目录


第一部分 厅店物理触点动线流程图示. 2


动线一:自助受理服务. 2


动线二:购机客户. 2


动线三:办理普通业务. 3


动线四:软件下载. 3


动线五:无目的用户. 4


第二部分 厅店体验式营销流程详解. 4


一．一次分流. 4


二．自助区营销. 6


三．手机销售. 7


四．购机手续办理. 12


五．应用软件下载. 13


六．业务办理. 15


七．二次分流. 16


八．台席营销. 17


 


 


 


 


 


 


 


 


 


 


 


 


第一部分厅店物理触点动线流程图示


 


动线一:自助受理服务


 


 


动线二:购机客户


 


 


动线三:办理普通业务


 


 


 


动线四:软件下载


 


 


 


动线五:无目的用户


 


 


 


第二部分厅店体验式营销流程详解


顾客   


引导员   


进厅   


一．一次分流


客户进入电信厅店无外乎三种目的：缴费、办理业务和买手机。第五代营业厅趋向于多元化和综合化。进厅客户，面对各色功能区域和繁杂人群，往往不知去向。面对抉择的那份焦虑，客户需要专业人员的关怀。因而，在客户进厅时，引导员的作用就至关重要。


面对不知去向的客户，引导人员应该根据客户的需求做出一定程度的分流工作。这次分流，我们可以称之为“一次分流”。对于营业厅而言，分流工作并非新鲜事物，可往往效果却差强人意。许多营业厅给引导员规定的引导话术往往是：先生/女士，您需要办理什么业务？这种开放式的问话，进厅的客户往往会反馈出迷惘之态。从心理学角度而言，人们倾向于做出选择和判断，而不愿意做简答。换言之，人们的思维惰性让大家乐于做出选择和判断甚于简答。


因此，面对进厅客户，我们的目的是将其分流至不同区域。对于引导人员而言，需求探寻只是一种手段和途径，而非真正的目的。探寻出的需求并不要求过于详细，只要有利于我们将人流分至即可。


一次分流，引导人员的有效话术是：


先生/女士：您是买手机还是办业务呀？


这句话术的好处有三：


（1）           客户的三类需求已然被囊括两类。从客户角度而言，当他们手机缺钱甚或欠费的时候，他们的感知程度非常强烈。因此，进厅缴费客户的目的性非常强烈，并不需要做出多余的事务性提醒。


（2）           电信的业务类别繁多，据我们观察，很多客户并不了解电信的业务，甚至连听都没有听过。因此，类似于“您需要办理什么业务”此类的问题，客户往往无从回答。因此，此类无效问话，引导人员不用也罢。


（3）           除去“缴话费”的需求之外，客户的需求只剩下两类：办理业务和买手机。因而，引导员的工作是做出合理的提醒，并让客户做出简单的选择即可。至于客户办理什么业务、购买什么手机，留待下面流程解决就可以了。


如果客户办理综合业务，引导人员应将客户引导至咨询台，以便咨询台将其截留，并做出一定程度的业务预处理。在引导的过程中，引导人员应做好和咨询台人员的沟通工作。这个过程可以通过手势、言语，甚或手势加言语等等形式完成。这过程中，引导人员与咨询人员之间沟通上一定要做到清晰高效。经过一定时期的磨合，默契还是很有必要的。


如果客户想买手机，同样道理，引导人员和手机销售人员之间亦应做好沟通工作，将客户引导到手机销售区域。


对于缴费的客户，引导员应将客户引导至自助缴费区。如此，一来，可以降低综合业务区业务办理的压力；二来，亦可以为客户带来便利性。据观察，一旦客户使用自助缴费机习惯化之后，前往自助缴费区缴费的自主性便会大大的提升。这样一来，客户和营业厅的效率都会提高，达到一种双赢的局面


缴费   


顾客   


引导员   


引导自助   


递送购机意向表，与手机销售区做好沟通（手势/言语）   


客户缴费   


二．自助区营销


 


