查看详情>> 第一章  决定营销绩效的关键元素 第一节 定位决定地位、格局决定结局 1、拥有良好的职业心态 2、定位自己是这个行业的专家 3、我不是求客户，我是在帮助客户解决问题 4、销售是价值与价格的交换 5、客户拒绝是因为市场还有空间 6、小订单靠个人，大订单靠合作 7、坚定自己的信念 8、提高营销素质和能力 9、营销核心—赢在思维   思考训练：擎天一柱(道具组合) 第二节 掌握营系统的地图才是关键点 1、市场调研 2、市场营销预测 3、产品策划 4、市场分类及细分 5、分销渠道类型及分销策略 第三节 寻找客户购买力的关键点 1、客户的开发 2、客户群分析 3、客户的基本资料 4、销售以人为本 5、商机评估判断四要素： 1）是真实的机会吗？ 2）能参与竞争吗？（评估自己资源） 3）有成功可能吗？（评估竞争优势与成功几 4）参与了有价值吗？（赢得项目长期与短期效益评估） 6、客户关系发展策略 7、赢得客户的信任就是购买力   第二章  夯实营销基础是关键 第一节  基于客户采购流程的销售过程 第二节、计划和准备阶段 1、熟悉产品知识及相关行业知识 2、销售资料及销售工具的准备 3、销售状态和销售情绪的准备 4、销售形象和体能的准备 5、拜访顾客前的必要准备 第三节 接触客户         评估判断四要素：把握商机阶段 1、缘故法： 2、介绍法： 3、直接开拓法： 4、创意开拓法： 5、地区开拓方法： 第四节 同客户建立信赖关系的关键点 1、亲近度关系的意义 (没有亲近度,就失去了沟通渠道) 2、同客户建立亲近度8大有效方法； 3、如何做好信任度关系？ 4、建立保持信任度关系原则 5、建立个人的信任度三要素 6、建立信任度是个理性思维过程 7、人情关系的动力模型 8、做人情关系的原则 9、做关系的节奏控制 第五节 需求挖掘关键点——了解顾客需求及渴望 （一）销售行为与购买行为的真谛是什么？ 1、销售定位 2、销售的真谛     3、买卖的真谛 4、人类形为的动机是什么？ 5、销售行为和购买行为分析 6、销售行为七步法 7、购买行为七阶段 （二）常用销售活动的方式     1、参加展会 2、技术交流 3、电话销售 4、登门拜访，销售面谈 5、测试和提供样品 6、赠品发放 7、商务活动节及参观考察 （三）客户的人际风格分析 1、四种典型的人际风格 2、各种风格的特点 3、应对各种风格的策略 4、获得他人信任，才能真正影响他人 5、拆掉人与人之间四堵“心墙” 6、人性行为决策的出发点： “情”（情感防线）→“理”（逻辑防线）→“法”（伦理防线） 7、不良客户的七种特质 8、黄金客户的七种特质 （四）销售中客户采购决策分析 1、客户购买决策的六大步骤 2、各阶段客户的关注点 3、销售过程中顾客在想什么？ 4、销售六大永恒不变的问句：   第三章  营销关键点——销售呈现 第一节  发现需求和挖掘需求 一、如何有效的捕捉销售机会点？ 销售机会点与需求关系图 二、什么是有效的客户提问？ 1）有效的提问，激发客户的兴趣 2）问客户所关心的问题 3）销售的机会存在于客户的回答中 4）单纯的陈述产品无法真正打动客户 三、需求与销售的不同阶段 准备阶段:   接近阶段:   调查阶段:   说明阶段:   成交阶段: 四、预留客户陈述的机会? 1）产品介绍的流程工具——FABE介绍技巧 2）FABE是什么？ 3）如何做FABE F-features   A-advantages   B-benefits   E-evidence 4）如何让FABE更有效 5）如何根据人脑运作原理介绍产品？   案例：保洁公司产品介绍流程 案例：如何让产品介绍更具有吸引力？     五、施加影响的问话工具——SPIN 1、SPIN是什么？ 2、如何使用SPIN 背景问题   难点问题   暗示问题   需求－效益问题   如何让发问产生销售机会 六、销售中的望、闻、问、切 第二节  营销关键点——陈述产品的卖点？ 一、如何介绍产品以及塑造产品的价值？ 二、在介绍产品时如何与竞争对手做比较？ 1、配合对方的需求价值观来介绍产品 2、一开口就是带给客户的最大好处； 3、在所有的介绍产品过程，尽量让客户参与和体验 4、明确的告诉他产品给他带来的利益好处，及避免造成的麻烦和痛苦； 5、卖价值不卖成分 案例：武夷山上最贵的茶叶 三、产品价值的塑造 1、不贬低竞争对手； 2、用自己产品的三大优势于与对方的三大弱点做比较； 3、产品USP独特卖点提炼 四、销售沟通与说服技巧训练 1、沟通要素与沟通原则； 2、三要素在沟通中，对顾客影响所占的比例是多少？ 3、沟通中问话的两种模式： 4、问话的方法与技巧： 5、销售问句的7+1法则 6、聆听的技巧及重要性 7、沟通中肯定认同的技巧 游戏: 小蜜蜂活动（体会沟通） 五、学会具有亲和力的沟通 1、做一名忠实的倾听者 2、沟通中不断赞美和肯定顾客 3、沟通中多问少说，用问来代替说 4、迎合和模仿可增加顾客的信赖感 5、多做一些有利于顾客对你信任的事情 6、在与顾客沟通中赞美竞争对手 7、在沟通中挖掘顾客的需求   第四章  销售工具的运用与营销系统关键点掌控 一、销售漏斗工具介绍 1、客户关系分析的依据 2、销售漏斗中客户等级的评估依据 3、销售漏斗与客户关系推进 4、销售漏斗与其它工具的对接 案例分析：销售各个阶段中的各种工具与销售漏斗综合应用 二、建立销售流程及管理系统 1、销售流程管理系统与绩效提升 2、销售流程管理系统的组成 3、销售漏斗管理 4、有效拜访管理 5、评估拜访的10个问题 