3分钟。
“狗喘气”法
第二种练习叫“狗喘气”法。狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急
促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。
通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但需要坚持练习，只有坚持才有效果。
4语速、语调要与对方恰当地配合
打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。如果双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难
语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。
自检
请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。
（1）在实际的电话营销中，你的语速属于快速还是慢速？
快速□慢速□适中□
（2）你有过因为语速、语调与通话对方不协调的经验吗？
偶尔□经常□没有□
（3）通过博士的指点，你在语速、语调方面有何心得？
5战胜与销售有关的一切恐惧心理
作为电话销售人员，在没有销售额时，常常会出现恐惧电话的心理，这是很正常的。看看下面的漫画，一定会让你受益非浅。
要想战胜电话销售时的恐惧心理，道理与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石，就多击几锤，一句话，坚持就是胜利。多打电话，并且坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。实际上，拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关系。
作为销售人员，如果消极地只考虑不断地打电话给客户，会打扰别人，这样一来电话销售就难以进行。正确的观点应是：打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯，心无杂念，抱着帮助他人成长的态度，就不会有过多的挫折感。
抱着助他人成长的态度，不仅会增强自信，还能有效地减轻恐惧感。即使被客户拒绝了，若抱着帮助他人成长的态度，对于被拒绝就不会有过强的挫折感了。
客户拒绝的原因可能是不太了解销售的具体情况，或是销售人员推介的角度不够好，但重要的是营销人员要从失败中及时总结经验、吸取教训，让下次通电话比这次通得更好。
确定明确的目标
造好打电话的心态之后，接下来需要做的就是确定打电话的目标。否则，有可能会是南辕北辙，始终达不到目的。取得成功不仅要有积极的态度，还要树立明确的目标，知道距离目标有多远，怎样才能达到目标……
工作目标就像一张地图，它可以很明确地指出你现在的位置，到达目的地的距离，以及怎样到达目的地。那么，电话销售怎样确定目标呢？
作为一名电话销售人员，其基本目标是成为一名成功的职业电话销售员。更具体的目标还有：比如一天打多少个电话，有多少个有效电话、销售额等等。那么，怎样确定工作目标呢？首先要明确影响工作效率的因素，其次再与经理讨论一下工作目标，在经理的帮助下，建立工作目标，在可能的前提下，最好能建立长期和短期的目标，然后定期进行检查修订。
掌握产品的利益和特征
1充分掌握产品的利益和特征
为一名电话销售人员，不能像面对面的销售那样给顾客演示产品，只能利用声音和语言，因此，充分掌握产品的利益和特征
就显得尤为重要。
例如一位销售小姐手里托着一瓶护肤品，说：“这种护肤品中含有纯天然的美白成分，能让您的肌肤在四周的时间内变白。”一位销售员指着一台电视说：“这是新开发的健康电视，能切实有效地避免近视。”“含纯天然的美白成分和有效地避免近视”就是该种产品区别于其他产品的特征，“能让肌肤变白和避免近视”就是该产品能为客户带来的实际利益。
作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。销售人员掌握了产品的利益和特征，向客户介绍产品时就能抓住重点。
2了解客户的渠道
每一个客户的需求各不相同，因此电话销售人员不但要全面地真正了解产品，而且还要了解客户，达到“对号入座”的目标，通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽。知己知彼才能百战百胜。了解客户的渠道有：
?通过其他销售人员了解。
通过报刊、杂志上的行业信息了解。?
通过客户的同事、秘书以及家人了解?
好记性不如烂笔头
完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员，每天也许要打50个或70个电话，如果完全没有记录，就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。
简单的客户档案包括客户的姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务。主要针对客户推销的是何种产品和售后服务，在推介过程中强调的是产品的何种特征，客户提出了什么异议，有什么特殊要求等各项内容分别进行记录。当然，根据个人的不同需要，还可以增加相应的内容。
自检
请你根据你所在的企业的实际情况，建立客户档案表。
姓名务电话