手机推荐      
    在引导客户前往自助缴费区的同时，引导员可以做出简单的营销活动。正所谓营销机会无处不在。此时，引导员的有效话术是：先生/女士：现在有充话费送手机活动，您可以到手机展区看看！首先，手机销售政策对于客户具有一定吸引力。


其次，此句话术向消费者暗示两层意思：


（1）活动的机会有限，需要及时把握；


（2）不管怎样，您总归要充话费。您不如先到手机展示区看看，说不上还有一款中意的手机。这样一来，您便可以充话费白拿一款手机。这岂不是一举两得？再次，话术上将资费政策进行一定程度的“包装”（话费是充的，手机是送的），使其更具吸引力。在这个资费政策点上，许多营业厅人员往往将其解释“颠倒”。话术为：先生/女士，我们现在有买手机送话费的活动。


这种话术表述有两点逻辑错误：


（1）对于客户而言，话费是硬性需求，而手机不是；


（2）我们电信开门做生意，话费是业务收入，怎么能将自己的业务收入轻易送出而去卖别人的产品？如若客户感兴趣，引导人员及时向客户递送一份《购机意向表》，并同手机销售区的营销人员做好沟通和人员接待工作。


如若客户对此不感兴趣，也无伤大雅，继续做好引导工作即可。这时，引导员的有效话术是：先生/女士，缴费这边请！（在此过程中，引导员向客户做好手势引导）通过有效话术，将客户引导至自助区域。通过询问，了解客户的大致需求，并在必要时，给予客户一定程度上的帮助。顾客购机顾问引导到非智能手机展示区真机体验异议处理单据填写送别客户买手机


三．手机销售          资费政策介绍        
    具有购机意向的客户在“一次分流”过程中，从引导员处领取《购机意向单》一份。在引导员的引导之下，客户便可以轻松地选取前往手机展示区的路线；并且在引导员的协调下，客户便可以获取营销人员的接待和关怀。在手机销售区，购机顾问从引导员出获取对客信号，并可以做好初步的心理准备。


当从客户手中接过《购机意向单》时，购机顾问便可以大致了解客户的购机意向。此时，购机顾问可以通过初步的探寻，将客户的需求进一步细化。有效的话术为：先生/女士：您需要智能手机还是普通手机？（用“需要”一词，贴合客户心理，避开“购买”字眼，与上面的“充话费送手机”的话术相贴合。）这句话术的逻辑并不复杂。对于客户而言，要么选择智能手机，要么就选择普通手机。据我们观察，在许多时候，许多营销人员见了客户第一句话往往习惯于询问一句话：先生/女士：您是要买手机吗？从对客过程和目的而言，这句话纯属废话。


试想，客户不买手机为什么要到手机展区？当然，有些人会执着地说：没有购机意向而又前往手机展区的客户存在的。谁都没有否认这种情况的存在。可是，作为一名优秀的营销人员，需要一种正向思维的习惯。这里所说的“正向思维”指的是购机顾问应该将到达展区的客户全部假设为具有购机意愿的客户。


这么做有两点好处：


（1）可以在心理上给自己一种暗示，不会因为对于客户的消极判断而降低自己的信心；


（2）可以在客户面前保持着较高的热情，不会由于将客户预判断为“局外人”而降低对客热度，从而降低了客户的感知度，让客户感觉进厅后的不同“待遇”。


还有一点是值得我们去关注的。这也是许多营销人员常犯的一个错误。见到客户，许多营销人员往往会问：先生/女士：您要买什么样的手机？这种开放式问句的弊端，在上文中已经谈到。道理是一样的。据我们观察，绝大多数客户对于手机终端的概念往往是模糊的。他们对于市场上手机的品种和性能是不清楚的。因而这种“简答性”的问句对于他们而言属于难题。将“难题”抛给客户，这本身就是一种自找麻烦的事情，往往会招致客户的冷漠，甚至反感。


