查看详情>> 1．有效沟通: 当你和员工谈话的时候，要显得专注。 无论你在对谁讲话，保持尊敬的语调。 使争执者认识到应该以工作为中心， 不要听任一场争论演变成私人冲突。 不带批评地指出不良行为。 让人们看到你真实地讲出你的感受 2．有目的性 控制工作进度，他需要什么条件，尽量满足他。 提供给员工完成工作所需要的资源、信息和自主权。 3、团队的五种机能障碍 缺乏信任   惧怕冲突   欠缺投入    逃避责任     无视结果 4、团队领导的九个关键     5、学习团队管理的系统工具        

查看详情>> 第一讲 做好沟通前的准备工作 1.对产品保持足够的热情 2.充分了解产品信息 3.掌握介绍自己和产品的艺术 第二讲 管理好你的目标客户 1.科学划分客户群 2.把握关键客户 3.管理客户的重要信息 第三讲 沟通过程中的主动进攻策略 1.让客户说出愿意购买的条件 2.适度运用“威胁”策略 3.提出超出底线的要求 第四讲 有效应对客户的技巧 1.巧妙应对客户的不同反应 2.不要阻止客户说出拒绝理由 第七讲 值得你特别注意的问题 1.讲究沟通的礼仪和技巧 2.给予客户足够的关注 3.不动声色胜过急于表现 4.创造畅通无阻的沟通氛围 第八讲 做好沟通之外的沟通 1.消除客户购买后的消极情绪 2.主动提供优质售后服务 3.对客户应说到做到 4.使客户保持忠诚

查看详情>> 服务礼仪的基本概念 了解礼仪的定义 遵循礼仪的准则 树立专业形象 专业形象的具体描述 服务人员的专业风范 专业形象确认一览表 工具：形象自检7点法 打造优美姿态 服务现场禁忌姿态 训练有素的专业仪态 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 用眼睛传达我们的自信 富有亲和力的微笑 训练：让优美姿态成为习惯 交往之道 介绍礼仪 握手礼仪 餐厅接待礼仪 会议接待礼仪 前台接待礼仪 定位与灵活 训练：我失礼了吗？ 沟通从心开始 修饰动听的语言 美妙声音的五大要素 礼貌的谈吐 十种常用的寒暄用语 沟通用语十准十不准 电话礼仪 如何接听客户电话 打出电话的成功之道 电话沟通中不可以做的五件事 训练：模拟服务现场 服务中的沟通技巧 沟通的不同类别 沟通的范畴 有效沟通的基本功 有效沟通的十个技巧 得体着装 职业装的细节 休闲装的洒脱

查看详情>> 1．电话销售人员职业心态修正                                          电话营销概述 心态转变 信念与意志力 丰富的语言技巧 言必行，行必果 积极的职业观 2．电话营销准备比资历更重要                                               情绪的准备 物有准备 客户交易历史数据 客户企业性质 联系人背景信息 对产品知识储备 专业的准备 电话营销可以让企业、个人、客户三赢 3．设计开场白                                                             常用开场设计 电话营销中的原则、方法、技巧 电话沟通十字诀：时机、效果、对象、语言、角度 营造沟通气氛 鉴别客户需求 录音分析：准确识别记录速递客户需求信息 录音分析：客户需求信号把握与及时确认 4．营销沟通与产品推荐术                                             提问技术 共情技术 引导技术 总结及推荐时机 产品呈现法则-----FABE法则 客户匹配――情景匹配、语速匹配、需求点匹配 5．客户特征分析                                                   鉴别客户身份 鉴别客户的真实意图 对有意向的客户进行甄别 6．电话营销成交时机判断                                            如何让客户愿意听 如何让客户愿意讲 如何让客户愿意想 如何让客户愿意买 留意购买信息 7．客户异议处理                                                           几种常见的异议根源分析 心理准备及异议应对技巧 8．促成交易                                                            促成交易的四大原则 客户交易的信号确认 迅速完成交易七大方法 演练：现场演练

