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胡雯祺

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投诉处理技巧

发布日期:2015-04-10浏览:2252

  • 课程时长

    12 H

    课程大纲

    第一章、理解投诉                                                                
    1.什么是顾客不满? 什么是投诉?
    2.不满 -->  抱怨 --> 投诉
    3.顾客不满、抱怨、投诉的后果
    4.有效化解抱怨与投诉的意义?
    第二章、顾客心理分析                                                            
    1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因
    2.顾客抱怨产生的过程
    3.失去顾客的原因
    第三章、顾客投诉的处理技巧                                                      
    处理投诉的要诀
    8种错误处理顾客抱怨的方式
    影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
    顾客抱怨及投诉处理的六对策
    第四章、优秀的服务人员素质训练                                                   
    1.赢者心态:
    凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴
    2.沟通技巧:
    影响沟通效果的三大因素;1、内容; 2、声音、肢体语言;3、态度、情绪信心
    声音训练、肢体语言训练;
    态度训练
    提高信心能力训练
    沟通六件宝:微笑、赞美、肯定、关心、聆听、“三明治”
    4.深入对方情境
    对方最关心的是什么?
    如何站在对方立场进行沟通
    5.礼仪无处不在
    电话沟通礼仪;
    面谈沟通礼仪;
    6.缓解压力与情绪调整技巧
    情绪调整五大技巧;
    自我激励五大技巧;
    团队激励六大技巧;
    联络方式                                                                     

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