在讨论客户“冷漠”和“反感”的情绪之前，我们先来看看什么才是正确的需求探寻话术。


话术1：先生/女士：您是需要千把块钱左右的手机，还是千把块钱以上、还是千把块钱以下的？


话术2：先生/女士：您是需要一个4寸屏的还是大一点的，或者再小一点的？（同时指示4寸平的样机）


话术3：先生/女士：您对手机摄像头有没有什么特别要求？500万的够了吧？


以上的三句话术有以下几个特点：


（1）    正如上文所言，这些问句都是选择题或者判断题，而非简答题；            （2）    问题的提出是以客户的需求为切入点的，而非销售人员的主管的认知；（3）    问句中的一些“参数”是可变动的。营销人员可以根据不同的情景更换不同的问题参数。换句话说，这些话术几乎是万能问句；


（4）    常言道：“千闻不如一见”。在手机展区，向客户询问需求的同时，应该结合展示的机型展开。因而，这些话术并非虚无缥缈的语音变化，而是具有质感的语言。这便会增加话术的感染力。对于许多营销人员而言，话术1绝对是值得牢记的一句话。根据我们的研究，人们对于价格的敏感度是非常高的。


在进厅之前，客户在心底有意无意地都会将自己所需求的机型在价格上有个大致的定位。这就是他们的“可接受价位”。这里的可接受价位并非是一个绝对的定值，而是一个区间。话术1还有一个功效：那就是将客户的需求做了进一步细化。


在话术：“您需要智能手机还是普通手机”之后，加上话术1，便可以将客户的需求范围锁定。如此一来，购机顾问便可以在这个范围内为客户选择并推荐一款适合客户的机型，大大增加营销的成功率和效率。这两句需求探寻的话术还可以配合使用，形成一种话术闭环。我们可以举个例子：面对走进手机展区的客户，购机顾问可以问：“先生/女士：您是需要智能手机还是普通手机呢？”面对热情的购机顾问，一些顾客会表现出冷漠的态度。这也很正常。也许，此类顾客对于自己的荷包敏感度要相对高一些。他们往往会淡淡地来上一句：我看看！面对此类语言，许多销售人员往往都不值下面应该如何以对。


营销的热情往往在瞬间便会被浇灭。对于“我看看”型的顾客，购机顾问可以接上话术1：先生/女士，我们这里有千把块钱左右的手机，也有千把块钱以上和千把块钱以下的。您看，你需要哪一种，我可以为您详细的介绍一下！如此一来，购机顾问便不会不知如何接话，以免造成尴尬的冷场。这两句话术的顺序并没有太大的硬性规定，可以颠倒着使用。面对“我看看”型顾客，依然可以形成话术闭环加以解决。通过需求探寻，便可以将客户的需求锁定在一定的范围之内。当客户对某种或某些机型感兴趣的时候，购机顾问需要向客户介绍手机的性能和功能了。


手机介绍需要牢记如下几点：


（1）    手机展区的样机应该是真机展示；


（2）    展示的样机内应该根据机型特点装上常用的软件；


（3）    购机顾问在向客户介绍手机的时候，必须让客户充分体验手机的性能，更要让客户充分体验其感兴趣的应用软件；


（4）    购机顾问向客户介绍和展示手机的时候，应该采用购机顾问演示和客户体验相结合的方式展开。购机顾问演示起到一种引导的作用，客户的认知不至于盲目而无效。在购机顾问的演示与帮助下，将会产生体验充分的效果。与此同时，通过体验，客户对手机的性能和应用的理解将会直观而深刻。


（5）    向客户介绍和演示某款手机终端的同时，不要忘了对客户需求的进一步探寻和细化。例如，客户的用机习惯、客户平时喜好，甚至客户平时的生活习惯等等。这些信息，对于购机顾问判断客户需求，将会起到良好的辅助作用；


（6）    在讲解和演示的时候，购机顾问需要注意语速语调，更要注意语言的停顿。在停顿的当下，让客户充分体验的同时，购机顾问亦要仔细查看客户的反应，以便做出调整和下一步规划。


当客户对某款机型感兴趣之后，客户的心思和焦点必然会回到资费上来。卖场化营业厅所销售的手机终端往往是同资费政策有着千丝万缕的联系。购机顾问可以先询问一下客户的手机号码，以便查询一下客户是否符合购机政策。相应的话术是：先生/女士：麻烦您报一下手机号码！我这就帮您查看一下，您能不能参加我们这个“充话费送手机”的活动。