6、表格系统管理流程 案例分析：如何建立系统的销售流程   第五章  做好营销后端的关键点             第一节  解除顾客抗拒点训练 一、分析顾客抗拒点产生的原因 二、锁定顾客抗拒点的四步骤 1、判断真假抗拒 2、确认抗拒点 3、锁定抗拒点 4、直接化解顾客抗拒点的六字经 认同     发问         成交 三、解除抗拒点的套路： 确定决策者   耐心听完客户提出的抗拒   确认抗拒   辨别真假抗拒 锁定抗拒     取得顾客承诺      再次框式   以合理的解释解除抗拒 四、排除客户的疑虑和误解 第二节  赢取订单关键点——成交 一、成交的关键是信念 1、成交关键，敢于成交； 2、成交总在能五次拒绝后； 3、只有成交才帮助顾客； 4、不成交是他的损失。 二、准备好成交工具 三、顾问式销售成交技巧 1、调整成交时的心态 2、把握销售成交时机 3、预先框示成交训练 4、导演踩排成交训练 5、反败为胜成交训练 6、以退为进成交训练 四、销售谈判技巧 1、有效的处理价格问题 1）、如何有效的报价 2）、如何应对对方的报价 3）、价格让步的艺术 2、突破式谈判的五步流程 1）跨越心理习惯 2）强制换位 3）重新定义 4）留有余地 5）实力引导 案例分析：如何利用流程工具分析谈判阶段？ 第三节  客户转介绍关键点 1、再次确认产品的好处； 2、要求介绍同等级客户； 3、要求客户转介绍1-5人； 4、了解背景； 5、见到电话号码，当场打电话； 6、当场预约，建立信赖感 7、确定时间及地点 第四节  售后服务关键点 一、使你的服务能让客户感动 二、假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳； 三、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质跟我生命品质、个人成就成正比。 四、让顾客感动的三种服务： 主动帮助顾客拓展事业； 诚恳的关心顾客，以及他的家人； 做跟你卖的产品，没有关系的服务。 五、顾客服务的三种层次： 1、份内的服务；（可以） 2、边缘的服务；（不错） 3、与销售无关的服务（增值服务，物超所值）

查看详情>> 第1讲 企业战略概述 人生与战略 1．人生像战略 2．人生不像战略 3．战略需要执行 战略思维的三个特征 1．跨越性 2．科学性 3．执行性 关于战略的几点认识 关于战略的认识困惑 战略认识上有几个困惑， 企业战略不就是确定企业发展目标吗！？ 企业战略发展目标: 做大、做强、做久、做实！？ 战略决定命运吗！？ 战略与执行力哪个更重要？ 我们聘请世界顶级管理咨询公司帮助制定战略，反而问题百出，为什么！？ 我们企业掉进陷阱了吗！？（重战术，轻战略；多元化；广告制胜） 十六字方针 16字的战略方针。 1．认识有根 2．决策有据 3．管理有序 4．执行有力 三个问题、六个系统 1．三个问题 2．六个系统 五个方面的思考 1．战略目标 2．战略问题 3．战略投入 4．战略产出 5．战略实施与管理 图  战略实施与管理步骤图   第2讲 企业战略概述（下） 战略与核心竞争力和可持续发展 1．核心竞争力和战略 图  中国企业竞争力十大缺陷分布图 【案例】 2．持续经营与核心竞争力 【案例】 3．企业文化战略与核心竞争力 什么是企业文化 企业文化与战略的关系 企业文化与核心竞争力 企业管理基本框架及主要元素 企业管理框架 图   企业管理基本框架图 企业管理主要元素 1．经营战略 图  企业经营战略图 2．业务流程 图  企业流程图 3．风险意识 图  企业经营风险图 4．业绩评估 图  业绩评估系统图   第3讲  企业战略分析 1．业务诊断阶段 图3-1  战略诊断步骤 2．选择战略方向阶段 3．实施战略阶段 企业业务诊断 图3-2  业务诊断步骤 图3-3  业务诊断内容 市场调查 1．传统市场调查与现代市场调查的区别 2．市场调查的内容 3．神秘客户法 4．品牌建设与市场调查 【案例】 利用调查发现品牌实质   第4讲 企业战略决策 企业战略方向选择 图4-1  战略方向步骤图示1 1．战略方向选择的步骤 图4-2  企业战略方向选择步骤图示2 2.设计、阐述战略 图4-3  设计、阐述战略的内容 3.企业战略与业务单元战略 企业战略思考和解决的问题 业务单元战略思考和解决的问题 【案例】国际手机品牌面临的巨大挑战 两种方法 1.ASE方法 ASE法的涵义 ASE法的适用条件 图4-4  差距分析 ASE法的注意事项 【案例】 实用图书引导思维 2.从将来到现在的思维方法 【案例】学会运用从将来到现在的思维方法思考企业问题 品牌管理 1.品牌管理的误区 【案例】高品牌认知度的产品如何调整战略应对原材料涨价 2.强势品牌 【案例】恰当运用沟通，落实企业战略   第5讲  企业战略实施 战略实施 1.运营模式 图   实施战略模式图 2.行动方案 图  战术执行方案的内容 战略与执行力 图5-3   企业可持续发展数据统计 【案例】王府井百货的启示 图5-4  执行力的三个流程 执行力组织特征 1.拥有执行力文化 2.薪酬设计更多地与业绩联系 3.战略、人员、运营三个核心流程紧密联结 4.领导者都能够亲力亲为 5.对执行方案能够跟踪、反馈、评估、总结、改进 执行力与管理者角色定位 管理者是企业战略的具体落实者 执行力的培养 1.执行力差的企业特征 【案例】安然的错误考核 2.