中信银行不如王永庆卖粮
发布日期:2015-04-10浏览:2299
一早到办公室,收到来自中信银行信用卡中心的信,打开,是直投广告。随手一翻,里面全是花花绿绿的小女生用品。什么超短裙子啦69元、什么性感胸罩啦49元……
哈哈!在中信银行信用卡CRM(客户关系管理)系统中,我王成难道是个16-26岁的小女生,还在高三读书或正陪男友在大学校园花前月下。天呀,如果是这样,中信银行的客户关系管理实在有点“变态”!难道中信银行信用卡中心把我记录为是一个已有儿女的中年人,女儿到了要上大学的年纪,要我把这份直投广告送给我女儿。嘿嘿,难道真有如此低劣的策略性关怀?直接给我女儿送张中信信用卡岂不更好!
但是,我仅仅是一个而立之年的男人,没有孩子,女儿更不可能有16岁之大。中信银行为什么要给我寄送小女生的广告呢?
随手,我把该信扔到了垃圾桶!其忿忿不亚于删除垃圾短信。
中信银行浪费了邮递费用、印刷费用;我浪费了拆开信封、处理垃圾的时间,同时对中信银行的客户关系管理能力和水平在瞬间“定格”:太糟啦!
无形的“关键瞬间”(MOT,Moments of Truth)的成本要远远高于有形的邮递印刷费用。在这个接触点(Points of Contacts)上,中信银行是失败的!在选择并决定在什么时间、地点或者什么状况下与潜在客户和既有客户互动上,中信银行也许是迷茫的。
中信银行信用卡中心肯定有耗资巨大、功能庞大的CRM系统,但是这些IT系统本身并不能催生出来真正的、富有意义的“客户满意”、“客户感动”、“客户忠诚”、“客户关怀”等等。这让我想起了传统得不能再传统的“王永庆卖粮”。
1932年,16岁的王永庆在台湾嘉义开了一家米店,当时小小的嘉义共有米店26家,竞争非常激烈。他只有父亲为他东挪西借来的200元钱,因此只能在一条偏僻的巷子里承租一个小小的铺面。由于米店规模小,地处偏僻,又缺乏知名度,在新开张的日子里,生意冷冷清清,门可罗雀。但是王永庆很快就成为了领先者。
当时还没有送货上门一说,王永庆却增加了这一服务项目。无论天晴下雨,无论路程远近,只要顾客叫一声,他立马送到,而且免收服务费(蓝海战略,新价值曲线,顾客满意)。
王永庆给顾客送米,并非送到就算,还要帮人家将米倒进米缸里(增值服务,顾客感动)。如果米缸里还有米,他就将旧米倒出来,将米缸刷干净,然后将新米倒进去,将旧米放在上层。这样,米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动(MOT,关键瞬间)创造出了不少的“顾客感动”,铁了心专买他的米(顾客价值,顾客忠诚)。
每次给新顾客送米,王永庆都要打听这家有多少人吃饭,每人饭量如何,据此估计这家下次买米的大概时间,记在本子上。到时候,不等顾客上门,他就主动将米送过去(顾客关怀,钱包份额)。
由于王永庆卓越的“客户关系管理”,大家一传十,十传百,他的名气越传越大(口碑营销),生意也越来越好(服务利润链)。从这家小米店起步,王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。
后来,他谈到开米店的经历时,不无感慨地说:“虽然当时谈不上什么管理知识,但是为了服务客户做好生意,就认为有必要掌握客户需要买米及方便付款的日子,没有想到,由此追求实际需要的一点小小构想,竟能作为起步的基础,逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑,到今天台塑企业各项管理制度的基本概念,都可以说起源于此。” (基业长青,企业DNA)
王永庆卖粮可以说是最好的“客户关系管理”,尽管没有CRM软件系统。王永庆的总结概括依然很朴素,但是其行为无不闪耀着现代管理思想的理念。
回想开篇中信银行信用卡给我制造的负面瞬间,我们可以看到,很多企业仅仅开始运用起客户关系管理的“手法”,但还远远没有修炼掌握“王永庆卖粮”的“心法”!