这句话术有三点功效：


（1）    通过查询，确认客户时候符合时下的购机政策，以便做出下一步决策，以免浪费各自的时间；


（2）    这句话术向客户暗送一个信息：我们的手机并非谁想要都随意可以拿走的，而是需要符合一定条件的。这便在客户的心理上形成一种“资源紧缺”的状态。从心理学角度而言，人们对于稀缺资源获取的欲望往往大于对于普遍资源的渴望。譬如，松茸产地的民众对于松茸珍贵性感知度要远远没有豪华都市星级酒店餐桌上的食客那么强烈。对于他们而言，松茸只是身边的平常之物。


（3）    正因为资源的紧缺，对于后期的促成工作非常有帮助。购机顾问获取客户号码之后，可以请咨询区的同伴协助查询系统。如若条件允许，亦可以在手机销售区域设置一台工作电脑，作为业务支撑所用。


查询完毕，如若客户所提供的手机号码符合现时的资费政策，应及时将消息告知客户，并以积极地态度进行最终的促成工作；如若客户提供的手机号码不符合现时的资费政策，可以做出两种选择：


（1）建议其提供家人或亲友的号码“参与此次活动”；


（2）登记客户的相应信息，并送上安心卡和智能手机使用手册，送别客户。


符合资费政策的客户的决断性也并非那么爽快。对于中国老百姓而言，一款上千块，甚至好几千块的手机还是属于贵重物品。在最后的决定之前，人们都会习惯性地挑一挑商品的“毛病”。这其实也很正常。一款手机只能说是针对一群人设计的，而非针对个人定制的。一个群体的需求具有大致趋同性，从而有了客户群区分，可每个人需求的区别还是很大的。


明白这一点，对于购机顾问保持良好的心态非常重要。从接触客户之后，到成交之前，购机顾问都会遇上各种异议。在手机终端营销过程中，这些异议主要包括手机终端营销和资费政策两大方面。理性而又合理的异议往往包含着客户的一些疑惑与不解。面对这些异议，购机顾问可以通过技巧性的异议应答话术将其化解。


有关异议应答话术，烦请参阅附录部分。当我们做出一切合理努力之后，将会得到两种结果：


（1）客户没有决断而离开；


（2）客户决定购买。在很多时候，客户看了半天，往往会以各种理由放弃购机意愿而离去。遇到这种情况，购机顾问亦不要灰心——只要自己努力并合理而为即可。


客户放弃购机意愿的原因有很多，并非每种原因都在于购机顾问。面对放弃的客户，购机顾问应释然地给客户送上一张安心卡，并留下客户的基本信息资料。从长远而思，这点是将这类客户作为潜在客户对待。据我们观察，客户放弃购机意愿的原因许多时候在于没有最终下定决心；有些人需要回去同家人商量一下；甚至有些人当时身上没有带钱等等。


因此，作为购机顾问不应放弃任何营销机会。因为机会都是来自不易的。客户决定购买的时候，亦是购机顾问开心和成就感建立的过程。可是，别忘了，我们的工作并没有结束。


购机顾问还需做的事情有：


（1）    烦请客户拿出身份证件，并帮其复印；


（2）    帮助客户填写好手机合约计划协议文本；


（3）    根据客户所选手机终端的性能状况，向客户推荐合理的数据流量套餐并简单地介绍几种手机应用；


（4）    在得到客户确认的时，填写好业务申请表；


（5）    如若是刚入网客户，可以烦请咨询台同伴协助选好号码，并填写好业务申请表；在此过程中，购机顾问应该做好各种安抚性工作，以免客户产生烦躁心态。四．购机手续办理一切就绪之后，购机顾问拿上各种文本文件，将客户引领至手机办理专席，并安抚客户配合手续办理工作，然后前往后台领取手机。具体流程如下：顾客购机顾问当面验机           