企业执行力的培养 战略的成功遵循“2+6+2”理论， 管理团队 领导以身作则 【案例】 高员工流动率的背后 的心理需求变化，满足员工层次不断上升的需求。 明确管理层的责、权、利 【案例】领导的魅力 管理机制 ①“制度管理”：将管理职能化、制度化； ②“量化管理”：避免“大道无术”； ③“理情管理”，利益文化： 避免情前理后； ④ 明确管理者的责、权、利，避免“多头领导”； ⑤ 企业社会化：   第6讲 企业转型战略与能力建设 转型战略 企业转型模型 图6-1   企业转型模型 1.企业转型中的组织转型 2.公司转型中的个人转型 转型的原因 转型的原因可以归纳为以下几点： ① 被逼无奈的选择，不变就生存不下去； ② 工作或者周围环境带来了很多的压力，为了适应环境逼着自己转型； ③ 为了提升自己，主动求变。 如何面对被动转型 主动学习应该与被动学习结合 3.企业转型策略 转型是渐进的 图6-2  转型的历程 务实的转型需要培养条件 图6-3  前进的条件 转型要有充分的准备 【案例】 企业转型价值 企业转型风险 【案例】重视文化的作用 企业转型管理 能力建设 1.战略转型与人力资本 图   人才在转型战略中的作用图 2.能力建设的流程 图  能力建设中的矛盾 图  能力建设流程 3.能力建设的内容 两种传统能力 图6-7  某石油公司财务人员能力构成 【案例】 两种新增能力 【案例】某咨询公司有关银行信贷的知识库 4.能力建设的方法 能力分层 基于能力的招聘 个人发展计划   第7讲  企业危机管理 危机特征 1.危机事件的特征 危机存在的普遍性 危机潜伏的隐蔽性 危机爆发的紧急性 危机传播的公开性 危机本质的双重性 2.危机事件的种类 图7-1  企业常见危机类型 危机流程 危机的发生大致有以下四个流程，如图所示。 1.危机的潜伏期 2.危机的爆发期 3.危机的扩散期 4.危机的消退期 图7-2  危机发生流程图 危机决策 1.时效性特征 2.效用特征 3.信息匮乏特征 4.集权特征 5.风险特征 6.可靠性特征 7.长期性特征 危机诊断 危机诊断的组织 “外脑”诊断企业危机 图  企业各级人员在企业危机中的责任分担调查 五种危机的诊断 1.财务危机诊断 投资无序 资金短缺 2.产品服务危机诊断 3.行业危机诊断 4.客户危机诊断 5.商品结构危机诊断 图   商品结构测度图 危机防范系统 危机预警系统 1.信息搜集子系统 2.信息评估子系统 3.危机预测子系统 4.危机警报子系统 5.危机预处理子系统 危机规划系统 1.危机管理小组 2.危机处理专业人员 3.危机处理流程 4.危机发展监控 5.危机处理资源配置 6.危机信息沟通 危机培训系统   第8讲  最佳实践 【本讲重点】 最佳实践方法介绍 流程、内容与方法 高效、快捷的ASE战略策划 高效、快捷、实用的ASE战略策划 1.全方位合作 2.工作流程——视野—聚焦—实施 3.决策来自认可 FIST模块 经营战略 图  经营战略管理框架 1.行业及市场竞争分析方法——五大驱动力分析 图    行业五力分析框架 2.产业结构与竞争战略分析——BCG四个矩阵象限模型 3.SWOT分析法 4.九方格业务战略选择法 图  九方格业务战略选择框架 进行、战略项目的实施支持。 1.目标与目的 2.战略项目的准备 3.战略项目的进行 4.战略项目的实施支持

查看详情>> 一：客户心理分析 1、为什么研究客户心理分析 2、客户心理分析对营销推进的实质关系   二：客户购买决策过程中的心理分析 1、客户购买决策过程不同阶段的心理状态 2、影响客户购买决策的因素 3、影响购买决策的不同角色   三：客户的类型与不同细分客群体消费分析 1、基于客户消费心理的市场细分 2、男性客户的消费心理分析 3、女性客户的消费心理分析 4、不同年龄阶段客户的消费心理分析 5、不同职业客户的消费心理分析 6、不同资产状况客户的消费心理分析 7、不同年龄的消费者的价值观分析   四：实施交叉营销的重大价值 1、实施交叉销售的重要意义 2、交叉销售提供给商业银行的利益 1）交叉销售有利于顾客保持 2）交叉销售有利于提高顾客满意度 3）交叉销售能够增加商业银行的利润 4）交叉销售有助于金融机构开展营销活动 3、交叉销售与网络的交互平台 4、交叉销售与顾客赢利性 5、信息技术对交叉销售的影响   五：客户真正需求挖掘与交叉销售 1、客户相关决策者类型及应对策略 2、客户需求的三个维度 3、客户需求的四个层次   六：交叉销售的产品创新与实施步骤 1、整合服务渠道和产品渠道 2、调整具有竞争力的产品结构 3、注重与客户的沟通与粘度的保持 4、推介满足客户需要的金融产品 5、如何赢得新客户与保有老客户 7、交叉营销体系的软件行为 8、金融业交叉销售实施过程 1）整合顾客信息 2）识别交叉销售机会 3）实施数据库营销 4）交叉销售的效果评估 9、CRM管理成为交叉销售的关键 10、发展我们的空中部队，倍增销售业绩