公司的名称
公司的地址
开展的业务
推销的产品或服务
所强调的特征
提出的异议
特别需求
良好的工作环境
名电话营销人员，即便有了好的心态、明确的目标、掌握了产品的特征和客户的利益，并且也养成良好的笔记习惯，然而如果没有良好的工作环境，那么其电话销售也不一定能够成功。工作环境对于电话销售的成败具有很重要的作用，电话营销人员不仅仅需要一个没有噪音干扰的工作地点，还要有一种与客户谈话时避免受干扰的方法。
创造良好工作环境的具体做法是：当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速及时地找到答案。而且，各部门的密切配合也非常关键，客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络，影响着客户对公司的看法。
自检
请你阅读以下场景，并回答相关问题。
1．如果你是这位客户，你会认为：
2．反之，如果你是这位销售人员，你认为为什么会造成这一现象？
3．你将如何避免这一现象？
体验5W1H技巧
闻传播中通常提到5W1H，在电话营销中，也有5W1H的技巧，其内涵相差不大。所谓的5W是指：When（什么时候），Who（谁），What（什么事），Where（在哪里）和Why（为什么）；1H就是How（怎样进行）。
在打电话之前，电话营销人员要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。
在商业电话中，5W1H是重要的基本资料。5W1H技巧既适用于打电话，还适用于接听电话。那么电话营销人员在准备要说的内容时还需要注意哪些问题呢？
专业术语一般为本行业内人士所用，客户往往并不一定明白其内涵，如果常用专业术语，不仅严重地阻碍与客户的沟通，还会极大地影响客户的兴趣。电话营销人员做出夸大的产品或售后服务许诺带来的后果是：当客户一旦了解了实情之后，就会对营销人员完全失去可贵的信任。另外，销售人员提出的主观性、涉及隐私方面的问题，运用攻击性的语言以及不雅的语言，这些都很容易与客户发生冲突，致使双方关系紧张，这是每一个销售人员应彻底根除的大忌。
第2辑秘密武器——电话销售的基本技巧
第2辑秘密武器——电话销售的基本技巧
十个拨打、接听电话的好习惯
户接纳产品的前提是首先认可销售人员，也就是说，电话营销人员在进行电话营销时，要竭尽全力地通过电话给客户留下好印象。从某种意义上而言，推销产品首先是电话营销人员的自我推销。首先将自己成功地推销出去，再加上产品的货真价实，一笔成功的电话营销才并不是“难于上青天”的事情。
那么要怎么做才能获得客户的认可呢？
1好习惯一：让电话响两声再接
电话营销人员与客户联系，进行营销的最初环节是拨、接电话。在最
初，如何才能给对方留下好的印象呢？这首先需要有好的接听电话习惯。那么什么是好的接听习惯呢？请看以下的漫画：
从漫画中可以看出，兔子是急性子，而乌龟则正好相反，这两种性格在接电话时的表现，给对方的感觉也是截然相反的。其实，在现实生活中，
有的人是急性子，认为及时地接听电话是一种美德；有的人却像“鱼吞水”，不紧不慢，即便手边没有事情，也仍旧要等电话响过五六声了才接。那么，这两种习惯哪一种可取呢？
一般情况下，没有人愿意浪费时间长久等待。但是，接听得太快也不妥当。若太快地接听电话，一般人都会有措手不及、不适应的感觉。这是因为人都要有一个心理适应期。因此，作为电话营销人员，既要避免铃响三四声后还无人接听——没有人喜欢等；也要避免一听到铃响就刻不容缓地马上接电话。获取对方好感的第一个好习惯是等电话响两声再接。
2好习惯二：拿起电话说“您好”
等电话响过两声之后，拿起电话就需要开始交谈。拿起电话首先要说“您好”，向对方表示问候。电话营销人员在与客户通话之前，情绪及注意力往往比较分散，问候的作用就在于给双方时间调整状态，这样更容易让
双方从容不迫地步入话题。因此，“您好”不仅仅是一种礼貌，它也能给对方一定的心理适应时间。
3好习惯三：微笑着说话
获得客户认可的第三个好习惯是：微笑着说话，因为电话传递的不仅仅是声音。首先请你看以下漫画：
为什么在漫画中经理没有看到兔子，但是却对兔子的行为了如指掌呢？难道真的有人出卖了兔子吗？其实没有人出卖兔子，尽管经理看不见兔子，但是，他可以通过声音感知。实际上，尽管客户看不到电话营销人员，但是人的表情、心情的变化常常都能通过声音表现出来，客户可以感觉到。
除表情和心情都能通过电话表现出来之外，更重要的一点在于电话营销人员自身的态度。如果想获得客户的好感，真诚是首要的。就像晚上在家中还要西装革履后再打电话的道理一样。当一个人在电话里微笑着交谈时，会给对方很友好的感觉，这种友好的情绪还能感染，融洽双方的交谈。
自检
请你根据自己的工作实践，回答下列问题。
（1）作为一名电话营销人员，在平时接听电话时，你有怒气冲冲地和
客户说话的经历吗？
有□没有□
（2）你能听出来客户讲话时的心情吗？
偶尔□经常□没有□
（3）通过学习接听电话的第三个好习惯，你认为自己应该如何改进？
4好习惯四：请给对方更多的选择
电话营销人员拨打电话给客户，需要替客户考虑周到，给其更多的选择余地，这样才能成功地赢得客户的好感。
一般人在忙得不可开交时，若意外的电话忽然响起，则容易生气和不耐烦。因为在忙乱或休息时，出人意料地遭人打扰都会很令人扫兴！在这种情况之下，对方根本不可能心平气和、耐心地听电话。