当客户确认购机后，购机顾问在此确认客户所欲购买的机型，并填写好各种单据，随后将客户引导至手机办理席。来到手机办理台席，安抚客户配合业务人员办理购机手续，并前往后台领取手机。有效的话术为：先生/女士：麻烦您稍等一下，我去后台为您领取手机，马上回来！待到后台，与手机终端仓储人员接洽，并提出提取手机的请求。


仓储人员从仓库中取出手机，与前来领机的购机顾问相互确认机型和颜色；无误后，认真填写《手机终端领取登记表》，并相互签字确认。购机顾问领取手机终端后不应过多逗留，应立即返回手机办理席。


待到手机办理席，购机顾问当面打开手机包装交由客户验收。通过查验，如若没有异常情况，当着客户面将手机电池和SIM卡装上，打开手机终端体验一下，看有无异常状况。如若有误，应立即将情况反馈至后天仓储管理人员。如若必要，可将情况反馈至值班经理乃至厅经理，并酌情处理。


手机办理席亦是数据流量包和手机应用推荐的绝好机会。台席办理人员可以与一旁陪同购机顾问一起配合进行业务推介。待到手机终端各种手续办理完毕，购机顾问应引导客户前往应用下载区，并与软件辅导员协调一致，将客户交由软件辅导员。


五．应用软件下载顾客软件辅导员员           
   软件辅导员的具体责任在于智能手机终端与其应用软件的普及与教育工作。


在实际操作过程中，软件辅导员具体所做的事务主要在于：


（1）    与购机顾问做好衔接工作，并接待与关怀客户；


（2）    根据客户需要，为客户下载手机应用软件；


（3）    根据客户潜在需求，向客户推介应用软件；


（4）    根据实际情况，向客户介绍软件的功能与使用方法，以及在使用过程中应注意的事项；


（5）    依据客户所购智能手机终端，向客户介绍智能手机终端使用的常识性知识，特别是智能手机终端上网知识；


（6）    依据客户具体情况，向客户推介流量包和数据业务；


（7）    为进厅的客户做好有关智能手机终端、应用软件和手机上网方面的知识的咨询工作。特别是面向知识层次较低、年龄较大的客户，软件辅导员需要具备良好的耐心和同理心。 当软件辅导员发现客户还未办理流量包时，应做好教育工作，向客户推介适当的流量包。对于使用高端智能机的客户，如若没有向其推介流量包而造成其流量费用激增的情况出现，客户的感知会迅速下滑，便会造成不良的后续效果。


同样道理，如若推荐一个不合适的流量套餐包，由于客户因为终端性能的因素而造成其流量套餐使用的充分率偏低。这样的营销过程亦是不成功的。


如若客户确实需要开通流量套餐包，软件辅导员先与咨询台席的同伴做好沟通工作，并未客户取个号码。咨询员做好客户接待和关怀性工作，并未客户做好预处理工作。待到取完号码，将客户引导至候客区，安抚客户耐性等待。待到叫道客户的号码时，咨询台员工做好提醒性工作，并引导客户前往前台办理业务。


如若客户业已办理流量套餐包，软件辅导员可以根据客户的实际情况为客户分析流量套餐包的合理性。客户的流量包偏低，可以建议客户开通大容量流量包；如若流量包使用充分率不高，应根据实际情况向客户介绍手机网络应用软件，甚至建议客户降低流量套餐包。如若客户没有开通流量包的需求，在各种事务处理完毕的情况下，向客户递送安心卡和智能手机应用手册各一份，微笑着送别客户。  


六．业务办理顾客咨询员或者引导员          


经过一次分流之后，需要办理业务的客户将被分离出来，引导至咨询区域。咨询员与引导员做好接洽工作后，应及时对前来的可进行必要的关怀工作。


这样做有两点好处：


（1）提升客户的感知度；


（2）增强客户的方向感，将其行进路线置于可控的范围内，以免造成不必要的麻烦。咨询人员需要跟客户探寻一下需求。


有效的话术是：先生/女士：你需要办理什么业务？在有些时候，客户可能只会对于自己的需求有个大致的描述，并不能用专业的词语表达业务诉求。这需要咨询人员有足够的耐性和专业的敏感性，从客户的描述中探寻出客户的真实需求。