查看详情>> 第一讲 前言 1．优秀谈判人员的特质 2．成功高手的三个要素 3．成功的法则 4．成功的心态 5．沟通的技巧（听+说） 6．双赢谈判金三角 案例；乔吉拉德特质   第二讲 谈判的准备阶段(一) 1．商务谈判的基本原则 2．商务谈判的主要内容 3．如何确定谈判的目标 4．怎样评估谈判对手 5．如何收集竞争对手的情报 现场互动；情景演练（学员分组）   第三讲 谈判的准备阶段（二） 1．谈判对象，时空，方案，底线的选择 2．谈判中的角色以及策略的制定 3．怎样拟订谈判议程 4．如何营造良好的谈判氛围 5. 抓住信息的不对称性   第四讲 谈判的开始阶段 1．三种不同的谈判气氛 2．怎样解读对方身体语言 3．谈判人员的要求 4．双方需充分交流的四个方面 5．开场呈述 6．谈判者应考虑的因素： 7．通过对方行为捕捉信息   第五讲 谈判的价格阶段 1．谁先报价 2．如何处理 3．怎样报价 4．原则 5．应对报价 6．报价的3中策略 案例；国内客商的报价方式   第六讲 谈判的磋商阶段 1．还价前的准备 2．让步策略 3．如何迫使对方让步 4．如何阻止对方进攻 5．关键时刻—沉默是金 互动演练；学员分组进性模拟演练   第七讲 谈判与解决冲突 1．冲突产生原因及发展阶段 2．冲突处理的策略 3．冲突的二维模型   第八讲 谈判的结束 1．结束的时机 2．结束的5种方式 3．结束签署前常犯的8种错误   第九讲 谈判的评估调整阶段 1． 如何面对不同类型的谈判者引言 2． 将面临的困难和解决方法 3． 如何强化自身的优势 4． 如何削弱对方的优势 5． 借助思维导图进行分析   第十讲 谈判的技巧（一） 1． 时机的运用 2． 方法的运用 3． 综合运用七种技巧 案例；利用时间差的谈判技巧   第十一讲 成功谈判技巧（二） 1． 成功的4种因素与关键 2． 有效地处理对方的拒绝 3． 如何有效地拒绝对方 4． 僵局的形成及处理技巧 案例：谈判僵局时的有趣处理方式   第十二讲 成功谈判技巧（三） 1． 策略=程序=目标=技巧？ 2． 十种有效的谈判技巧 3． 劣势下的谈判策略 4． 均势下的谈判策略 5． 优势下的谈判策略 6． 对付不同谈判者的技巧 互动演练；让学员体验不同的谈判角色   第十三讲 谈判过程中的注意事项： 1． 谈判时应注意的5个问题 2． 谈判时不应提的5个话题 3． 谈判时不应做的5个动作 4． 商务谈判中情感的运用 5． 成功谈判的最后忠告

查看详情>> 第一单元；营销思维篇 一、突破原有的营销思维 1、如何创造客户需求 2、营销与销售的区别是什么？ 3、销售的动力——快乐与痛苦的力量博弈 4、浅谈思维定势与创造力 5、锤炼管理者的营销思维 6、人类思维的三种元素； 7、突破你的营销思维； 8、了解基本思维类型； 9、结构产生力量； 二、建立战略营销思维 关于战略 关于战术 高度-视野-格局-格局-布局 （一）建立以客户为导向的营销思维—战术思维----   1、客户消费的基本心理特征 2、客户离开我们的原因结构 3、客户接受服务的基本心理 4、客户需求挖掘的技术 1）锁定客户需求的超级语言艺术 2）洞察客户潜在的其他需求 3）客户消费心理基本能力分析 5、客户类型与服务心理满足技术 1）客服中心客户类型分析 2）客户角色心理识别技术 （二）、建立战略营销思维---- 1、更高层面思考市场问题——建立战略营销思维； 2、营销的细分市场； 3、创新营销模式--深度分销； 4、新的4P”策略-让其他的3个P围绕着一个P转 5、提炼区域市场的优势； 6、谋局胜于夺势； 7、未来企业的竞争是产业价值链之间竞争； 案例：芭比娃娃的销售为何风靡世界半个世纪   第二单元；营销赢思维篇； 一、赢在价值 （一）关于价值的思考 （二）问题的提出； 1、企业为什么而活？ 2、企业为什么一定要持续发展？ 3、两种经营思想的修正； 关于利润； 关于需求； （三）赚钱的生意必须包含的因素； 1、能否产生现金？ 2、能否获得一个很好的资产收益率？ 3、能否持续的成长？ （四）赚钱的重要概念； 1、资产收益率=利润率*周转率                                             （五）经营企业的三项原则； （六）企业中的“隐形冠军” 1、纵览许许多多的隐形冠军； 2、隐性冠军的企业做对了些什么？  见附图 二、赢在竞争 （一）、销售与营销之道；  附图 1、营销 = 营 + 销 （二）建立以客户为导向的营销思维   ---- 顾客购买行为分析  ---- 1、客户消费心理分析 2、客户接受服务的基本心理 3、客户需求挖掘的技术 （三）企业中的两个“式” “势” 1、盈利模式； 2、竞争优势； 对盈利模式作用的感悟； 1、案例：王老吉的过程管理； 2、企业竞争优势的表现； （四）中国企业的成本优势； 1、总成本领先战略； 2、成本创新战略； （五）成 本 创 新； 1、低成本创新的外部条件因素是什么？ 2、案例：比亚迪的成本创新(一）； 3、比亚迪与日本公司成本比较表； 4、《华为基本法》第二十二条；突出核心竞争力； （六）企业竞争优势的表现； 1、产品优势； 2、产品的完整概念   附图 3、产品质量是设计出来的； 4、产品质量模型分析； 5、案例：珠海炬力的“保姆式服务” 三、赢在渠道 （一）渠道的非一般意义 ；     1、案例：海澜之家的渠道模式； 2、案例：案例：中国“最大”的鞋业生产及零售企业—百丽国际 （二）渠道创新与创新的原则； （三）渠道的非一般功能    ；   1、渠道是企业最重要的融资管道之一； 2、渠道融资一举多得； 3、渠道融资有无限可能； 4、渠道融资的两个关键：盈利模式和美誉度；案例：海澜之家的渠道模式；； （四）渠道的非一般管理  ；     1、如何掌控？ 2、案例：雅戈尔----做渠道就是做品牌 3、案例：海澜之家的渠道掌控 四、赢在整合； （一）营销与资源整合； 案例：翻译公司的“长尾”应用； 案例：飞亚达整合资源作品牌； 案例：雅戈尔的战略联盟； 案例：阿里巴巴与建行的异业联盟； 案例：京东商城的运营模式；   第三单元；客户服务思考篇； 一、针对顾客的思考： 1、营销的起点是顾客需求吗? 