哈哈!在中信银行信用卡CRM(客户关系管理)系统中,我王成难道是个16-26岁的小女生,还在高三读书或正陪男友在大学校园花前月下。天呀,如果是这样,中信银行的客户关系管理实在有点“变态”!难道中信银行信用卡中心把我记录为是一个已有儿女的中年人,女儿到了要上大学的年纪,要我把这份直投广告送给我女儿。嘿嘿,难道真有如此低劣的策略性关怀?直接给我女儿送张中信信用卡岂不更好!
但是,我仅仅是一个而立之年的男人,没有孩子,女儿更不可能有16岁之大。中信银行为什么要给我寄送小女生的广告呢?
随手,我把该信扔到了垃圾桶!其忿忿不亚于删除垃圾短信。
中信银行浪费了邮递费用、印刷费用;我浪费了拆开信封、处理垃圾的时间,同时对中信银行的客户关系管理能力和水平在瞬间“定格”:太糟啦!
无形的“关键瞬间”(MOT,Moments of Truth)的成本要远远高于有形的邮递印刷费用。在这个接触点(Points of Contacts)上,中信银行是失败的!在选择并决定在什么时间、地点或者什么状况下与潜在客户和既有客户互动上,中信银行也许是迷茫的。
中信银行信用卡中心肯定有耗资巨大、功能庞大的CRM系统,但是这些IT系统本身并不能催生出来真正的、富有意义的“客户满意”、“客户感动”、“客户忠诚”、“客户关怀”等等。这让我想起了传统得不能再传统的“王永庆卖粮”。
1932年,16岁的王永庆在台湾嘉义开了一家米店,当时小小的嘉义共有米店26家,竞争非常激烈。他只有父亲为他东挪西借来的200元钱,因此只能在一条偏僻的巷子里承租一个小小的铺面。由于米店规模小,地处偏僻,又缺乏知名度,在新开张的日子里,生意冷冷清清,门可罗雀。但是王永庆很快就成为了领先者。
当时还没有送货上门一说,王永庆却增加了这一服务项目。无论天晴下雨,无论路程远近,只要顾客叫一声,他立马送到,而且免收服务费(蓝海战略,新价值曲线,顾客满意)。
王永庆给顾客送米,并非送到就算,还要帮人家将米倒进米缸里(增值服务,顾客感动)。如果米缸里还有米,他就将旧米倒出来,将米缸刷干净,然后将新米倒进去,将旧米放在上层。这样,米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动(MOT,关键瞬间)创造出了不少的“顾客感动”,铁了心专买他的米(顾客价值,顾客忠诚)。
每次给新顾客送米,王永庆都要打听这家有多少人吃饭,每人饭量如何,据此估计这家下次买米的大概时间,记在本子上。到时候,不等顾客上门,他就主动将米送过去(顾客关怀,钱包份额)。
由于王永庆卓越的“客户关系管理”,大家一传十,十传百,他的名气越传越大(口碑营销),生意也越来越好(服务利润链)。从这家小米店起步,王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。
后来,他谈到开米店的经历时,不无感慨地说:“虽然当时谈不上什么管理知识,但是为了服务客户做好生意,就认为有必要掌握客户需要买米及方便付款的日子,没有想到,由此追求实际需要的一点小小构想,竟能作为起步的基础,逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑,到今天台塑企业各项管理制度的基本概念,都可以说起源于此。” (基业长青,企业DNA)
王永庆卖粮可以说是最好的“客户关系管理”,尽管没有CRM软件系统。王永庆的总结概括依然很朴素,但是其行为无不闪耀着现代管理思想的理念。
回想开篇中信银行信用卡给我制造的负面瞬间,我们可以看到,很多企业仅仅开始运用起客户关系管理的“手法”,但还远远没有修炼掌握“王永庆卖粮”的“心法”!