除预约之外，一般打电话时，不能确认对方当时处于什么状态，是否方便接听电话。这时，电话营销人员应该怎么办呢？在这种情况下，电话营销人员可以给对方更多的选择余地。比如，征求对方的意见：“您现在方便和我说话吗？”让对方感觉受到尊重，也许他就会因此而改善态度。
5好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间
在接听电话的过程中，你是否有为了查找资料而让客户等太久的行为？这种行为会造成什么后果呢？请看以下连环画：
从漫画中可以看到，兔子让客户等的时间太长，最终导致客户已经没有耐性长久地等待而挂断了电话。电话销售原则中有一条：不要让客户等待电话的时间太长。如果真需要客户等待，电话营销人员需要明确地告诉对方准确的等待时间。
那么，若客户询问等待时间的长短时，应该说长还是说短呢？一般情况下，基于不想让客户等得不耐烦的心理，电话营销人员会尽量减少告知客户的时间，若实际需要10分钟，可能会告知客户等待5分钟。那么这样真的能防止客户等得不耐烦的心理了吗？
人们大都习惯这样做，觉得是在为对方考虑，可惜效果却适得其反。因为让客户没有心理准备的等待，反而更容易产生焦躁心理。因此，明智的做法是实话实说，或者回答的需等待时间比预定的需等待时间再稍长一些。如果让客户等5分钟，而实际上却让他等10分钟，客户会更加不满意。但是，如果让客户等待的时间少于5分钟，则不仅能令对方满意，还能赢得其好感。
6好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方
运用电话进行销售时，时间不宜过长。如果准备商谈的事情很多，事先应如实地告诉对方一声，看对方是否有充裕的时间进行交谈。尊重客户以及尊重客户的时间，才能更好地博得客户的好感。
7好习惯七：让客户知道你在干什么
电话沟通的局限在于不能面对面地看到彼此。由于不确定对方在或者不在，以及他是否在听电话，这样首先会造成沟通上的心理障碍。因此，营销人员在打电话时，应尽可能地通过有效的手段让对方确定双方沟通良好。
例如在通话时，如果对方长时间没有任何动静，容易给人一种心虚的感觉。这种情形下，只有确定对方确实还在听后，才能放心地继续沟通。
8好习八：信守对通话方所做出的承诺
没有比一个人信守承诺更值得让人尊敬。作为一名销售代表，信守诺言尤其重要。因此，答应别人的事情，无论如何也一定要办到。但是，能否因为承诺代表着负责，从而减少做出承诺呢？首先看看以下的漫画：
漫画中父亲的做法正确吗？在办不到的情况下，不承诺确实是聪明之举。但是，因为怕承担责任而一味地推托，也不能赢得客户的心。乱打保票和高高挂起这两种态度都是不负责任的表现，营销人员应尽自己最大的能力给客户提供帮助，让客户感觉到公司的诚与信。
自检
请你根据自己的工作实践，回答下列问题。
（1）作为一名电话营销人员，你经常对客户做出承诺吗？
是□不□
（2）你信守所做出的承诺吗？
偶尔□经常□没有□
（3）通过回想自己作出承诺以及信守的情况，你认为自己应该如何
改进？
9好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话
在通话中，由于信号不好或其他原因，电话常常会被切断。如果遇到这种情形，电话营销人员应该怎么做？等待吗？通常，人们认为如果不是自
己的问题，则会等对方再打过来。实际上，即使是对方的原因不小心切断了电话，电话营销人员也应主动地立即回拨。这样，表现出积极交往的态度，才能更容易获得客户的信赖。
10好习惯十：等对方挂断后再挂电话
沟通完毕，在与客户结束电话时，除向对方表示感谢，说声再见后，营销人员要做什么呢？除了对客户抽出宝贵的时间进行交谈表示感谢外，在挂断电话时，还要注意一个细节，即让对方先挂断电话。这不仅仅是礼貌的表现，它还有别的作用：这样做既可以防止客户有些话还没有说完，同时还会让对方有一种控制通话的感觉。让自己而不是让客户听到最后生硬的断线声，客户的心理体验是不一样的。作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。这正如戴尔?卡耐基的名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。”
作为一名电话销售人员，与其以后花很多工夫去转变他人对你既已形成的看法，还不如从一开始，就让客户产生好感。因此练习礼貌的言行非常必要。通过这些好习惯的培养，可以让客户对销售代表产生好感。
有效地接打电话的六个要点
管电话是最方便的通讯工具，但是用电话进行沟通时，浪费的时间也很多，在一小时内可以打出的电话次数比许多人想像的要少。按一般规律，一小时大约能给10个客户打电话，如果是打给公司的采购决策人，可能只能打出两到三个电话。其次，打电话的成本也很高，打25次电话的综合成本就等于一次上门拜访客户的成本。
在电话成本如此高的前提下，电话营销人员应怎样做才能更有成效地提高电话工作的效率呢？有效地接听电话既是管理时间、也是节约成本的最好方法。有效地接听电话包括以下六个要点：
1要点一：电话旁边准备好备忘录和笔
打电话时，电话旁边应准备好备忘录和笔。如果没有准备好备忘录和笔，会出现什么情况呢？首先让我们看一幅漫画：
从漫画中可以看到叮叮的办公室很乱，这极大地影响了他办事的效率，更严重的是会给客户留下很差的印象。营销人员打电话前首先要创造一个良好的打电话的工作环境，临时去找东西，既浪费时间，也会让对方觉得你很不专业。要想提高效率，应周密地提前准备好纸和笔。
2要点二：接电话的姿势要正确


