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胡雯祺

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座席代表的专业知识是提供优质服务的基础

发布日期:2015-04-10浏览:2199

在深圳某银行购买了基金理财产品好几年,没有管过,也不知是赔是赚,设置每月定期扣款也方便,不用操心也就更不关心它了,好象一颗小草论它自已生长,某一日突发奇想,想想这小草到底成什么样了?于是,打开网页,可是自己发现看不懂基金界面,拨9字头服务热线,接线的座席代表声音甜美态度非常好,问明情况后和我一起分别找开网页,开始对我进行业务知识的讲解,我们分别取来计算器,一笔一笔的算着精准到小数点后面4位数的乘法,孰不知,这对我这个数字盲来说是件不容易的事,觉得这是一项高精尖的工作,当计算器屏幕上出现一排数字时,我和某行座席代表发现数字之长让我们俩都无法脱口而出。只好简单的念数字,整个通话气氛很不自在,就这样我们一步一步艰难核对着,突然,我发现我们所有核对的数字都在网面上的一个表格里赫然显示,我们俩如些艰辛的计算的结果早就乖乖的摆在表格中,只是我们俩不知道它的存在而已,这一发现让我心里很生气,我作为客户不知道可以理解,但作为专业服务人员不知道结果就在表格是不可以原谅的,虽然你态度很好,声音很甜美,但我在与你沟话时要态度的同时,我也要专业知识,因为,优质服务意义是让客户得到满意服务的同时超出客户期望值,这次通话,是超出了我的“期望值”,因为,我很难接受一个服务人员连最起码的业务知识也不懂,网页的熟悉没有技术含量,只需要认真记忆就行了,真正是:服务无小事,小事坏大事。如果一定要为这位座席代表评分的话,我可能不会给高分,不是态度而是专业,“在专业面前,态度显得多么无力”这是这次与某行座席通话中最强烈的感受。

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