当客户对于自己的需求做出描述之后，咨询人员先别急着下一步工作。咨询人员需要再次确认客户的需求。一来，这样可以跟客户再次确认需求；二来，同时可以提醒客户：您还有其他需求吗？待到客户确认需求之后，咨询人员根据客户的需求进行业务预处理，填写有效单页。


（1）    客户办理入网业务，咨询人员帮助复印身份证件，并填写业务申请卡和业务告知书；


（2）    咨询人员根据系统显示的客户信息，根据情况适时地向客户推介新业务。


如若需求达成，填写业务申请卡和业务告知书。待到单页填写完成，咨询人员帮助客户取张号码，并引导客户前往等候区，安抚客户耐心等待。有效话术是：先生/女士：麻烦您拿上单页和号码到等候区耐心等候，我们的业务员十分钟之内将为您办理业务。烦请您注意叫号机提示，以免错过办理时间，谢谢！


往往许多时候，客户的耐心和意识并非那么明确。待到取完号码，有些客户并不一定按着设想的那样前往候客区耐心等待，而是会呆在一些自我感觉舒服的地方。在营业厅内，有些地方相对敏感一些。这些敏感的地方主要包括营业厅入口处、厅内人流通道处、需要秩序的业务区等等。


譬如，如若客户在营业厅入口处滞留的话，很容易形成人流积压之态。人类总会有点自身的弱点所在。首先，人们总有从众心态。当有几个人在一个地方滞留时，其他人亦很容易效仿。其次，当人群数量增加时，人群中的分子容易形成一种心理压力，产生焦虑情绪。再次，人们在无所事事的时候，往往容易滋事，而且对于时间的感知会急速下降。明明是只等待了五分钟，客户可能感觉似乎已然是十分钟甚至更长时间。这种时间感知亦很容易造成客户强烈的焦虑感。


最后，人类的效仿性很强，焦虑感在一群人中个很容易蔓延。因而，对于滞留敏感区域的客户，厅内工作人员应将其及时疏散分流。


七．二次分流 “二次分流”是针对客户进门初始的分流而言的。


二次分流的目的在上面已经阐述过，在此不再赘述。二次分流的地点自然在客户停留的敏感区域，可以有咨询员或者引导员（流动引导员亦可）完成。分流的去向大致有两个区域：


（1）候客区；


（2）终端展示区。


如此言来，二次分流其实也是一次绝佳的营销过程。具体的话术类同于引导员一次分流的话术：先生/女士：您是要买手机还是办理业务呀？有人会觉得奇怪：这句似乎是已经问过的废话。可这句“废话”非常有用。这种封闭式问句，可以达到分流和营销同时进行的效果。如若客户对于手机感兴趣（也许是无所事事下的一种选择），便可以引导客户前往手机展区。


这样便可以达到四点效果：


（1）    将客户分流至手机展区而离开敏感区域，以免造成不必要的麻烦。（2）    当客户到达手机展区时，对于购机顾问而言，这便是一个很好的营销机会。（3）    客户到达手机展区，拿起手机享受各种有趣的应用软件时，内心的焦虑感便会迅速下降，对于时间的感知亦会下降，无端的是非几率亦会大大下降。


（4）    即使客户无心购买手机，可是这种无压力的状态却是智能手机终端和应用软件教育与自我教育的绝佳机会。难说这种无心之态何时便会转化成有心的购买行为。


当然，如若客户对于手机终端不感兴趣，将其引导至候客区即可。在此过程中，引导员和咨询员应该具备一定的敏感性。对于客户滞留之态要做出及时反应，避免人群积压之态。与此同时，关注厅内叫号系统，以免客户漏号。八．台席营销对于前台营业人员而言，业务办理是个非常重要的工作。业务办理的质量直接影响到客户的感知度。同时，前台又是一个绝佳的营销场所。特别是在新型营业厅转型后，厅内全体人员将要参与到营销活动中来。因而，营销人员不仅仅是个服务人员，而且是个营销人员。业务台席营销的大致流程如下图所示顾客前台业务员           




