呼叫中心TTT培训大纲
发布日期:2015-04-10浏览:2147
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课程背景
随着企业呼叫中心的建设运营逐步完善,人力资源是困扰整个客户服务体系最大的问题,70%的成本来源于后续管理成本、人力成本及培训成本。尤其对于大型的客服中心企业急需优秀的管理人员兼任内训师,这种内训师在客户服务中心担任着服务教练的角色。本课程从相对全面、立足点较高的层面拟就培训内容框架,引入企业教练核心思想以图造就卓越的、具有综合才能的呼叫中心培训管理者和培训讲师队伍。课程价值点
实战演练、互动式教学、现场录像点评
具有培训经验PTT360°全方位校正演练,学员行为改善立竿见影
编制课程+导入实施+现场演绎,编、导、演融于一体,破解培训及其管理难点
创新培训课程,将培训管理与培训师经典演绎融为一体,三天强化等于一年摸索课程对象
呼叫中心部负责人、客户服务部经理、培训部经理、人力资源部经理、呼叫中心运营管理经理、呼叫中心内部培训师、呼叫中心质量管理人员、呼叫中心班组长及有志于培训工作的志士仁人。解决问题
在新一轮知识型经济的全球竞争中,企业人才的培养,知识、技能、态度的提升是维持企业竞争力的唯一手段。对于呼叫中心而言,最好的培训师就是管理者,管理者更多的时候充当着服务教练的角色,运用行政权和人格魅力来引领一支服务团队。服务教练除了完成客服中心培训目标的制定,还需要与人力资源部共同确立培训课程体系、培训组织、培训反馈、组建训师团队、内训课程研发和外导课程导入等重要工作,这将直接或间接影响企业整体服务质量和服务品牌。
理解客户服务中心培训师的角色定位,人性管理要义
系统掌握企业内训师必备的知识、技能
开发潜力,激扬禀赋,提升自我价值和职业竞争力
心智技巧内外兼修,职业形象和专业能力迅速提升
破解企业培训循环密码,提高企业培训创新力课程时长
12 H课程大纲
一、呼叫中心员工培训意义
培训是协助客服代表成长最重要手段
培训计划的规划与执行
培训与教育训练目的
培训内容与质检结果循环实施
二、培训师的角色认知与能力要求
培训师的三重角色(编、导、演)
四大基本能力
两大核心能力
四大关键能力
三、客户服务培训师培训师基本技法训练
怯场压力的破解办法
开场结尾8大问题
7种导入快速破冰
演练: 1分钟导入
7种收结引发行动
演练: 1分钟收结
培训师站坐走姿规范
手势运用技法12种
语言运用技法5种
表情运用技法6种
课程设计的七步流程
1)明确你要达到的目标和结果
2)设计正餐(陈述阶段与训练阶段)
3)设计开胃品(准备阶段)
4)设计甜点(成就阶段)
5)烹调食物(按顺序执行并制作一些材料)
6)开始进餐(课程培训)
7)改善晚餐(评价与改进培训课程)
四、经典教学方法应用训练
说明-现场演示法
启发-案例分析法
演练-Mini案例分析
趣味-游戏带动法
操作-七步教练法
演练:3分钟Mini课程
课堂提问技巧
课堂应答技巧
精彩点评技巧
培训现场应变技巧
现场掌控的五种方法
五、现场主题演练