作为专业的电话销售人员，接听电话不应该随心所欲地表现出懒散的姿态。正确的接电话姿势是左手握听筒，右手可以空出来让它发挥更大作
用：随时在备忘录上做记录，记下客户重点要求的产品规格、尺寸、型号以及其他的一些技术数据。
3要点三：记下交谈中所有必要的信息
你是否有记录交谈要点的习惯？也许你会认为：“我的记性很好，没有必要记录。”其实这种想法是一个严重影响工作成效的误区，因为身在职场的你，每天都会有很多重要事情要处理，如果不进行必要的记录，必然会出现丢三落四的现象。让我们看看不做记录的叮叮的表现吧！
从漫画中，我们看到了叮叮丢三落四的工作表现，以往对自己的记忆力很有信心的叮叮也不过如此，这正印证了那句俗话：好记性不如烂笔头。若想提高工作效率和质量，就必须坚持做记录。记下交谈中所有的必要信息，包括认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点，记下通话达成的意向点。
4要点四：将常用电话号码制成表格贴于电话旁边
有些东西看着简单，但非常实用。关于打电话，营销人员可以找到很多提高效率的方法，例如，将常用的电话号码制成表格贴在电话旁边，这样销售人员就可以很方便地随时取用。
5要点五：传达日期、时间一定要再次进行确认
在传达一些数字信息时，比如电话号码、日期、时间等等，电话销售人员一定要向对方再次地进行确认。在电话里不比面对面时听得清晰，遇上电话信号不好或说话人带有方言时，营销人员常常就会拿不准或听错，这样一来往往就会耽误事情，再次确认一些数字信息显得格外重要。
6要点六：如果对方不在，请留下易于理解的信息


当你打电话时，遇到对方不在的情况，你通常会如何处理？这一情况
是人们打电话时常常遇到的问题，人们也常常陷入这样的误区——给接电话的人留下诸如“请你转告一声我找过他”之类的模糊信息。事实上，这类信息的传达，还是不能让你要找的人有效地找到你，就像漫画中的叮叮和林先生一样。
叮叮的问题不在于他和林先生总是在对方不在的时候打电话。因为任何人都无法避免遇上这种情形。如果销售人员能留下一些有实效内容的真正有用的信息让别人转达，则可以在尽可能短的时间内，联络到所要找的人。
销售人员可以告诉接电话的人自己找人的目的，或告诉对方什么时候回电话最方便。这样，需要回电话的人就容易联络到销售人员。同样，客户打电话过来时，销售人员不在，客户也可以留下确切的信息。
第3辑电话诉衷情——成功的产品推介
第3辑电话诉衷情——成功的产品推介
电话推介的开场白
话营销人员只有充分了解客户的真实需求之后，才能找准推介的切入点。一些电话营销人员经常被客户在电话中“PASS”掉，还莫名其妙。为了能彻底避免这种情况，销售人员需要给自己设计一个好的开场白，这样才不至于被客户挂掉电话。
1开场白的三个步骤
电话推介的开场白含有三个步骤：①营销人员要郑重其事地介绍自己和所在的公司，给对方留下较深的好印象；②营销人员要采用一种激发客户兴趣或好奇的方式，直接告诉客户通过购买产品可以得到多少有用的实际益处，让客户意识到可以获得很多的实际帮助；③为了给客户提供尽可能多的实际益处，营销人员需要认真地询问客户的需求。总之，销售人员要让客户感到自己不仅受到重视，而且会从客户的角度思考问题。
2开场白的两个不要
在电话推介中，除了要遵循以上三个步骤外，营销人员还必须切记不要一开始就提到下面两方面的内容：一是拿起电话就推销，二是张口就谈价格。
拿起电话就开始推销产品或服务很容易造成客户的反感，这就是很多人讨厌推销人员的原因。此外，张口就谈价格，也会给客户留下不良的印象，客户根本没有享受到服务，而更像是在菜市场上讨价还价一样，这势必会引起客户的不愉快。
自检
请你阅读以下对话，并分析该销售人员的
推销技巧。
布莱特公司销售中心，办公区中的业务员李小米正在打电话。
李小米：您好，是何不干主任吗？
何不干：我就是。
李小米：太好了，真高兴能与您本人通话。
何不干：您是哪一位？李小米，我是李小米，布莱特公司营销中心的销售主管。我们布莱特公司是专业提供管理培训资源的教育企业。
何不干：（不太友好地）你找我有什么事吗？
李小米：总经理办的人对我说，您是负责员工培训的领导，那么您一
定关心培训的事。我打电话给您，就是想谈谈如何更容易地
进行培训。可以占用您一点儿宝贵时间吗？
何不干：（转变态度，稍友好地）上期的培训刚刚结束，目前生产比较
紧，一时还抽不出时间进行培训。所以短期内不会再组织培训
了。
李小米：贵公司重视培训，这太好了。看来贵公司在这方面做了不少工
作。我了解了一种新的培训形式。
何不干：哦？
李小米：既不影响工作，又能让员工通过培训，使工作能力获得提高，
成本非常低。它一定对您的工作大有帮助。
何不干:（有兴趣地）好吧！
3开场白的内容
在电话营销中，打电话的学问非常多。除了遵循电话开场白的三个步骤，避免拿起电话就推销以及张口就谈价格外，作为一名优秀的电话营销人员，还需要知道好的开场白所包含的内容。电话营销人员设计开场白的惟一目的，就是很有成效地吸引顾客听下去，而不被客户挂断电话。
产品推介的内容
果电话营销人员对成交没有把握，就不要在电话中直接推销产品，以免第一次通电话就遭到准客户的拒绝。那么营销人员是否要放弃推介呢？
1推介的内容
如果营销人员不推介产品，客户则不会了解产品，更不了解优秀的服务。这就牵涉到推介的技巧。电话营销人员可以通过委婉曲折的方式向客户推介自己的产品。正如著名的广告理论所云：“要让人闻到煎香肠的香味、听到煎香肠的滋滋声，而不是单纯地仅让他看到香肠”，资深的电话销售代表在进行产品推介时，其推介一般都涉及了解客户目前的使用情况；了解客户可能存在的不满；能暗示和牵连到的问题；客户到底有什么样的真正需求。