2、顾客是如何变成“上帝”的? 3、我们的责任是什么? 4、顾客满意度与忠诚度； 二、你的顾客忠诚？顾客依赖？ 1、把顾客捧为上帝，并不能带来顾客忠诚； 2、谁能成为“上帝”与稀缺度有关； 3、没有顾客绝对忠诚，只有顾客依赖； 4、企业的努力的核心方向是什么？ 5、读懂你的客户   ------ 思考： 1、企业为什么可以生存？ 2、企业为什么可以发展？ 3、是因为企业拥有了什么样的顾客！ 三、什么是顾客价值？ 1、案例：联想新扬天----应用决定价值； 2、购买代价之冰山  附图 3、案例：iPhone 4手机 的客户价值 第四单元；客户服务实务篇； 一、建立完善的客户服务体系；------ （一）、现代客户服务理念 1、现代服务营销观念包括哪些内容？ 2、为什么要提供优质的服务？ 3、服务真正的内涵是什么？ 4、为什么会失去客户？ 5、顾客满意与顾客不满意流程图； 6、服务的多层次； 7、客户价值分析； 8、满意忠诚客户在销售中的作用； 9、满意度测量的三种方法； （二）、顾客心理性格分析 1、马斯诺需求层次论； 2、行为心理学表明人的行为动机； 3、从需求的冰山看专业销售新模式； 4、四种不同性格的客户； 5、人际性格解析法； 6、顾客性格需求分析；   二、客户服务与管理维护----- （一）客户服务的关键时刻； 1、客户服务的时机； 2、客户服务的步骤； （二）客户管理与维护------ 1、客户分层管理； 2、客户关系管理方法； 3、CRM四大功能； 客户信息管理； 市场营销管理； 销售管理； 服务管理与客户关怀； 4、你是怎样建立客户关系的； 5、处理好客户关系的法宝；   三、客户满意度；------- 1、顾客满意度测量方法； 2、客户满意度CSR 3、现实中企业对于客户所提供的服务与客户对于服务的期望值存在着5种差距； 4、客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低； 5、确保客户管理的专业化，与客户达到共赢必做的3件事；   四、客户投诉、抱怨处理 （一）我们的服务工作目标是什么？ （二）如何化客户投诉为销售机会 1、客户激动情绪的化解技巧 2、ＥＱ情绪的化解技巧 3、利用特定环境化解技巧 （三）如何对待客户的抱怨？ 1、顾客在抱怨什么？ 服务水准与层次论 2、顾客为什么抱怨？ 有期望才有抱怨 3、顾客的抱怨是珍贵的情报是服务的晴雨表 4、顾客在抱怨时想希望得到什么？ 5、当顾客不满意时表现的三种情形 6、当抱怨未得到正确的处理的后果 （四）、有效地处理抱怨的原则及要点 对待顾客抱怨的原则   1、处理顾客抱怨的步骤 2、抱怨产生以后 1）如何接受 2）诚恳的态度是灭火器 3）正确地分析抱怨的原因 4）、减轻抱怨的初期诀窍 （五）不同原因导致抱怨的分别处理诀窍 1）处理产品品质不良引发的顾客抱怨 2）处理产品使用不当引发的顾客抱怨 3）处理态度不佳引发的顾客抱怨 4）由于误会产生的顾客抱怨 5）处理顾客退货 6）如何对待顾客的错误 五、企业客户服务手册介绍；

查看详情>> 第一单元： 为什么要推行目标管理？目标管理的工作流程是什么？ 前言： 什么是目标管理? 体验什么叫目标？摸高试验演练； 目标管理的定义： 一、目标管理与我国现行经济责任制的区别； 1.目标设置的方法不同——自己制定个人目标； 2.目标间的关系不同——完成企业目标就是完成个人目标； 3.管理方式不同——自己确定工作方法； 4.成果评价方法不同——自我评价，自我改进； 二、目标管理的工作流程的五个程序： 制定目标 目标分解 目标实施 检查实施结果及奖惩 信息反馈及处理 目标管理流程图   第二单元：如何制定业绩型目标管理？ 一、提高业绩型目标管理制定目标的步骤 【自检表】 制定目标 寻找原因 改进计划 步骤① 步骤② 步骤③ 步骤④ 步骤⑤ 步骤⑥ 二、绩型目标管理 1.提高业绩型目标管理的定义 2.正确理解提高业绩型目标管理三要素 【案例分享】 三、如何运用提高业绩型目标管理法 1.业绩型目标管理法的优缺点分析； 2.提高业绩型目标管理的技巧 3.提高业绩型目标管理的6项真经   第三单元：如何制定个人能力型的目标管理？ 一、什么是开发能力型目标管理 1.开发能力型目标管理的定义 2.正确理解开发能力型目标管理 案例解析 二、实施开发能力型目标管理的8大步骤； 如何正确运用个人能力型目标管理法 1.个人能力型目标管理的优缺点分析 2.运用个人能力型目标管理法的要领 3.目标管理的实用口诀； 【自测表】 4.提高业绩型目标管理 5．个人能力型目标管理 6．如何导入目标管理 三、如何获得最高管理阶层的支持； 1.为什么要获得最高管理阶层的支持 2.如何获得最高管理阶层的支持 3.确保管理干部的配合 4怎样选择负责推行目标管理的单位 5哪些部门适合负责目标管理； 市场营销部 管理企划部门 人力资源部门 总经理办公室 6.确定负责部门时要注意什么 7．推行目标管理应做好哪些工作 案例分析 四、选择适合本企业的目标管理方式 一、选择目标管理方式 （1）目标管理的基本模式： 目标管理典型的四大类型； 分析企业特性； 二、找出企业的管理形态类型； 一般从两个方面分析： 1）经营者的领导作风 2）企业内部控制 分析企业的管理形态 （1）贯彻型：   （2）专制型 （3）官僚型：   （4）放任型：”   第四单元：企业如何选择目标管理方式； 一、目标管理的项目方式选择； 1、分析企业特性 （1）经营者的领导作风 （2）企业内部控制 两条不变的标准： 2.