查看详情>> 一、呼叫中心员工培训意义 培训是协助客服代表成长最重要手段 培训计划的规划与执行 培训与教育训练目的 培训内容与质检结果循环实施 二、培训师的角色认知与能力要求                                              培训师的三重角色（编、导、演） 四大基本能力 两大核心能力 四大关键能力                    三、客户服务培训师培训师基本技法训练                                         怯场压力的破解办法 开场结尾8大问题 7种导入快速破冰 演练： 1分钟导入 7种收结引发行动 演练： 1分钟收结 培训师站坐走姿规范 手势运用技法12种 语言运用技法5种 表情运用技法6种 课程设计的七步流程 1)明确你要达到的目标和结果 2)设计正餐（陈述阶段与训练阶段） 3)设计开胃品（准备阶段） 4)设计甜点（成就阶段） 5)烹调食物（按顺序执行并制作一些材料） 6)开始进餐（课程培训） 7)改善晚餐（评价与改进培训课程） 四、经典教学方法应用训练                                                     说明-现场演示法 启发-案例分析法 演练-Mini案例分析 趣味-游戏带动法 操作-七步教练法 演练：3分钟Mini课程 课堂提问技巧 课堂应答技巧 精彩点评技巧 培训现场应变技巧 现场掌控的五种方法 五、现场主题演练                               

查看详情>> 第一章、理解投诉                                                                 1.什么是顾客不满？ 什么是投诉？ 2.不满 -->  抱怨 --> 投诉 3.顾客不满、抱怨、投诉的后果 4.有效化解抱怨与投诉的意义？ 第二章、顾客心理分析                                                             1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因 2.顾客抱怨产生的过程 3.失去顾客的原因 第三章、顾客投诉的处理技巧                                                       处理投诉的要诀 8种错误处理顾客抱怨的方式 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素： 顾客抱怨及投诉处理的六对策 第四章、优秀的服务人员素质训练                                                    1.赢者心态： 凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴 2.沟通技巧： 影响沟通效果的三大因素；1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心 声音训练、肢体语言训练； 态度训练 提高信心能力训练 沟通六件宝：微笑、赞美、肯定、关心、聆听、“三明治” 4.深入对方情境 对方最关心的是什么？ 如何站在对方立场进行沟通 5.礼仪无处不在 电话沟通礼仪； 面谈沟通礼仪； 6.缓解压力与情绪调整技巧 情绪调整五大技巧； 自我激励五大技巧； 团队激励六大技巧； 联络方式                                                                     

查看详情>> 1.成功取决于行动的结果重要性 2.工作是人类的天职 3.学会享受自己的工作三个方法 4.将敬业进行到底 5.对工作负责就是对自己的未来负责 6．优秀员工的沟通技巧 7．高效的工作的四个法宝 训练与测评                                                                     测评：测评你的敬业程度 作业:《自我得升计划书》

查看详情>> 第一部分: 工作职责 一、营业厅班组长的角色定位 二、营业厅班组长应具备的个人品质   客户满意 1、客户感知分析 2、什么是客户满意？ 3、顾客满意与忠诚 4、顾客为什么不满？ 员工辅导与激励 1、员工辅导 1）什么是员工辅导？ 2）员工辅导的重要性 3）什么情况下需要进行员工辅导？ 4）辅导前的准备 5）辅导的步骤 3、善于沟通 1）沟通的双向性 2）单向沟通与双向沟通效果对比 3）如何造就良好的沟通模式 4、案例分析 三、让合适的人做合适的事—工作分工与授权 3、分工 4、授权管理 5、跟进与反馈 1）为什么要跟进？ 2）跟进的技巧 3）跟进的周期 4）把握反馈的良好时机 四、积极推进促销 五、安全管理 七、现场管理 八、团队建设等 附：营业厅管理项目表                                 第二部分  现场管理 一、营业厅管理所面对的挑战 1、客户消费时代的变迁 2、营业厅管理如何应对服务和营销的挑战 二、理解现场管理  1、现场管理的意义 2、营业厅现场管理体系与目标 3、营业厅现场管理要素 1、现场管理的技巧 2、营业厅现场管理方法 一、物--环境和设备 1、营业厅外围环境管理 2、营业厅内部正面环境与设施管理       二、人—客户、员工、自我管理 1、客户 1）客户满意度模型 2）客户服务满意评价 3）客户期望值管理 2、员工 1）服务行为监督 2）违规行为纠正 3）工作指导 3、自我管理—工作态度与情绪管理 1）态度与能力 2）态度决定一切 三、事—现场管理 1、现场激励 1）激励理论的应用 2）有效激励四要素及八法则 2、客户分流 1）现场客流分析 3、安全管理      何为控场能力 事分缓急轻重 员工日常行为规范巡检表 待办事务跟进表等 第三部分   营业厅团队建设 一、团队与群体  1、什么是团队  2、团队与群体    二、认识营业厅团队 1）营业厅团队的特点 2）高效营业厅团队的特征 团队发展阶段以及各阶段的建设要点 自检：团队所处阶段 团队建设   1、清晰的共同目标 2、行动计划 3、团队领导 4、团队的组织结构 三、团队冲突 1、团队冲突 2、冲突处理原则 3、冲突处理策略