当客户来到台席前，业务人员热情招呼客户坐下，并接过预处理之后的业务单页。待客户坐定后，营销人员应该对客户的需求进行二次确认：请问您要办理什么业务？待到业务二次确认后，询问一下客户的手机号码，并确认机主姓名：请问您的手机号码是多少？机主姓名是×××，是吧？待到确认完毕，查看一下系统，进行品牌告知：××先生/女士，您使用的是××品牌。待到身份信息核对完全后，根据客户需求进行而业务办理。待到业务办理之后，可以视情况适时地向客户进行业务推介。


产品推介大致可以分为营销切入、产品推荐、激发欲望、异议处理和现场促成五个步骤。这里以“预存分月返送色拉油”活动为例，介绍一些这五个步骤的话术：（1）     营销切入话术1：营业员：X先生/女士，冒昧的问您一下，我们最近向客户赠送的色拉油您领取了没？客  户：什么油，没有啊？营业员：哦，那我帮您看一下。（2）     产品推荐话术2：营业员：根据系统显示，您还没有参加我们最近推出的“存话费送色拉油”的活动，只要预存100元就可以拿到一桶X升的金龙鱼色拉油了，要不我为您详细介绍一下吧！     


 客  户：嗯营业员：您现在一次性预存100元话费，就可以得到这桶价值45元的色拉油了（可以指引客户看一下展示礼品油），您所预算的话费只需要分10个月就能全部返还给您，每月返还10元。非常划算的！ 


（3）     激发欲望话术3：客  户：哦，这样啊（这里是指客户有所犹豫的情况出现）营业员：X先生/女士，您想啊，现在存银行一年利息才3.5%，参加我们这个活动，您的收益可是高达45%啊，相当实惠，要不我帮您办了吧！


（4）     异议处理话术4：客户异议1：又是分月返还，算了，不要了。营业员：看来您是我们的老用户了，一定知道我们电信经常搞这样的活动，尽管分月返还，但最终还都是您的话费，而且还能拿桶油，现在物价上涨，油也越来越贵了，您别说，就我们电信的优惠力度越来越大，你说是吧？ 客户异议2：不要不要！营业员：您是不是因为担心分月返还的话费不能及时到您帐上还是每月返还的金额太少不够用呢？客  户：每月10元钱，太少了，根本不够用，我还得过来交话费，没意思。营业员：我能理解您的想法，要不这样，您现在可以预存150元话费，其中50元呢可以直接进入您的话费帐户，另外100元的做分月返还，这样，既可以拿一桶色拉油，又不会影响您的正常使用，一举两得，您看好不好？营业员：而且，就算您不参加这个活动，您以后还是得来缴费，参加活动，每月都有10元话费的返还，您还可以少交点，您说是吧？再说了，现在您完全可以在网上缴费，不用经常跑营业厅的，要不，我帮您办好以后让我们的同事帮您演示一下怎么在网上缴费，你看可好？ 客户异议3：万一你们不把话费还给我咋办？营业员：这个您可以尽管放心，相信您也知道我们电信经常搞这样的活动，从来没出过问题，办好以后都是计算机自动控制，我想不返给您都不行，您就尽管放心吧！ 


（5）     现场促成话术5：营业员：平时有很多客户都主动来问我们最近有没有存话费送油，今天好多客户都参加了，我现在就帮您办了吧！客  户：呵呵，小丫头满能说得嘛！那我办一个吧。有问题我可找你哦。营业员：您可真幽默，我现在就为您办理吧！ 如若业务推荐完毕，或者客户对于业务推荐不感兴趣，营业人员应该进行关注确认，探寻客户有无其他业务需要办理。具体话术：××先生/女士，请问还需要办理其他什么业务？如若无须办理其他业务，营业人员将发票、受理单等归于客户的物件双手递与客户，并站立微笑送别客户，再次按下叫号器。


具体话术有：（1）     这是您的发票……，请收好！（2）     很高兴为您服务，以后有什么需要可以到营业厅找我，祝您生活愉快，请慢走！