分析企业的管理形态优缺点分析 3.选择目标管理方式 （1）目标管理的基本模式： 贯彻型——选择个人能力型目标管理 放任型——选择提高业绩型目标管理 专制型——选择提高业绩型或个人能力型目标管理 官僚型——选择提高业绩型或个人能力型目标管理 （2）选择管理方式时需要考虑的四大因素： 确定目标管理的推行范围 二、目标管理的推行范围和推行方式 （一）目标管理的范围 1.何为目标管理的推行范围 2.目标管理的推行方式 （1）渐进式：（2）急进式： 3.两种方式的利弊 表6-1　渐进式与急进式的比较 项目 急进式 渐进式 （二）如何确定目标管理的应用范围 1.确定应用范围要考虑的因素 （1）企业规模的大小 （2）业务内容 （3）管理水平 （4）筹备时间 2.如何确定推行方式 “渐进式”的推行范围 （三）在实际工作中常根据四种不同的类别来确定具体推行范围： （1）业务类别 （2）部门类别 （3）项目类别 （4）阶层类别 （四）四种类别归结起来也就是部门类别和阶层类别两种： （1）部门类别  （2）阶层类别   第五单元：如何进行目标的制定？如何推行目标管理的时间进度管理？ 一、如何制定出理想的目标？ 1.制定目标四个注意 2．让员工自己制定目标 3．目标的设定 4．目标要力求数量化和具体化 5．.职能部门目标如何解决 二、制定目标的时间进度 表8-1　制定目标的时间进度表 1.总目标 单位目标 个人目标 2.协调目标制定的时间安排 3.检查和考核目标管理的执行的时间进度 1）.检查工作的时间进度 个人目标： 单位目标： 总目标： 4..考核工作的时间进度 目标管理的时间进度表 表8-3　目标管理全过程时间进度表   第六单元： 双向沟通制定目标应该采取的工作程序 一、共同讨论制定部门目标 （一）工作的制定 1.工作步骤 2.工作要点 3.让下属提出个人目标草案 （二）什么样的成果出现时才算是完成了我的目标？ 寻找完成目标的方法。 整理出完成目标的必要条件。 把目标以外的例行管理项目整理出来。 深思上述问题后，将目标草案记入目标卡。 （三）.工作要点 1.上司审查下属目标草案 二、如何对下属做沟通、协调工作？ 1会谈沟通的准备工作 2会谈沟通的注意事项 3会谈沟通的方式与程序 1）．会谈沟通的方式 2）．双方沟通的程序 4.会谈沟通的技巧 5.如何建立目标体系图 6．目标体系图的重要性 7．目标体系图的重要作用 图12-1  目标体系图 三、建立目标体系图的基本程序 制定公司的总目标； 往下延伸制定单位目标； 制定直线部门目标 制定职能部门目标 制定各阶层的共同目标 往下延伸制定个人目标； 整合全公司的总目标、单位目标、个人目标，形成上下左右目标之间的关联网络图。 四、通过纵向整合和横向整合构建目标体系 1．“纵向”目标体系的整合 2．“横向”目标体系的整合 目标体系图中目标与方针之间的关系 实例说明 案例：某公司降低费用的目标体系图 图12-2   目标体系图 2．某公司的目标体系图 图12-2   目标体系图   第七单元：目标卡的设计和目标的执行系统； 一、目标卡的设计； 1．何填制目标卡 2．目标卡的栏目设计 例子；下面将通过两张目标卡，讲解目标卡的栏目设计。 表13-1  目标卡1 3.目标管理工作卡，目标卡设计的8项步骤： 目标项目：按照重要程度排列填写； 目标完成标准：根据制定的标准，对目标进行评比； 完成进度：填写此期间的进度情况； 完成目标的措施：达成目标需要采取的各种措施； 完成目标所需的条件：达成目标所需要的人力、物力资源； 实际完成结果：填写实际成果，便于日后检查； 自我检查：便于后期进行检讨； 领导考核：对员工的成果进行评估，为制定下期目标提供参考。 4.目标卡的填写 1）．填写目标卡的要求 2）需要注意以下几点： 一行写完； 用条例方式； 具体化和数量化； 简明扼要，少用形容词。 3）目标的执行---让目标落地 5.下属如何执行目标 6．上级如何协助下属执行目标 二、 如何确保目标的执行？ （一）目标执行和检查 表14-1  目标执行和检查网络表 设计统一的目标卡来记录目标 设计目标追踪卡来跟踪检查目标的执行 编制执行报告书 （二）目标执行检查的主要工具，一般包括四个方面的内容： 何事已发生？ 何事在发生？ 发生程度如何？ 为使目标得以实现，目标人应让何事发生？ 三、目标执行过程中的跟踪检查 （一）跟踪检查的目的 1．发现偏差 2．为上下沟通和上级实行例外管理提供机会和内容 3．为员工执行目标提供支撑 （二）跟踪检查要遵循的原则 1．责任原则 2．效率原则 3．关键因素原则 4．例外原则 5．标准原则 6．行动原则 四、实行跟踪检查要注意的重点 1．制定的目标应该高低适度——既要防止员工压低目标，又要防止上级拔高目标 （1）员工压低目标的动机 （2）上级拔高目标的动机 2．建立授权检查制度 3．建立事故报告制度 五、跟踪检查的工具 （一）如何进行跟踪 1．跟踪检查工具的选择 2．目标跟踪单的填制 表16-1  月份目标跟踪单 3.目标完成程度 自我检查 4.目标卡的跟踪检查办法 5.“交办事项”和“重点事项”的跟踪检查办法 六、目标的修正 1.目标不修正的原因 2.目标需要修正的原因 3.如何修正目标 1）．确定目标是否需要修正 2）．修正标准的内容 3）．如何修正目标 表17-1  目标修正卡 4．目标执行成果评估的一般原理 5．目标管理的成果评估与传统评估对比 6．