自检
请阅读以下案例，并分析该销售人员的
电话推介技巧。
李小米被调到集团公司建材部担任销售主管，主营新式的节能马桶的销售业务。此次，他致电环球房地产公司采购部总监万金贵。万金贵是个推崇环保的人士。经过开场白后，就进入了产品的推介阶段。
李小米：贵公司在本行业内享有很高的声望，特别是在环保节能方面的贡献更是让人钦佩。
万金贵：（骄傲地）过奖，过奖。
李小米：这次打电话给您，是想向您介绍一种更能体现绿色环保理念的洁厕方法。
万金贵：（稍有兴趣地）什么方法？
李小米：（深吸一口气）您能不能简单说说，贵公司经常会选用哪一类的马桶呢？
万金贵：（有点得意）我们都是选用国外原装进口的产品，人家用的原料就是好，就是“以人为本”，专门设计了自动冲洗、自动清洁的功能，外观设计都是国际尖端的流线形。
李小米：那使用后住户觉得怎么样呢？
万金贵：（得意地）很好，都觉得使用很方便，很舒服。
李小米：那么说，大家对这种马桶都很满意喽？
万金贵：（稍作停顿）当然很满意。好东西嘛，价钱总要贵一点儿，一分钱一分货嘛。
李小米：如果让您选择，您一定选用这种产品喽！
万金贵：我可用不起，太费水。光水费每个月就得多花一百多，不心疼钱也心疼水呀。不管是哪种需要，不管是大人小孩，整个程序都要走一遍，冲水、热气、洗手等等。我自己还是用传统的产品比较实际。
李小米：（心中暗喜）哦，这还真是个问题。那您认为最适用的马桶应该是什么样呢？
万金贵：（很轻松,马上说出）当然是又方便又省水喽。
李小米：我要介绍给您的方法，就是方便和人性的，节能又干净的。
万金贵：（很耐心地）噢，是吗？那听你说说。
2设计好问题
推介的内容有很多，为保证电话营销人员在通话时没有任何遗忘，可以事先设计好电话推介的内容。那么，推介过程中，可以向客户询问哪些问题呢？
电话营销人员在产品推介过程中，可以向客户提出以下问题：
营销人员向客户提问的过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信息，就越有助于判断客户是否是最终客户。这就像“剥洋葱”一样，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息——客户需求。
举例
李小米的产品推介引发了万金贵的兴趣，李小米逐渐将话题引到了自己的产品上。请注意，他并没有直接提及产品，而是从产品的特征开始的。
李小米：这种方法最适合于现代家庭使用，特别符合现代人追求生活
质量的要求。既不影响产品设计的人性化，又可以达到节
能、省水的目的。不是与贵公司一贯的形象非常吻合吗？
万金贵：这种产品市场上有吗？
李小米：我们布莱特公司根据这样的思路开发了新型的TUTU节能马
桶。目前在国内市场上还属第一家。它最大的特点就是程序
和出水量可以自行选择。
万金贵；自行选择？那技术含量一定很高吧。
李小米：当然了，我们集团公司专门有一个部门负责这个项目。所以，
不仅保证产品的原料不亚于国外同类产品，相比之下，更节
能更省水。
万金贵：怎么个更节能更省水？
李小米：它根据人们的不同需求设计了几种程序，并提供了一目了然的
操作界面，上面标识都是图案化的，大人小孩都会用。
万金贵：你能保证产品质量不次于国外同档产品吗？
李小米：你可以做个比较。这里有数字说明，同档次的产品，TUTU的
价格只有国外产品的三分之二，每月却可以省水三分之一，
省电三分之一。
万金贵：你的这些数据都是怎么算出来的，可靠吗？
李小米：我们的客户遍布全国各地，像大江公司、大河公司这样的跨国
建筑公司也都在使用我们的这一新产品，反馈的效果很好。
分析上面的例子，可以看出，电话营销人员在产品推介过程中，一定要提及本公司产品的独特之处，特别要指出与客户需求一致的地方。如果可能，恰当地提出使用过该产品的客户及其使用效果，都会起到非常好的推动作用，会有效地激发准客户的购买欲望。
3介绍产品各种实际益处的表达方式
介绍产品益处可以用到以下几种表达方式：
有些电话营销人员见到客户时常常会紧张，容易忘掉事情。提前设计介绍产品益处的表达方式，会有助于减少销售人员的紧张心理，从而营造好的氛围进行推介。
成功约见
售人员在电话推介产品之后，一般都会希望给予客户更详尽的产品资料，通常可以通过邮寄资料给客户或约见客户来达到该目的。
一般而言，邮寄资料并不是一种好的办法，因为很多人会因为事情太多而忽视资料，甚至随手扔掉。所以这时，电话营销人员一定要尽量争取见面的机会，通过预约见面来解决这种问题。
依照电话销售的进程，电话营销人员接下来的工作就要和准客户约定下次的“约会”，这是与客户达成交易的重要约见。
举例
李小米与万金贵的推介过程基本算是成功的，接下来，就进入了约见阶段。下面要看一下他是如何与准客户达成约见的，这里有一些要点特别考验销售人员的素质。
万金贵：你能不能先寄一些资料过来？我们先研究一下。
李小米：我在为您演示产品时会随身携带相应的资料，到时我还想
请您指点，以使TUTU产品更好地服务住户，您看怎么样？
观看产品演示会有直观的认识，整个过程不会超过10分钟。
万金贵：我最近事情特别多，下周五还要到欧洲的客户那里去考察，
要20天以后才回来。见面，嗯，只能安排在回国以后了。
李小米：您如果在出国前拿到我们的资料，到客户那里不是正好做
个对比吗？
万金贵：有道理。可实在是抽不出时间呀!
