查看详情>> 在竞争如此激烈的社会环境下； 在餐饮行业已进入微利时代； 在硬件越来越同质化的今天； 顾客越来越重视产品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足； 企业靠什么取胜？-----规范化管理特色化经营 服务+营销=赢销 营销无处不在，然而做好服务营销等同于为个来带来个忠实顾客，可直接降低开源成本与时间成本。 丰富隐形服务营销技巧——直接降低人员技能提升与服务营销技巧培训的成本。 让顾客对无形的服务产生有形的评价。让有形展示成为服务营销的一个重要工具。就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。 企业经营者都感受到服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。 缺乏规划的服务营销，只会增加运营成本、降低服务效率。所以需要制定服务营销策略。 创新服务营销、差异化服务营销、特色化服务营销、服务营销多元化、企业文化营销、细节服务营销等等策略应运而生。 服务营销已进入多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。

查看详情>> 激烈竞争的餐饮市场中，如何让自己的餐饮企业立于不败之地？如何树立餐饮品牌？在新的市场经济下，一个成功的餐饮经营者、管理者苦苦思索的问题，新的餐饮管理模式应酝而生，餐饮需要规范化管理特色化经营。新餐饮管理10法： 一项基本原则:坚持优质稳定的出品；坚持热情友善的服务；坚持清洁卫生的环境；坚持物超所值的价位 二个基本点：提高、稳定出品质量；节约、降低资源成本 三个代表： 1.代表科学营养的健康美食； 2.代表大众、潮流的饮食文化； 3.代表国际化、社会化、集团化的品牌 四项基本原则： 1.坚持优质稳定的出品； 2.坚持热情友善的服务； 3.坚持清洁卫生的环境； 4.坚持所超所值的价位 五点突出： 1.树立超强的品牌； 2.稳中求进的盈利报表； 3.员工是企业最大的财富； 4.稳定的组织和工作方法； 5.为顾客及服务奉献的心态 留（六）住顾客： 1.树立顾客第一，服务先行的主导思想； 2.建立以顾客为中收的客户数据库； 3.关注顾客在用餐过程中的满意程度； 4.严格完善每一个细节留住客源 奇（七）兵制胜： 1.出奇制胜的营销手段，广告攻势； 2.建立工作有效的营销部门； 3.在公益、电视、平面媒体、广播等多方面扩大企业的知名度，以达到最终引导顾客用餐消费的目的 八个代表： 1.代表科学营养的健康美食； 2.代表大众、潮流的饮食文化，代表国际化、社会化、集团化的品牌。 九分等于零： 把餐饮管理的每一个细节按学科的十分制划分，在激烈的餐饮市场竞争中，你能够评得九分，可能只是在某一个环节脱轨，在某一个细节有些误差，那么这个企业则面临着失败的危险 十全十美： 1.选址优越，定位准确， 2.独具特色，环境优雅， 3.原料充足，文化突出， 4.出品优质，服务上乘， 5.营销先进，科学管理。

查看详情>> 要想成就一名优秀的服务员，必须具备以下三“力”： 动力：热忱服务态度 热忱地服务态度是成为优秀服务人员的基本动力。热忱的服务态度是指服务人员能够积极地而非被动地坐等顾客提出服务要求；能够愿意付出额外的努力而非仅仅做好份内工作；能够以“让顾客满意”为理念工作而非只想着自己的便利；能够站在顾客的立场寻找良好的服务机会，让顾客有一种“家外之家”的感受。因此，要成为一名优秀的服务人员，首先必须解决服务的态度问题。 实力：良好服务能力 服务热忱固然重要，但光靠满腔热忱是无法独立行事的，还需要具备良好的服务能力，才能真正扮演好服务的角色。例如，在服务过程中遇到突发事件，如有客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此没有相应的服务能力，是很难为客人提供全方位的优质服务。只有具备服务能力，才具备了提供优良服务的真正实力。 这里强调服务不仅仅局限于操作性能力，还包括知识能力、观念性能力和技术性能力。如果没有丰富的知识做后盾，服务人员可能会面临判断力不足、不知如何做决定等窘境；而缺乏正确观念引导，服务人员就只知埋头做事情，但做的未必是正确的事；技术性能力则是一个服务人员最基本的操作能力，直接反映服务质量好坏。 自主力：服务权利 这是服务员最容易忽视的一点。所谓服务权利，就是赋予第一线基层服务人员更多的解决问题的自主权，使其在对客服务中，在不影响浴场利益的前提下，更好地满足客人的需求，减少工作环节，提高工作效率。 现实中很多人认为员工不具备承担更多权利的能力，同时主管者害怕一旦放权会造成管理上的混乱。其实，第一线工作人员直接与客人打交道，最知道客人的需求，同时也是能采取最佳服务方式的人。如果能够针对不同部门人员的基本职责，下放一些权利，使员工有解决问题的相对自主权，那么，服务的效率和质量一定会有所提高。当然，这一切应该建立在良好的管理体系和监督体系的前提下，有的放矢，才能达到理想的效果。 同时，赋予员工更多相应权利，也是尊重员工、相信员工的一种体现，这会让员工真正感觉到自己是浴场的主人，要对浴场负责，从而提高了员工的积极性和主动性，进而会给客人提供最优的服务。香格里拉浴场集团就明确地对员工说，对于服务状态，你有权随机应变，弹性处理