目标评估的时间和次数的确定 1）．目标评估时间和次数的确定原则 2）．期中评估 期中评估的时间 期中评估应注意的问题 3）．期末评估 期末评估是在目标执行期结束进行的评估，可以采取两种方式： 直接评估 双轨评估 七、成果评估的具体步骤 （一）成果是怎样进行评估的 1．成果评估的内容 2．评估步骤 （二）评估目标执行成果的具体办法（一） 1.按“目标完成程度”来评估 2.目标完成程度评估法步骤一 3.计算目标各项目的实际完成程度  计算公式 实际完成程度＝实际完成数÷计划完成数×100% 应用公式时要注意的问题 （三）目标完成程度评估法步骤二 1.目标的评分标准 1）．目标的分类 数字目标 效率目标 时间和质量目标 2．目标的评分标准 （四）目标完成程度评估法步骤三 1.求加权平均值 2.上司调整权限 （五）目标执行成果评估的具体办法（二） 1.按“困难度、努力度、完成程度”来评估 1)确定目标项目的“困难度” 评估目标难度的必要性 决定目标难度的因素 确定目标难度的标准 2.确定目标执行的“努力度” 1). 评估“努力度”的目的 2)．确定“努力度”的方法 3.计算个人评估最后得分 方法一 计算“计划阶段”的得分 1．评估内容 （1）对目标的制定工作进行评估 （2）对目标实施前的准备工作进行评估 2．确定评估标准： （1）确定各评估项目的满分值 （2）确定各项目得分标准 （3）计算得分 3.确定“执行阶段”的得分 1)．评估内容 2)．确定评估标准 3)．计算“执行阶段”的最后得分 4.确定“完成阶段”的得分 1确定各阶段得分在总得分中的比例 八、设置绩效奖惩 1.绩效奖惩的一般原理 2.为何需要绩效奖惩 1）．反对绩效奖惩的理由 2）．赞成绩效奖惩的理由 3.实行绩效奖惩要注意的问题 4.奖惩的方法 1）．物质奖惩 2）．精神奖惩 3）．升迁 5.绩效奖金的计算 1）．按个人工资的比例计算 2）．点数法 3）．系数法

查看详情>> 一、营销组织管理的基本职能 1、营销组织建设一般流程图 1）组织结构设计； 2）管理规范制定； 3）工作流程设计； 4）管理工具制作； 5）组织职能分析； 2、分销组织运作能力分析指南 (1)声誉； (2)资本实力； (3)商品竞争力； (4)品种系列长度、宽度； (5)商品质量、技术含量； (6)服务能力； (7)价格应变能力； (8)效率期； (9)库存结构； (10)库存周转； (11)考核达标率 ； (12)经办业务员人数； (13)经办业务员接待数量； (14)经销业务员工作效率（%） (15)经销业务员人客户满意度； (16)经销业务员平均年龄； (17)经办业务员素质； (18) 分销组织运作能力分析指南； (19)营销方案策划能力； (20)经销情报的管理(收集、传递、应用) (21)对经销商导购人员的培训、掌控； (22)对客户承办容量的把握； (23)促销攻防； (24)POP广告、卖点选择及提炼； (25)展示会展台举办； (26)电话应对； (27)客户投诉处理； (28)平均客户等待周期； (29)网上及电话预约业务； (30)室外业务开拓量； 3、组织职能设计 不同的市场环境与市场关系，需要全新的组织管理职能来实现。 深度营销的组织职能分析： 1）计划职能； 2）财务职能； 3)市场职能； 4)销售职能； 5)信息职能；   二、银行组织结构与岗位设计 1、组织结构设计与作用是什么？ 2、各部门职能描述和各岗位的职责说明； 注意管理幅度和管理层次； 基于现代营销部门的多种组织方法 ： 1）基于地理区域的市场营销组织； 2）基于市场或客户为基础的市场营销组织 ； 3）基于产品和品牌管理的市场组织 ； 4）混合性营销组织； 3、常见的几种营销组织形式； 区域式组织； 3个优点： 2个缺点： 产品式组织;； 优点： 不足： 顾客式组织; 优点： 缺点： 混合式组织; 根据重要程度以及因素之间的关联状况，分别组成： 1)产品区域混合式； 2)顾客区域混合式； 3)产品—顾客混合式； 4)区域—产品—顾客混合式； 4、银行组织结构图 按照不同组织划分；1）计划    2）组织    3）领导    4）控制 从银行行长到业务顾问的组织架构； 5、完善岗位责任制体系； 1)、大区经理职责 2)执行经理职责 3)、区域主管职责 4)、计划主管职责 5)、财务主管职责 6)、市场主管职责 7)、储运主管职责 8)、业务员职责 9、促销员职责 10）、前台员职责 11）、档案员职责 6、各项管理规范 1）市场调研管理；         2）目标计划管理；     3）财务管理；         4）信息管理；       5）营销管理；           6）储运管理；           7）人事管理；           8）系统管理；               三、银行内部目标管理体系 1、目标管理原则； 计划 指导 考核  激励 2、目标管理过程 3、如何制定销售目标； 4如何进行销售目标分解； 具体工作计划布置； 检查、控制、指导 制定评估考核标准； 制定有效激励机制； 5、制定营销目标计划五项原则；(SMART) 1）、具体的(Specific) 2）、可衡量的(Measurable) 3）可达到的(Attainable) 4）、相关的(Relevant) 5）、有时限的(Time-based) 6、经营目标的设立；   (样板示例) 1）、年销售利润总额：   亿元 2）、年销售总额（年回款总额〕： 亿元 