李小米：那么，您看看下周二或周三是不是可以抽出一点儿时间呢？
这两天我有机会到贵公司附近，如果方便，我可以将事情
安排调整一下。
万金贵：那就定在下周三吧，那天我会在公司开会，挤点儿时不会
有问题。
李小米：那太好了。下周三上午还是下午更合适？
万金贵：上午会议内容比较集中，下午比较好一些吧。
李小米：那我们在下周二再通个电话，来确认见面的具体时间好吗？
万金贵：好吧。
李小米：下周三，就是11月20日，我们约定见面。
万金贵：OK。
李小米：那么，非常感谢您费了这么长的时间来和我讲话，我会在下
周三，就是11月20日的上午准时和您通话，以再次确认。
非常希望能早日见到您。再见。
通过分析上面的例子可以看出，李小米和准客户万金贵约定时间时采用了直接建议的方式，而且有效地避免了对方产生压力感。使得万金贵感觉到李小米是处处都在为他考虑。
约定见面时，电话营销人员需要注意一些事项，无意间的忽略会造成不好的影响。


约定时间的二级策略，首先是对两个精确时间的挑选，使客户做出原则性的规定，然后再给出两个粗略的时间请客户来挑选。实际上，第一次提到时间时要非常精确，“周二还是周三……”后来再提及的时间只需有个大致的范围就可以了，就像“上午或下午”。营销人员表示出已将约会时间列入自己的时间表，这样对方会认为营销人员很重视约会；另外由于各公司的情况不同，一定要将约定的日期重复一遍。在约定时间后，营销人员一定要表示很高兴，但声调要保持平静。最后一点就是约定了时间，就要马上挂电话。营销人员如果再问“您的公司在哪个位置……”的问题，就属于拖泥带水，因为言多必失。
第4辑不打不成交——如何处理顾客的异议
常见客户的异议
对成交的客户，销售人员会非常高兴；面对拒绝的客户，销售人员往往又会非常沮丧，这是正常的反映。但是，销售人员还是要正视现实，若因为客户的异议半途而废，则会白白地丧失机会，这就需要销售人员有技巧地处理那些拒绝购买的客户。
1客户异议的涵义
客户异议一般包括个人和商品的异议。客户异议大体上有两方面原因：一是客户本身；二是产品本身，其中与产品相关的服务划分在产品之中。而个人异议大致上又有个人需求和购买时间的划分；商品的异议包括商品的价格、性能和服务等各方面的异议。
2正确对待客户的异议
很多电话营销人员只要一听到客户有异议就害怕，逃避并不是办法，那么应如何恰当地对待顾客的异议呢？对待顾客的异议，要有正确的态度。正确的态度首先基于以下两点认识：
?客户异议是销售过程中的必然现象
客户有异议是非常正常的，因为每个人对事情都有自己的看法，况且因为需求问题，客户对于别人推销的东西也并不一定会全部购买，所以客户异议是销售过程中的必然现象。
?客户异议也是销售代表成交的机会
客户异议是成交的机会的含义是：客户提出异议，说明其认真听取了产品介绍。而且他对所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出异议。其背后的心理原理是：存在的希望得不到满足时，才会有失望。
此外，电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或错，这样做的结果最终只能是从理论上赢了顾客，但在实际上却失去了与客户间沟通的融洽，从而也相应地输掉了订单。因此，永远不要与客户争论谁对谁错，没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买东西。
自检
请你阅读以下漫画，并根据自己的工作实践回答相关问题。
1．作为电话营销人员，你有过叮叮的这种体验吗？
2．你是如何克服这种感觉的呢？有什么收获？
处理客户异议的六种方法
对客户提出的异议，电话营销人员在正确态度认识的基础上，应该采取相应的正确方法进行处理。电话营销人员首先应认真地分析客户的异议；欢迎并尊重客户的异议。这两条很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件轻松的事情。总之，具体的日常电话营销处理客户异议的方法有六种。
1第一招：借力打力
借力打力原本是打太极拳的秘诀之一，在电话营销中借用该词语的含义是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由！看看猫是如何说服老鼠来买保险的吧！
漫画中，猫的说服方法就是典型的借力打力，即用对方的借口来说服对方，也可以说是反客为主，让对方陷入自己的陷阱。采用借力打力的方法时，注意要尽量地抓住对方拒绝的根本理由，切中其要之处害。
2第二招：化整为零
日常电话营销处理客户异议方法的第二招叫化整为零，是专门针对价格异议的一招。以下漫画中的叮叮是不是重招了？
漫画中，叮叮之所以买了沙发，就是因为销售员使用化整为零的说服方法，使得叮叮认为沙发并不贵。化整为零法是指在客户认为价格太高、一次付款太困难的情况下，电话营销人员可以和客户一起计算，把较高的
价格按照产品的使用寿命或按份额进行分摊，这样客户就比较容易接受分摊后的价格了。
自检
请你阅读以下故事，并回答相关的问题。
办公室里兔子销售员正和乌龟客户通电话。
乌龟：我觉得你们的价格太贵了。
兔子：我们的“跑得快”是比其他厂家的高10%，可是我们的产品比
其他厂家的使用寿命长20%。而对于您这样寿命比较长的人来
说，一次买一辆就足够了，否则的话你还要考虑用坏了还得再
买一辆，还要再花一笔钱，还有，骑上这辆车，你就可以和我
跑得一样快了！
乌龟：嗯！是这么回事，那好吧！就买你们的啦！
问题：
1．上例中，兔子所用到的电话技巧有哪些？
2．回想自己电话销售生涯，你采用过化整为零的方法对待客户的异议吗？结果如何？
3第三招：平衡法
所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，电话营销人员可以在其他地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。
4第四招：给客户提建议
给客户提建议的大致内涵是指不要否定客户，但要为客户提出一些建议。无论是否有道理，一般人都不愿意被直接反驳。因此，当客户提出异议时，最好不要开门见山地对其直接否定，而且在表达不同意见时，也最好用“是的……如果……”之类的句子。漫画中的小李就是用这一句型给客户提出建议，最终成功地解决了客户的异议。
