医院业务流程优化与品质效率提升
发布日期:2015-07-01浏览:941
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课程背景
2008年1月28日,深圳孙女士因患卵巢囊腺瘤在深圳某医院施行微创腹腔镜手术,手术中残留了纱布。一小手术引发9手术,导致孙女士损伤感染引起血尿、尿瘘、膀胱萎缩,多次危及生命。院方承认失误但未对患者承担责任(2009年12月8日《广州日报》)。
目前,相当多医院的医生不钻研医道,医疗水平很差,诊治过程医生人在岗心不在岗,对患者严重不负责任,致使医疗事故频发。医生严重背离了医德的底线,白衣天使变成谋财害命群体,一再的医疗事故严重败坏了医者形象,折射医生整体道德沦陷!因医术差、医德差直接引发严重医疗事故,也引发太多的医闹事件。多少严重的“医闹”事件,正是潜伏在患者胸中怒火的喷发。作为医院的行政管理部门,要反思为什么不能加强医疗质量安全隐患排查?为什么不能对医疗活动每一个环节规范管理?
为什么医院要规范和优化流程?
1、医疗服务流程输出的质量,取决于全流程各环节的质量及其稳定性,如果关键环节没有规范,则输出的服务质量没有保障。
2、系统和透明的流程是沟通、追溯、改进的基础。
3、重复的流程需要规范并持续优化,以提升服务品质和效率,保持医院的竞争力。
4、调研发现:在流程改造前,流程中不增值活动的时间之和,通常要占全流程时间的80%以上。最重要的一点:因为流程管理是为了客户(患者)需求而设计的,因而这种流程会随着内外环境的变化而需要被优化。课程价值点
理论结合实际,观点新颖、体系完备、实用性强;
全面介绍医院业务流程的新理念、新方法、新经验。课程对象
医院的院长、业务副院长、各科室、信息管理负责人课程时长
12 H课程大纲
第一节 流程与流程体系
流程
流程的一般特征
流程的共性
流程层次问题
流程的分类
流程的作用
第二节 流程为什么要改善
常见的流程缺陷
为什么要流程改善
为什么越来越多的医院关注流程
什么是流程改善
流程优化、改善的“警告信号”
流程改善的目的
流程优化的意义
流程改善的核心思想
流程改善的构成要素
流程改善的涵盖范围
流程改善的主要工作
流程改善要遵守的原则
第三节 业务流程改善步骤与方法
第一步:总体规划
——需求分析、建立共识
——成立改造主导小组
第二步:项目启动(组建团队)
——组织、经营评估
——顾客满意度调查评估
——信息技术应用评估
——教育培训
第三步:关键业务流程选择
——选择关键业务流程的方法4种
第四步:流程现状描述
——流程绘制方法和技巧、原则
第五步:流程问题诊断分析
——业务流程问题诊断方法6种
第六步:流程优化改善设计
——流程优化设计方法7种
——流程设计的原则
——流程的设计技巧:消除流程中非增值性因素
第七步:配套管理设计
——组织调整
——职位配置
——关键业绩指标
第八步:新旧体系转换
第九步:项目总结
第五节 咨询人员在业务流程优化项目中的作用
为什么优秀企业不易倒闭
卓越组织的文化背后是什么
企业应是一条顺畅河流
流程改造的关键成功要素
流程改造易放的错误
流程改造的榜样——华西医院案例
咨询人员在流程改善中的作用