3）费用率： ％ 4）、果蔬饮料市场占有率：  ％ 5）、零售市场铺货率：  ％ 6）、客户平均年销售收入：  万元 7）销售员人均销售收入：   万元 8）商品周转天数：  天 9）、新市场(新客户)销量收入：亿元 10）、营销系统人均月访问客户次数：次 7、建立计划与预算体系 1）、计划与预算体系图表： 运营能力   销售计划  预期报表 2）、销售计划编制表 3）、分行（区域市场）损益年度分析 4）、分行现金流存量 8、建立目标的分解落地系统 布置-- 承诺 1）、分行营销部目标； 2）、部门目标； 3）、个人目标； 4）、月份营销目标表； 5）、市场目标分解控制表； 6）、各级工作计划； 7）、渠道开发计划（示例） 8）、宣传促销计划表； 9）、人员培训计划表； 10）、考核内容及方式； 11）、考核指标合理设计； 12）、有效的薪酬管理； 13）、薪酬结构设计； (1)薪水制； (2)佣金制； (3)薪佣制；   四、营销控制及管理流程 1、业务流程设计； 2、管理工具制定---编制工作表格 3、降低营运费用； 1）成本控制口诀： 2）成本降低口诀： 4、强化资金管理； 5、强化风险管理 6、强化信息流管理； 7、建立双向沟通路径，一体化的及时响应； 8、主要关心竞争者的动态及市场趋势；           五、打造业务精英和高绩效团队建设 1、业务人员甄选及培训 选人比培训人更重要； “选对人”； 主要培训内容； A、入职基础培训： 让新员工了解公司的理念文化、发展历程、相关政策、制度及公司各部门的职能和运作方式。 B、集中式的管理技能与商业知识培训： 如管理技术、公文处理、合同管理、办公技术、财务基础知识、商务处理、心态调整和沟通技巧、营销人员的职业化素养训练等 C、专业技术的在职培训： 各级主管和相关员工要悉心对其日常工作加以指导、帮助和培训，如岗位的技能、技术、业务流程和管理记录等 2、业务营销人员的培训方式 1）、理论强化 传达战略理念，加深理解，增强信心、凝聚力和执行力 2）、深入市场 通过市场调查和日常业务，深入了解亲和市场，引导思考市场问题 3）、实战演练 不断的有计划和步骤的进行实战操作，提高实际工作能力 4）、现场点评 结合案例，及时指导 5）、规范管理 3、金融理财顾问（业务）的管理 1）带一方案出去，带一报告回来 2）从业余选手到职业选手 3）金融顾问（业务员）自我管理必抓的三个环节； 4、过程管理 掌握信息： （是否去了该去的地方  是否见了该见的人  是否干了该干的事） 辅导 （传教士、教练员、策划家、救火员） 调整和控制 （目标与结果偏差、行为纠正、政策调整） 理财顾问（业务员）的管理 过程管理的意义和方法； 监督、评估、辅导的依据； 把焦点集中在高效率的工作上； 制定业务推动方案 创新、改进各项决策 5、考核与激励 6、学习与技能竞赛； 打造学习型组织与学习型团队 内部信息与知识、经验的共享 7、建立高效率团队 精耕细作不是“分田单干” 有组织的协同、快速响应 8、基于团队效率的绩效考评 避免“过度管理”，建立有机性组织； “刚性”与“柔性”的平衡 应对变化、针对客户个性化的服务 学习共享、持续改进 9、营销管理骨干的培养 选拔优秀人才，培养“种子选手” 不断承当更大的责任，“机会牵引人才成长” 将队伍管理作为考评激励中层干部的内容

查看详情>> 第一单元：创新思维的意义和方向 1、解决问题的改进意识 2、创造与创新 3、创新对个人与组织的意义 4、阻碍创新的郐子手---固有思维 5、固有思维产生的原因： 过去经验 注意力导向 参照物 6、创新思维能力测试和评价 第二单元：确定和界定问题 1、你正在解决应该解决的问题 2、找出问题的领域 差距 重要性 优先性 3、明确问题 陈述问题 量化差距 4、介绍“问题解决的四步骤工作法” 5、大脑思维和螺旋式解决问题模式 左脑发散思维 左脑集中思维 右脑创新思维 左脑逻辑思维 第三单元：右脑发散思维—找出所有因素 1、定性分析与定量分析 2、在实际工作中的分析工具 WHY—WHY分析法 金字塔分析法 奖惩分析法 鱼骨图法 第四单元：左脑集中思维—找出核心因素 1、+/-/兴趣法 2、双因素比较法 3、多次投票法 第五单元：右脑创新思维—找出所有解决方案 1、类比法 2、借鉴法 3、逆向思维法 第六单元：左脑逻辑思维—找出合理的解决方案 1、评估与决策的重要性 2、逻辑决策和直觉决策 3、个人决策和团队决策的适应面 4、个人决策的工具应用 价值观权重评估法 T型评估法 L型评估与关键行动 决策树工具 第七单元：团队合作创新思维解决问题 1、团队解决问题的适应面 2、团队合作解决问题的最领先模式—深度“汇”谈 3、团队合作创新思维解决问题的方法： 头脑风暴法 头脑风暴法演进（一）----名义群体法 头脑风暴法演进（二）----逆向思维法 头脑风暴法演进（三）---循环思维法 4、团队合作创新思维解决问题的核心思想 延迟判断和平行思维   第八单元：企业创新的范畴 1、产品创新只是企业创新的一小部分 2、变革管理与思维定式 3、客户价值与创新 第九单元：企业创新的原动力 1、危机的发现与定位 2、管理层对危机的沟通七步法 3、客户在创新中的作用 第十单元：企业创新的方式 1、创新项目的确立 2、创新氛围的营造 3、创新流程的建立 4、创新的沟通模式－六顶思维帽子的实战应用 第十一单元：企业创新障碍的剖析 1、激励机制的陈旧和匮乏 2、组织架构的束缚 3、学习型组织与知识管理系统 4、员工兴奋点与日常工作的背离