漫画中，客户的意见被肯定之后，客户一般会变得很好说话，因为客户会认为你是站在他的立场上思考问题。如果客户说得不对，一般情况下也不能直接否定客户，但也有例外。当发生下面两种情况时，销售代表必须直接反驳客户，从而纠正客户的错误观点。
使用直接反驳这一招时，必须要注意自己说话的语气和用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。
自检
请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。
（1）在实际的电话营销中，是否害怕自己的反驳会引起客户的反感？
是□不□
（2）你反驳过客户吗？
偶尔□经常□没有□
（3）通过学习，你认为应如何改进，做到既不得罪客户，又达到
了自己的目的？
5第五招：巧问为什么


“巧问为什么”这一招用起来很简单，就是当客户拒绝购买时，一定要多问几个为什么。向客户问为什么的真正意图在于：在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买。总的来说，这一招有两个好处。
“为什么”是电话营销代表字典中必不可少的一个字眼，让客户自己说出拒绝购买的原因，替代自己的猜测，可以有效地提高销售的成功率。以下漫画中的王经理就是巧用了“为什么”而获得了再次销售的机会。
第5辑我为订单狂——有效成交的技巧
识别客户的购买信号
交是销售代表的根本目的，如果不能达成交易，那么整个销售活动也就是失败的。因此说，成交凌驾一切之上。要真正赢得客户以达成交易，即获取订单，需要有效的成交技巧。据统计，电话营销中的平均成交率约为10％，即电话沟通10位客户中就会有9位说“不”，成交的成功率比较小。作为电话营销人员，首先需要接受电话营销成交率较小的这一事实，在此基础上，保持心态的平衡，才能够卓有成效地把握住仅剩10％的成功机会。也就是说电话销售人员首先要有这样的心理准备：不要害怕客户的拒绝。
一般来说成功的电话营销推介中有3~5处时机可以使销售代表达成交易，即使客户说“不”，只要把握好时机，也可以获得更多的信息以便将来成交。那么怎样才能增加成交的机会呢？
增加成交机会需要销售代表在推介的过程中努力地倾听，做到以下三条：捕捉和识别客户准备成交的信号；把握好成交的适当时机；同时运用一些有效的成交技巧，最后拍板成交。
购买信号是指客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户常常不会直接说出其产生的购买欲望，而是通过不自觉地表露态度和潜在想法，情不自禁地发出一定的购买信号。
购买信号
由于电话营销的特殊性，即在电话中无法看到客户的表情，该如何去识别客户呢？俗话说“说话听声，锣鼓听音”，在电话推介的过程中，因为看不到对方的脸，所以，要特别注意倾听，从声音中设法捕捉客户的购买信号。如果识别不出客户的购买信号，就会白白丧失成交的机会。
举例
销售代表小李通过电话向客户推介传真机，客户发出了购买的信号，而销售代表未能及时地识别客户的购买信号，没有及时地询问客户的购买意向。
小李：您好，我是小李，您个人需要一台传真机在家使用，是吗？
客户：是的。
小李：我为您介绍这款S-100型，它可以自动进纸，自动出纸，同时具有来电显示、呼叫转移的功能，除了简单的……
客户：噢！
客户：它可以进行无纸接收吗？
小李：是的，这一机型体积小，安装方便，非常适合家庭使用。
客户：听起来还不错，那价格是多少？
小李：1580元，我们的价格很合理。
客户：你们产品的售后服务怎样？
小李：我们的售后服务非常健全，产品在买回家后如果出现问题一月之内可以包换,一年内包修。同时，在全国22个大中城市都有我们的售后服务处，您可以放心地购买。
客户：支付方式是怎样的？
小李:我们共有两种支付方式：①你可以直接把款付到我们的账户上；②可以通过邮局汇款，这两种方式您可以任意选择。
客户：（沉默）
小李：我们的产品，不论从质量还是从价格上来说，目前在市场上都极有优势。
客户：可是我认为你们产品的价格还是有些偏高。
1购买信号一：询问产品的细节
客户询问该传真机能否进行无纸接受的细节，实际上他已经发送出购买的信号。如果客户不想购买，客户是不会浪费时间询问产品的细节的。
2购买信号二：询问价格
客户询问该传真机的价格，实际上他已经再次发出了购买信号。如果客户不想购买，一般情况下，客户是不会浪费时间询问产品价格的。
3购买信号三：询问售后服务
客户询问该传真机的售后服务细节，实际上他已第三次发出购买的信号。客户只有真心要买产品时，才会关心产品的售后服务。
4购买信号四：询问付款的细节
当客户询问产品相关方面的一些问题并积极地讨论时，说明他很可能有购买意向，这时电话营销代表一定要特别加以注意。而当客户询问交货期、售后服务等方面的问题时，有可能就是马上签订合同的最好时机。作为一名电话销售人员，一定要牢记这样一句话：客户提出的问题越多，成功的希望也就相应地越大
学会倾听
上例中，小李没能及时察觉到客户的购买信号的原因在于：忽视了一个打电话的重要技巧——倾听。电话营销人员的倾听并不是简单地听，而是要全神贯注耐心地倾听，这是进行电话销售的关键。其实，在一般人的电话沟通中，如果想要增进融洽，也需要耐心倾听并给予关注。倾听的技巧很多，大致包括七种：
1技巧一：充满耐心
电话营销人员应充满耐心地倾听，避免打断客户的话语。打断客户的话语，就会意味着销售人员对客户观点的轻视，或表明没有耐心听完客户的意见。只有当需要澄清某个问题时，营销人员才可以通过“请原谅，……”之类的开头语提出异议。
2技巧二:善用停顿的技巧
营销人员可以停顿一下再回答客户的问题。通过停顿，营销人员可以把握交谈的进展，表明思考的过程，给客户一种成熟、有能力的良好印象。另外，通过停顿，营销人员还可能会得到更多的潜在客户的信息。
3技巧三：运用插入语
运用插入语，如“是的”、“我明白”一类的词语让客户知道，他的讲话得到了营销人员的专心倾听及重视。在与客户交谈中，运用插入语，不仅使得客户感觉自己真正受到了尊重，而且还说明营销人员对客户的看法进行了及时的反馈，这样才能更好地进行交流。