查看详情>> May I help you sir? 我可以帮你吗，先生？ How many pieces of your luggage sir? 你有多少件行李，先生？ Are these your luggage? 这些是您的行李吗？ Is this everything, sir？ 这是全部东西吗，先生？ Let me help you with your luggage. 让我来帮您拿吧。 I will take care of your luggage. 我会照看您的行李的。 Just moment please, sir. I'll bring them to you rightaway. 等一会儿，先生。我马上送来。 The bellman will show you to your room, sir. 先生，行李生会送您到房间的。 Here is your room key. 给您房间钥匙。 You may leave your luggage in the Concierge. 您可以把行李放在礼宾部。 Would you like to leave your luggage here? 您要寄存行李吗？ Don’t worry, your luggage will be sent up at once. 别担心，您的行李很快就会送上去的。 May I know your room number? 您能告诉我您的房间号吗？ May I have a look at your room card? 我可以看一下您的房卡吗？ Do you mind if I put your luggage here? 我把您的行李放在这里好吗？ Please sign your name here. 请您在这里签名。 Would you like me to call a taxi for you? 你需要我为你叫一辆出租车吗？ About 60 minutes by taxi from here to Airport. 从这里到机场大概需要 60 分钟。 I'm sorry to have kept you waiting. 对不起让你久等了。 Would you tell me your phone number? 您能告诉我您的电话号码吗？ After you, please．/ You first, please. 你先请。 This way, please 这边请。 Is there anything else I can do for you？ 您还有什么事要我做吗？ I’ll send the luggage up by another lift. 我乘另一部电梯把行李送上去。 Here we are, sir, room 1101 先生，1101 房到了。 一．对客提问方式 1. 自己要做什么事时，就使用 May I ~ May I have your name, please? 请问尊姓大名 May I have your check-out time, please请问您什么时候结帐离开？ May I see your passport, please? 请让我看一下您的护照好吗？ 2． 麻烦客人时，可使用Could you ~ Could you fill out the form, please? 请您填写这张表格好吗？ Could you write that down, please? 请您写下来好吗？ Could you hold the line, please? 请不要挂电话好吗？ 3． 询问客人的喜好或是做什么时，可使用 Would you ~ Would you like tea or coffee? 请问您要喝茶还是咖啡？ Would you like to take a taxi? 请问您要搭计程车吗？ Would you mind sitting here? 请问您介意坐在这里吗？ When would you like to visit Da Liang? 请问您想要何时参观大良？ When would you like to have lunch? 请问您想在哪里用餐？ What time would you like to eat? 请问您想何时用餐？ Who would you like to contact? 请问您想和谁联络？ Which kind of room would you prefer? 请问您喜欢哪一种房间？ How long would you like to stay? 请问您要逗留多久？ How many tickets would you like to buy? 请问您要买几张票？ 4． 在提供建议协助、征求意见时，可使用 Shall I ~ 或Would you like me to do ~? Shall I draw the curtains? 请问需要我把窗帘拉上吗？ Shall I draw you a map? 请问要我为您画一张地图吗？ Shall I make the reservation for you? 请问要我为您安排预约吗？ 二．招呼语 Good morning. (用于中午以前) Good afternoon. (用于中午至下午六点以前) Good evening. (用于下午六点过后) Good morning, sir. Are you checking-out? 早上好，先生，请问您要退房吗？ Good afternoon, sir. Welcome to XXX Hotel. 中午好，先生，欢迎光临XXX酒店 Good evening, sir. May I help you? 晚上好，先生，请问我能为您服务吗？ 三．回答 1.一般性的回答 I see, sir. 我明白了，先生。 Certainly, sir. 好的，先生。 2.请对方再等一会儿 Just a moment, please. 请稍等。 Thank you for waiting. 您久等了，先生。 I am very sorry to have kept you waiting. 很抱歉让您久等了。 Could you wait a little longer, please? 请您稍候好吗？ 3.要麻烦客人或是拒绝客人的要求时 拒绝客人时，不要一口回绝说“No.”，要委婉一些。 I am afraid I can’t do that. 不好意思，我恐怕没办法那样做。 Excuse me, sir. Please let me pass. 不好意思，先生，麻烦让我过一下。 4.道歉 如果是自己的错就说“I am sorry.”; 如果是公司的错，就说：“We are sorry.”。 I am very sorry for the delay. 很抱歉延误了时间 I am very sorry for the inconvenience. 很抱歉造成您的不便。 I would like to apologize for the mistake. 为这个错误我深致歉意。 5.客人对自己说“Thank you.”时回答 You are welcome. 不客气。 Thank you, sir. 谢谢您，先生。 6.交给客人某些东西时，可以说 Here you are. 您要的东西在这里。 7．当客人准备离开时，可以说： Have a nice day. 祝您有美好的一天。 Please enjoy your stay 祝您住宿愉快。 We hope to see you again soon. 希望不久能再次见到您。 Thank you for staying with us. 谢谢光临。 8．当客人的英语难以理解时 面对客人的疑问，不要只是一味地傻笑，或是一直说 Yes, Yes.如果听不懂事，要向客人提出疑问，或是先向对方说“Just a moment, please.”, 然后请求他人协助。 Pardon? 对不起？（你能重复一遍吗？） Pardon me? 对不起？（你能重复一遍吗？） Sorry? 对不起？（你能重复一遍吗？） Could you repeat that, please? 请您重复一遍好吗？