4技巧四：不要臆测客户的谈话
打电话时，电话营销人员不要随心所欲地臆测客户的谈话，而是要做到假设对方说的话都是真的，以坦率的心态展开对话，让客户敞开心灵，才能真正赢得客户的信赖。这是因为即便在一般的人际交流中，和谐的谈话总是建立在彼此真诚的基础上。
5技巧五：听其词，会其意
听其词，会其意。电话营销人员要努力理解客户谈话的内涵，仅听客户说话并不能充分说明与客户已经很好地沟通了，更重要的是要听懂客户的话。在实际的人际交往中，几乎所有的沟通都建立在非语言表达的基础上。因此作为电话营销人员，在无法依据对方非语言表达的情况下，就更要将注意力集中在语气、语调和言语的内涵上，而不是集中在孤立的语句上。
6技巧六：不要匆忙地下结论
电话营销人员应切记：不要匆忙地下结论，尽量不要在客户结束谈话之前就下任何结论，只有完整地听完客户所讲的话之后，才能有效地得出比较客观、合乎实际的结论。
7技巧七：提问
营销人员要向客户及时地进行提问。营销人员及时提出有意义的可以随时回答的问题后，能更好地增进客户对产品的认识。
电话营销人员掌握了以上七种倾听的技巧后，不仅会卓有成效地大大提高“听”的技巧，而且会从耐心地倾听客户的谈话中得到更多真正有用的信息，会“听”得更好。
把握成交的适当时机
过耐心地倾听识别客户的购买信号以后，接下来就需要及时地把握订单成交的时机。那么，电话营销人员需要怎样做，才能有成效地把握成交的时机呢？首先，让我们来看看叮叮的钓鱼心得吧！
1机不可失，失不再来
电话销的原理与钓鱼相同，只有把握好时机，才能成功地获得订单。电话营销人员要在成交时把握好时机。因为没有主动地询问客户的购买意向而失去销售的机会，比因其他任何原因所失去的销售机会都要多。电话营销人员应切记：“机不可失，失不再来。”
2没有佳的成交机会，只有适当的成交机会
那么什么时间才是成交的最好时机呢？当客户对产品有兴趣之时，销售代表只要发现客户的成交信号，就可随时进一步地提出成交要求。无所谓什么时机是最好的，也就是说，没有最佳的成交机会，只有适当的成交
机会。
客户产生购买意图时就是适当的成交机会，销售代表一旦发现客户有购买意图，就要立即尝试着进行成交，迅速地诱导顾客做出购买决定，随时成交，不要犹豫不定。
3推销失败的原因
不要订单
若电话营销人员即使在适当的时机也没有及时地提出成交的要求，就像瞄准目标却没有扣动扳机一样，不可能达到成交订单的目的。据统计，有70％的销售代表正是因为未能及时提出成交的要求，从而失去了难得的成交机会。
没有要求就绝对不会成交。电话营销人员要保持平衡的心态，视客户的拒绝为正常。销售员只有学会接受拒绝，才能最终与客户达成交易，取得推销的成功。
?要求客户下订单迟迟不决
营销人员要求客户下订单时迟迟不决也会造成推销的失败。成交本身应该是一个高潮，就像看一部电影，导演总是花费很多心血去设计情节，不停地做铺垫，从而使结尾处能成功地达到一个高潮。
自检
请你阅读以下故事，并回答相关的问题
博士：喂！你好。
小李：博士！您好，我是小李。请问我的传真机为什么推销不出去呢？
博士：你推介产品时只顾着回答客户提出的问题，而根本没有提及成交的话题。
小李：（点头）噢！
博士：你为什么不向客户提出成交的事情呢？这样你就很被动啊!
小李：如果我现在提出成交被客户拒绝的话，不就破坏了这种洽谈的气氛了吗？再说，客户如果想要的话，他会主动地提出来的。
还要由我说出来吗？
博士：哈哈！这就错了。据调查，很多销售员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求客户订货。美国施乐公司前董事长波德?麦克考芬说过这样的话：推销员失败的主要原因是不要订单。
1．请分析小李失败的原因。
2．作为电话营销人员，你有过不提及下订单或迟迟不决下订单，从而失去成交机会的经历吗？从经验中你有什么收获？
掌握有效成交的技巧
别了客户的购买信号之后，营销人员就要不失时机地运用技巧来询问客户的购买意向，在销售中巧妙地安排成交的过程。
1直接成交
直接成交是一种直截了当的成交方式。漫画中的小李所运用的成交方法就是直接成交法。
直接成交法的优点是直截了当。在这种情况下，营销人员获得的肯定与否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。实际上，如果营销人员使用恰当的措辞会有助于成交。
自检
请你阅读以下漫话，并回答相关的问题。
上面两组漫画的说话方式，哪一种更容易让客户接受？
2假设成交
有效成交的第二种技巧是假设成交。日本丰田公司曾经这样培训加油站的员工：即要求员工走到客户身边开口便问，给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？
因为客户并没有说要加满汽油，因此，“我给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？”这句话中含有两个假设：首先是装满；其次，是问客户需要两种品牌的哪一种。即加油站的员工问话是以假定客户决定购买为前提的，无论客户回答选择哪一种，都表示客户已经决定购买。这种方法就叫做假
设成交。它的优点是：可以解除客户左右不定的负担，对攻击性不强的客户很有效。但如果遇见了攻击性强的客户可能就不太奏效。
3刺激成交
过程中，营销人员可以把客户最感兴趣，或能促进其决定购买的优点暂时保留一二项，等到时机成熟时才向客户表明。这样做有益于刺激促进客户的决定购买意志。这一成交的方法叫做刺激成交。
尽管营销人员可以采用多种技巧与客户进行沟通，但是并不存在一种万能的成交方式。这是因为客户是千差万别的，不一定每位客户都会发出清晰的购买信号。营销人员只要能真正识别客户的购买信号，把握好成交的时机，运用恰当的成交技巧，成功的机会将会大大增加。
自检
请你根据自己的工作实践，回答下列问题。
（1）在实际的电话营销中，你通常采用直接成交、假设成交还是刺激成交？
直接成交□假设成交□刺激成交
（2）这三种成交方式在你具体的营销情景中，其各自的效率究竟有什么不同？
（3）通过学习，你认为自己更应多多应用哪种成交方式呢？